Simplifiez vos communications client : repensez votre modèle opérationnel

Andrew Stevens | mercredi 9 nov. 2022
Femme sur ordinateur portable Modification Sommaire de la réclamation d’assurance

Faire face aux coupes budgétaires et aux blocages informatiques

Avec la récession qui guette, les entreprises ont toute la même stratégie : protéger leurs profits dans une économie en berne, et baisser leurs coûts.

Cette réduction des budgets fait suite à de nombreuses coupes budgétaires ces dernières années. Il devient, dans ce contexte, difficile de maintenir la qualité de vos services. D'autant plus que les équipes avec lesquelles vous travaillez sont également invitées à réduire leurs coûts, et notamment l’équipe informatique.

L’automatisation des communications est une piste phénoménale pour réduire les coûts de votre équipe en charge de l'expérience client. Malheureusement, cette solution est trop souvent retardée parce qu’elle représente des efforts considérables pour les équipes informatiques.

Quelle est la prochaine étape ?

Que faire quand vous dépendez des autres et qu’ils ne peuvent pas vous aider ? Comment résoudre cette équation, en apparence insoluble ?

Avant de vous présenter la solution, nous allons nous pencher sur les principales causes de ces situations de dépendances avec une courte leçon d’histoire.

Les origines de la gestion des communications client (CCM)

Avec l'arrivée des premiers ordinateurs dans les années 60, les institutions financières ont été les premières à exploiter le potentiel des nouveaux outils informatiques. Les premières itérations de ce que nous appellerions maintenant les « équipes d’innovation » ont compris l'intérêt d’automatiser les tâches les plus gourmandes en temps et en ressources. Il s'agissait alors de calculs complexes afin de générer quotidiennement les soldes bancaires – des problématiques financières qui nécessitaient beaucoup de puissance de calcul.

Ces projets, pionniers de l'automatisation, ont peu à peu fait disparaître les armées d’employés qui passaient leurs journées à créer manuellement des documents, des calendriers, des relevés et des factures. Avec l'apparition peu à peu de solutions informatiques, les entreprises se sont précipitées pour se moderniser.

Au fil des ans, la programmation informatique a été remplacée par des logiciels conçus par des entreprises externes, expertes en informatique. Les ordinateurs centraux ont cédé la place à des fermes de serveurs et l’industrie CCM est née. Au début principalement pensée pour les formats imprimés, puis pour les canaux numériques supplémentaires. D’autres industries ont peu à peu adopté ces mêmes solutions, avec le même succès que les institutions financières.

Le plafond de verre

Les solutions CCM ont tout emporté sur leur passage, à une exception près... le modèle opérationnel. Parce que la gestion des communications client a d'abord été inventée par les grands groupes de la finance, et que ceux-ci sont dotés de solides équipes techniques, cette référence historique est restée. Ils ont résolu le problème avec de nombreux experts techniques, nous devons y arriver de la même manière.

Ce modèle opérationnel n'a jamais été remis en cause malgré des indications claires de ses limites. Les responsables du contenu web sont en charge de l’apparence des sites internet et des applications mobiles de l’entreprise, les équipes de communication interne ont la main sur l’intranet. Par ailleurs d’innombrables logiciels et applications ont été conçus pour être utilisés sans aucune maîtrise technique.

Pourquoi les systèmes de gestion des communications seraient-ils différents ?

 

Prenez le contrôle

Les systèmes de communication client ne sont pas différents des autres activités.

Il existe aujourd'hui des solutions de gestion des communications client qui regroupent tous les outils nécessaires en un seul service. Et elles sont complètement utilisables par n'importe quel utilisateur. Vous pourrez ainsi maîtriser la mise en page de vos mails ou des modèles de contenu et la définition des paramètres sur lesquels repose votre expérience client. Le tout sans faire appel au support de vos équipes informatiques.

La cerise sur le gâteau, ces solutions de gestion des communications client vous permettent d'analyser la valeur des interactions tout au long des parcours de vos clients, vous êtes ainsi en position de les fidéliser et donc d'augmenter les revenus de votre entreprise même en période de récession.

Simplifier en pensant différemment

Vous n’avez plus besoin d’une équipe informatique élargie pour gérer vos communications client. Laissez vos experts s'occuper des projets qui exigent vraiment des compétences techniques et assumez directement le contrôle de vos communications client grâce à la technologie. Vous n'avez même pas à vous soucier du déploiement et de la mise en service, les meilleures solutions se déclinent en version SaaS (logiciel en tant que service). Si vous lisez cet article sur un navigateur moderne, vous avez déjà tout ce qu'il faut pour vous lancer.

Pour répondre aux exigences de réduction budgétaire, pensez à innover. Les obstacles que vous percevez peuvent parfois être facilement levés. Avant de considérer de nouvelles coupes budgétaires, cherchez et trouvez la solution qui aidera votre entreprise à se transformer technologiquement ET opérationnellement, en unifiant le contrôle des communications clients.

Grâce à votre nouveau service de gestion des communications client, vous pourrez analyser les points d’interaction critiques et les ajouter à vos parcours client personnalisés, visualiser le contexte des messages que vous délivrez et ainsi augmenter la valeur ajoutée de vos communications. Une façon simple de générer des revenus, même dans un environnement de réduction budgétaire.

Et assurez-vous d’intégrer ces changements dans votre prochain planning annuel en optant pour un service de communication client SaaS, et être ainsi opérationnel en quelques heures.