De la production conforme à l'expérience dynamique
Les entreprises considéraient autrefois les communications clients d’un point de vue opérationnel, principalement dicté par les processus transactionnels et les exigences réglementaires. La réduction des coûts et des risques de non-conformité étaient les principaux objectifs de la stratégie de communication des entreprises avec leurs clients.
Aujourd'hui, le marché des logiciels de gestion des communications clients (CCM) est en pleine mutation. L'objectif numéro un de la stratégie de communication des entreprises avec leurs clients est désormais l'amélioration de leur satisfaction, devant la réduction des coûts. Les clients exigent désormais des interactions transparentes et personnalisées sur les canaux de leur choix ainsi que l'accès à des informations pertinentes à la demande. Ceci entraîne une modification des priorités et des fonctionnalités souhaitées en matière de gestion de CCM.
"En 2024, la priorité est passée de la réduction des dépenses en matière de CCM à l'amélioration de l'expérience client. Les entreprises ont renforcé l’engagement personnalisé et dynamique en s’appuyant sur les fonctionnalités de l’IA pour optimiser les contenus et les diffuser via le canal privilégié de chaque client. » écrit Amy Machado, Sr. Research Manager, dans le rapport “IDC Worldwide Customer Communications Management Software Market Shares, 2024” (doc #US53742425).1
La tolérance à l'égard des messages génériques et complexes s'amenuise
La patience des consommateurs à l'égard des messages génériques et de la communication complexe s'amenuise. Une étude de consommation réalisée par Aspire CCS, société internationale de conseil et d'étude de marché, a révélé qu'un consommateur sur cinq dans le monde a changé d’éditeur au cours de l'année écoulée en raison de la médiocrité des communications, cinq des six principaux facteurs ayant incité les consommateurs à changer de fournisseur étant liés au contenu des communications2, incluant :
- Informations erronées
- Difficile à comprendre
- Incohérences
- Pas empathique ou amical
- Sans objet
Les entreprises qui ne modernisent pas leur approche de la communication et n'améliorent pas la qualité du contenu risquent de perdre des clients et des revenus au profit de concurrents axés sur l'expérience client. C'est pourquoi la communication avec les clients est désormais un facteur stratégique de l'expérience client et de l'avantage concurrentiel.
Donner aux équipes les moyens d'améliorer la communication
Les entreprises ont répondu à ces attentes accrues en donnant aux personnes au contact des clients avec des comportements et des besoins changeants - telles que les équipes métiers, marketing et expérience client - un rôle plus important dans la stratégie de communication avec les clients. Ces acteurs ne se concentrent plus sur la réduction des coûts, mais sur l'amélioration de l'expérience client grâce à des interactions digitales de qualité supérieure qui engagent les clients sur les canaux privilégiés.
Les entreprises reconnaissent que les communications sont à la base d'une expérience client omnicanale qui améliore la satisfaction et la fidélité, et nombre d'entre elles remplacent les systèmes CCM existants par des solutions « low-code », natives du Cloud, conçues pour réduire la dépendance à l'égard des équipes IT et donner plus d'autonomie aux équipes métiers. Ces solutions fournissent aux équipes métiers des workflows intuitifs et les fonctionnalités alimentées par l'IA nécessaires pour fournir des interactions hautement personnalisées à grande échelle tout en maintenant la conformité.
Comment la CCM pilotée par l'IA permet d'unifier la conformité & la CX
Alors que les premières entreprises améliorent de manière mesurable leurs performances en matière de communication grâce aux plateformes CCM pilotées par l'IA, de nombreuses entreprises hésitent encore à les adopter en raison de préoccupations liées à la conformité et de craintes que l'IA ne réduise l'authenticité humaine, essentielle dans l'établissement de relations.
Si vous envisagez une solution CCM pilotée par l'IA, mais que vous avez des inquiétudes concernant la conformité et le contrôle de la qualité, voici six moyens dont les solutions leaders du marché comme Quadient Inspire automatisent et accélèrent la création de communications conformes dotées d’une résonance émotionnelle.
1. Ajustement du sentiment & de la lisibilité des contenus
Les plateformes CCM modernes vous permettent d'élaborer des communications conviviales pour les clients grâce à l’IA qui analyse les sentiments et la lisibilité de celles-ci, combinée à des corrections rapides pour un ajustement instantané. En ajustant automatiquement le ton, le niveau de lecture et la longueur en fonction de la personnalité et du scénario du client, l'IA optimise de manière transparente la clarté et le ton de chaque interaction.
2. Aide à la rédaction & traduction automatisée
Les utilisateurs, quel que soit leur niveau de compétence rédactionnelle, peuvent rapidement créer des communications de haute qualité grâce à une assistance à la rédaction guidée qui attribue un score au contenu selon des métriques de qualité clés, met en évidence les problèmes et recommande des corrections qui peuvent être appliquées instantanément pour améliorer l'impact du message.
L'aide à la rédaction offre un large éventail de fonctionnalités, dont les traductions automatiques sont l'une des plus intéressantes. L'automatisation des traductions permet aux entreprises de réduire les frais d'agence, d'accélérer la production et d'élargir leur marché. Les communications dans la langue maternelle des clients améliorent également l'expérience de ces derniers sans oublier le respect de leurs exigences multilingues.
3. Intelligence de contenu pour la conformité à la marque
Les plateformes CCM de nouvelle génération vont au-delà de l'intégration des LLM de base et vous permettent d'enrichir l'assistance à la rédaction Gen AI avec des informations issues de prestataires tiers reconnus d’intelligence de contenu. Cela permet d'analyser le contenu et de recommander des corrections alignées sur vos standards de marque.
De la terminologie au ton de la voix, les plugins et les services externes d'intelligence du contenu peuvent contribuer à l'optimisation du contenu dans le respect de votre marque et de votre charte éditoriale. Cette extension d’assistance à la rédaction garantit que les communications sont conformes à la marque, ce qui renforce la cohérence.
4. Modèle global de gouvernance de l'IA
"Apportez votre propre IA"
Les stratégies d'intégration permettent aux organisations de connecter leurs grands modèles de langage (LLM) qu’ils ont vérifiés et entraînés aux plateformes CCM. This protects sensitive data from public training and unintended exposure, while ensuring safe, consistent AI usage.
Cela permet de protéger les données sensibles de l’entraînement public et de l'exposition involontaire, tout en garantissant une utilisation sûre et cohérente de l'IA. La gouvernance est assurée par des prompts rapides de l'IA contrôlés par l'administrateur avec des paramètres définis, qui sont présentés aux utilisateurs dans le cadre de l'expérience utilisateur de l'édition native. Le contrôle de la qualité est également assuré grâce au suivi des modifications et aux workflows d'approbation personnalisés avec pistes d'audit.
5. Contrôles automatisés de la conformité des données
La rédaction assistée par l'IA renforce la sécurité et la conformité des données en détectant automatiquement les données à caractère personnel (PII) qui peuvent être accidentellement divulguées dans des scénarios de copier-coller. Les principales plateformes CCM répertorient tous les problèmes potentiels liés aux PII par type et vous permettent d'anonymiser les données sensibles d'un simple clic, ce qui permet aux utilisateurs d'accroître la personnalisation du contenu tout en protégeant la confidentialité de leurs données et en renforçant la confiance dans le digital.
6. Des informations exploitables sur les performances du contenu
Les plateformes CCM à la pointe appliquent l'IA pour accélérer la création de contenu et fournir des informations de performance exploitable en vue d'améliorations proactives. En intégrant aux cartes de parcours client des scores de sentiment générés par l’IA, les plateformes CCM modernes mesurent l’impact des messages sur les comportements, l’engagement et les résultats, tout au long des différents points de contact de communication.
En plus d'enrichir les connaissances sur les parcours, l'IA peut analyser les référentiels de contenu CCM afin d'identifier et de consolider les contenus similaires, réduisant ainsi les incohérences et les coûts de maintenance. Elle peut également effectuer une analyse de la qualité afin de générer des rapports de performance pour des améliorations basées sur la compréhension.
Gagner dans le nouveau écosystème CCM avec la Gen AI
Les entreprises orientées CX agissent sur l'opportunité de la Gen IA. Dans une enquête Aspire CCS, la moitié des entreprises ont déclaré qu'elles étaient en train d'élaborer un plan d'investissement dans l'IA ou que leurs plans étaient déjà en cours, tandis que 28% ont déclaré qu'elles prévoyaient d'aborder cette possibilité d'ici la fin de l'année 2025.3
Pour rester compétitives, les organisations doivent adopter des fonctionnalités CCM gonflées par l'IA qui améliorent l'engagement digital tout en maintenant la conformité. Apprenez à développer une stratégie de communication orientée CX qui associe la conformité et l'expérience client de manière transparente grâce aux informations exclusives de Craig Le Clair, vice-président et analyste principal de Forrester.
Accédez au webinaire à la demande :
Transformer les communications réglementaires en opportunités d'expérience client
Sources:
1. “IDC Worldwide Customer Communications Management Software Market Shares, 2024: Elevating Efficiency and Dynamic Experiences with AI" By: Amy Machado, September 2025, IDC #US53742425
2. Aspire Global Consumer Research: Communications, CX, and AI Insights, 2024
3. Aspire, The Future of AI in Customer Engagement, 2023
