Gestion de la Communication Client (CCM)

lundi 25 juil. 2022
Femme d’affaires travaillant sur son ordinateur de bureau

Aujourd’hui, les clients attendent des communications pertinentes et hautement personnalisées. Ils s’attendent à ce que les communications soient représentatives de leur contexte et de leurs préférences. Ils s’attendent à ce que les communications soient accessibles via l’appareil de leur choix et disponibles à la demande.

La façon dont une entreprise communique avec ses clients est un facteur essentiel pour offrir une expérience de qualité. À ce titre, la gestion de la communication client (CCM) devrait être un domaine d’intérêt essentiel pour toutes les entreprises.

Mais qu’est-ce que la gestion de la communication client exactement ? Et pourquoi est-ce important pour votre entreprise ?

Définition de la gestion de la communication client

Les communications, telles qu’une facture de votre entreprise de services publics ou un relevé de carte de crédit de votre banque, semblent simples. Dansréalitéils sont complexes à concevoir et à livrer.

Les informations contenues dans ces communications proviennent de divers systèmes :

  • Données client provenant d’un système de gestion de la relation client (CRM).
  • Messages marketing provenant d’une plateforme marketing.
  • Informations financières issues d’un système de progiciel de gestion intégré (ERP, Enterprise Resource Planning).
  • Actifs de marque provenant d’une plateforme de gestion des actifs numériques (DAM).
  • Termes et conditions d’un système juridique et plus encore. 

Des solutions avancées de gestion des communications clients se connectent à vos systèmes d’entreprise. Ils rationalisent les données client dans un gestionnaire de contenu centralisé, ce qui se traduit par une expérience transparente pour votre client.

Les solutions CCM omnicanales vont au-delà de l’impression. Ils convertissent un design maître en communications papier, numériques et mobiles qui sont toutes synchronisées, sur la marque et disponibles instantanément. Cela vous permet de produire des millions de communications personnalisées en quelques heures ou de les créer à la volée sur demande. Et ils sont tous automatiquement archivés pour une récupération ultérieure.

Avec CCM, la maintenance de vos documents est plus rapide et plus facile. Dans les entreprises complexes, toutes les informations d’une communication client sont gérées par une équipe différente, y compris le contenu de marque et le langage réglementaire.

C’est tout l’intérêt de la CCM. En identifiant le responsable de chaque élément de contenu, elle permet aux membres de l’équipe de modifier le texte, les images, les graphiques et les données. Une fois mises à jour, ces modifications sont rapidement envoyées en production. Toutes les modifications sont régies par un processus d’approbation rigoureux afin de garantir l’exactitude avant la diffusion au client.

Les solutions de gestion de la communication client renforcent la puissance de vos systèmes existants.

Ils exploitent les données des clients pour créer des communications conformes et hautement personnalisées sur tous les canaux à partir d’une plate-forme de communication centralisée.

Pourquoi la gestion de la communication client est-elle importante ?

Des stratégies efficaces de gestion de la communication sont essentielles pour optimiser la communication client tout au long du parcours client. Les clients apprécient une expérience conversationnelle transparente. Les entreprises disposent d’un large éventail de canaux de communication – du courrier électronique aux SMS en passant par les médias sociaux.

La CCM est un outil puissant pour accroître l’efficacité de la conception et de la diffusion de vos communications client. Elle aide les entreprises à impliquer davantage leurs clients afin d’améliorer leurs interactions.

Les avantages de la gestion de la communication client

Bien que les avantages commerciaux de l’adoption d’une solution CCM centralisée soient nombreux, les discussions autour de CCM peuvent parfois être complexes. Décomposons-le et rendons-le simple. Nous mettrons ici en évidence quatre façons fondamentales dont CCM profitera à votre entreprise.

  1. Améliorer l’expérience client

Les plates-formes CCM centralisées qui permettent des communications interactives en temps réel, cross-canal, améliorent considérablement l’expérience client. Ils y parviennent de la manière suivante:

Personnalisation et préférence de canal

Les solutions CCM de pointe facilitent la création de communications hautement personnalisées et pertinentes sur pratiquement tous les canaux sur lesquels les clients interagissent avec votre entreprise. De plus, les outils de gestion des préférences de canal CCM garantissent que vous interagissez avec les clients via les canaux de leur choix.

Interactivité

La visualisation dynamique facilite les expériences mobiles (et Web) qui permettent aux clients d’interagir avec le contenu à l’aide de tableaux, de graphiques et de curseurs interactifs.

Cohérence

La centralisation offre une meilleure expérience client car les conceptions sont créées de manière indépendante du canal et transmises aux clients via leur canal préféré. Des messages cohérents, tout comme des expériences cohérentes, renforcent la confiance. La confiance est le moteur de la fidélité.

Avantage

Une plate-forme CCM centralisée vous permet de transmettre plus rapidement les bons messages à vos clients. En outre, il facilite la création d’une expérience d’intégration transparente avec des formulaires numériques pré-remplis, des fonctionnalités de signature électronique, etc.

  1. Améliorer l’efficacité

Autonomie des utilisateurs métier

Les solutions CCM centralisées permettent aux utilisateurs métier de créer, modifier et gérer du contenu, réduisant ainsi leur dépendance à l’informatique.

Business user enablement

 

Éliminer les silos numériques et de services

De nombreuses organisations ont des équipes distinctes dédiées à la création de communications pour l’impression, le mobile, le courrier électronique et le Web. Cela peut entraîner une inefficacité opérationnelle, des coûts élevés, des incohérences et des risques réglementaires. Une infrastructure CCM centralisée offre des gains d’efficacité puisque les modifications sont facilement propagées sur différents points de contact et canaux.

 

comment fonctionne ccm illustration

 

Accélérer la transformation numérique

De nombreux secteurs classiques, tels que les services financiers, les assurances, les services publics et les administrations disposent d’une infrastructure complexe de technologies informatiques essentielles. Des systèmes qui ont été développés il y a 15 ou 20 ans pour une production centrée sur l’impression. Aujourd’hui, il est primordial que les solutions CCM s’intègrent aux systèmes centraux existants. Ainsi, elles permettent une expérience multicanal transparente grâce à une interface facile à utiliser.

Les principales solutions CCM vous permettent d’exploiter les modèles existants et les données client pour créer des communications hautement personnalisées pour pratiquement tous les canaux.
 

4. Réduire les risques

Les gestionnaires de contenu considèrent souvent les exigences de conformité comme un obstacle. Cela peut être surmonté en intégrant la conformité dans la conception et le développement des communications. Une solution CCM centralisée permet :

Collaborer


Un processus de développement de contenu qui permet aux équipes de conformité, juridiques et métier de collaborer tout au long du processus réduit la frustration et accélère le délai de mise sur le marché.

Une vision globale


Afin de réduire les erreurs, les équipes de conformité ont besoin d’une vue de l’ensemble du package de communication sous toutes ses formes. Que ce soit sur papier, sur des pages Web ou sur une application mobile. De cette façon, les équipes de conformité peuvent examiner et analyser ce que les clients voient et comment ils le voient.

Plus de contrôle


Le personnel de conformité doit être capable de gérer, de suivre, d’auditer et d’approuver le langage réglementaire rapidement et facilement. Les solutions CCM modernes garantissent que les modifications sont effectuées en un seul endroit et appliquées partout où vous le souhaitez. En outre, les blocs de contenu peuvent être verrouillés pour protéger le langage réglementaire si nécessaire.
 

Quatre principes fondamentaux de la CCM

Nous avons établi les avantages commerciaux de la mise en œuvre d’une solution CCM centralisée dans le cadre de votre stratégie CX globale. Mais que doivent prendre en compte les chefs d’entreprise lors de l’évaluation des plateformes CCM ? Comment pouvez-vous être sûr d’investir dans la bonne solution pour votre entreprise? Dans cette section, nous mettons en évidence quatre considérations importantes lors de l’évaluation d’une solution CCM pour votre organisation.

  1. Investissez dans une plateforme centralisée

Aujourd’hui, les préférences des clients et l’évolution rapide du paysage de la communication poussent les entreprises à repenser la façon dont elles gèrent les communications avec les clients. Plus une entreprise a de clients, de canaux, de produits et de services, plus il est probable qu’il existe de nombreux systèmes hérités et modernes pour tout gérer.
 

L’infrastructure de logiciels, de matériel et de règles métier qui en résulte nécessite une maintenance importante. La gestion de la communication client manque souvent d’une stratégie holistique.
 

Les entreprises qui investissent dans une plate-forme CCM centralisée peuvent bénéficier de plusieurs avantages, comme indiqué précédemment dans cet article.

Cependant, il est important de noter que la migration de la technologie peut être une entreprise complexe. Par conséquent, il est essentiel de sélectionner un fournisseur CCM qui dispose d’une méthodologie éprouvée et d’une vaste expérience de la migration.
 

  1. L’importance d’une interface utilisateur graphique fluide

L’expérience utilisateur est une autre considération importante. Une interface utilisateur graphique (GUI) fluide permet d’accélérer l’intégration des employés, de réduire les frustrations et d’accroître l’efficacité des utilisateurs.

  1. Habiliter les utilisateurs professionnels

Alors que de nombreuses entreprises reconnaissent la nécessité de devenir des maîtres du numérique, elles repensent la façon dont elles servent leurs clients. Dans le passé, lorsque les TI étaient les seuls à participer au développement de systèmes, ils dirigeaient par défaut et maintenaient le contrôle. Cependant, les entreprises deviennent plus numériques, c’est le secteur d’activité qui dicte comment les choses doivent être faites. Alors que le service informatique agit souvent comme un facilitateur.
 

La collaboration entre les employés interfonctionnels est de plus en plus importante. Pour créer et diffuser des communications pertinentes et personnalisées, les utilisateurs professionnels doivent s’approprier les communications, avec des flux de travail d’approbation qui connectent toutes les parties prenantes.
 

Sélectionnez une plate-forme CCM qui permet aux utilisateurs professionnels de créer, modifier et gérer du contenu, au lieu de compter sur les utilisateurs informatiques pour apporter les modifications requises. Les grandes organisations envoient des millions de communications clients chaque mois. Ces communications sont potentiellement basées sur des milliers de modèles de documents. La gestion des modifications pour ces modèles de documents est coûteuse et prend beaucoup de temps, il est donc clairement avantageux de décharger ces responsabilités de l’entreprise.
 

  1. Une architecture pertinente

L’un des plus grands défis lors de la gestion des communications avec les clients est l’absence d’une stratégie globale. Plus une entreprise est âgée, plus il est probable qu’elle dispose d’un fouillis de plates-formes technologiques héritées et modernes. L’introduction rapide de nouvelles technologies de communication a conduit les entreprises à adopter des outils uniques pour gérer la production vers ces canaux. En outre, pour de nombreuses organisations, les fusions et acquisitions ont entraîné un plus grand nombre d’outils et de plates-formes informatiques à gérer.

La migration vers une plate-forme CCM unique garantit la cohérence de la création et de la diffusion des communications entre les différents secteurs d’activité. En outre, il vous permet de standardiser les processus dans tous les secteurs d’activité.

Voici quatre considérations importantes relatives à l’architecture et à l’intégration :

  1. Une plateforme unique pour une gestion complète

Nous avons établi plus tôt l’importance d’une interface graphique fluide. Il s’agit d’un élément crucial, tant du point de vue de la convivialité que de l’intégration. De nombreuses solutions CCM de premier plan sont composées de plusieurs applications ou produits intégrés. Il en résulte un amalgame de technologies qui rend la compatibilité (et le support informatique) difficile.

  1. Flexibilité

Recherchez une plateforme qui réponde à vos besoins de déploiement actuels ainsi qu’à vos exigences futures. Que vous souhaitiez déployer une solution sur site, dans le cloud, hybride ou sous forme de service géré hébergé.

  1. Intégration et technologie open source

Les communications avec les clients touchent presque toutes les parties de votre entreprise. Pour créer des communications personnalisées pour tous les canaux, votre solution CCM doit s’intégrer de manière transparente à diverses technologies, notamment :

  • Systèmes centraux (CRM, ERP, ECM, etc.)
  • Systèmes spécifiques (services bancaires, sinistres/facturation, souscription, etc.)
  • Systèmes hérités (systèmes transactionnels, applications développées en interne, gestion de la production, etc.)
  • Technologies adjacentes (outils BI et BA, systèmes d’archivage, applications mobiles, etc.)
  1. Favoriser les communications nouvelle génération

La mise en œuvre d’une technologie conforme à vos objectifs à court et à long terme garantit que celle-ci évolue en fonction de vos besoins de communication. De nombreux fournisseurs de solutions CCM suivent les dernières tendances. Ils proposent des plateformes CCM modernes qui permettent aux entreprises d’accélérer leur mise sur le marché grâce à des communications diffusées sur un nouveau canal.

  1. Personnalisation : utiliser les données pour fidéliser les clients

De nombreuses organisations assises sur une mine d’or de données. Ils ont accès à des milliards de points de données sur leurs clients. Ces points de données peuvent être exploités pour s’engager de manière hautement contextualisée.

Quatre-vingt-quatorze pour cent des entreprises s’accordent à dire que la personnalisation est essentielle à leur succès actuel et futur. Mais près de la moitié disent que les obstacles informatiques (47%) et les technologies héritées (46%) sont des « obstacles majeurs » à leurs efforts de personnalisation (Rapport sur les réalités de la personnalisation). Econsultancy & Monetate).

La clé pour offrir une expérience de communication personnalisée réside dans la technologie de support et ses capacités d’intégration. Votre solution CCM doit être capable d’extraire des données de n’importe où dans votre écosystème de données existant pour créer des communications cross-canal hautement personnalisées, pertinentes et opportunes.

Attention acheteur : Certaines technologies CCM vous obligent à extraire, manipuler et charger vos données dans un fichier XML avant de pouvoir les exploiter. Cela fait perdre un temps et des ressources précieux. Lors de l’évaluation des solutions CCM, les entreprises doivent s’assurer que la technologie peut répondre à leurs besoins d’intégration et à leurs objectifs CX. Ainsi, une preuve de concept est essentielle.

Comment se lancer dans la gestion de la communication client

La myriade de solutions CCM disponibles peut compliquer le choix de la solution la mieux adaptée à votre entreprise.

Nous vous recommandons d’adopter une approche stratégique pour acquérir la bonne solution. Cette approche devrait inclure une planification minutieuse et une collecte complète des besoins. Cela nécessite également une équipe d’évaluation dirigée par une organisation alignée et le soutien de cadres.

Vous voulez en savoir plus? Téléchargez notre guide Apex sur les achats de communication client pour 75 questions cruciales à poser lors de l’achat d’une solution CCM.

Conclusion

Les entreprises ont souvent du mal à mettre en œuvre une stratégie CX complète parce qu’elles n’ont pas mis en place les bases nécessaires à la communication client.  Les solutions CCM modernes aident les entreprises à créer une infrastructure de communications client unifiée pour offrir des expériences omnicanales qui couvrent l’ensemble du parcours client.