Kundenkommunikation vereinfachen: Liefern im Tempo des Wandels

Andrew Stevens | 26. Oktober 2022
Frau sendet Omnichannel-Kommunikation auf Abruf

Bei den meisten Kommunikationsfachleuten führt das Wort "wie" häufig zu Kopfzerbrechen.

Jeden Tag sind diese Menschen damit beschäftigt, die Kommunikation mit Ihren Kunden auf dem aktuellen Stand zu halten, neue Maßnahmen für Vorzeigeprojekte zu entwickeln und Ihre Führungskräfte aus den Schlagzeilen herauszuhalten, indem sie dafür sorgen, dass die Kommunikation auf allen Kanälen korrekt bleibt.

Jede dieser Aufgaben erfordert finanzielle Mittel und einen Zeitplan. Genau hier liegt der Grund für die Nervosität. Unabhängig davon, wie straff der Zeitplan ist oder wie gering der Finanzbedarf ausfällt, die Antwort ist immer dieselbe: "WIE viel?" "WIE lange?" ... und dann der fast schon obligatorische Nachschlag - "WIE kann das so schwierig sein?"

In diesem, sich stets wiederholenden Moment wird das Ausmaß der Verantwortung, die auf den Schultern des hart arbeitenden Kommunikationsprofis lastet, vergessen und durch Empörung und Schock ersetzt, dass eine so einfache Geschäftsanfrage einen derartigen Aufwand erfordern kann. Im Gegenzug ist die Reaktion des Kommunikationsprofis fast garantiert. Ein leiser Seufzer, begleitet von einer stoischen Miene, und dann beginnt "die Erklärung". Es ist dieselbe Erklärung, wie sie schon viele Male zuvor verwendet wurde, und sie folgt jedes Mal demselben Schema.

"Die Erklärung"

" Das Problem ist nicht die Anfrage, sondern die Komplexität der verschiedenen IT-Produkte, die navigiert werden müssen, um überhaupt etwas ändern zu können. Die Kommunikationssysteme sind in den letzten zwei Jahrzehnten organisch gewachsen, als immer neue Kanäle online gingen. Unser gutes altes Output-Management-System, mit dem wir jahrzehntelang gedruckte Korrespondenz erstellten, konnte nicht mehr mithalten, als E-Mails aufkamen, also wurde eine separate Lösung gesucht. Dann wurde SMS populär, und ein weiteres Produkt wurde benötigt. Smartphone-Push-Benachrichtigungen waren eine ganz andere Sache, und man kaufte Lösung vier.

Das hätte eigentlich ausgereicht, wenn nicht diese nervige Abteilung im fünften Stock darauf bestanden hätte, die Marketing-E-Mail-Lösung anstelle der E-Mail-Funktionen unserer CCM-Plattform zu nutzen, so dass wir jetzt jedes Mal beide Systeme aktualisieren müssen. Als sich dann vor ein paar Jahren diese wichtige Vorschrift geändert hat, haben wir ziemlich spät herausgefunden, dass die aktuelle Drucklösung keine PDFs verarbeiten kann, so dass wir dafür schließlich ein anderes Produkt kaufen mussten. Oh, und als wir im November letzten Jahres diese Tochtergesellschaft übernommen haben, hatten die ein völlig anderes Produktpaket, und niemand hat für die Migration dieser Produkte bezahlt. Jetzt müssen wir diese Änderungen in allen Systemen vornehmen, wann immer Sie etwas brauchen."

Ein irrelevantes Netzwerk von Lösungen

Das Hauptthema dieser allzu häufigen Erklärung ist die Komplexität der Systeme. Mit so vielen kanalspezifischen Systemen, die im Laufe der Jahre der Kommunikationstechnologie hinzugefügt wurden und jeweils von einem anderen Team mit unterschiedlichen Fähigkeiten verwaltet werden, ist es eine Herausforderung, den Status quo der Kommunikation pünktlich und korrekt zu versenden. Wenn auch nur die kleinste Änderung an einer Vorlage oder am Inhalt innerhalb einer Vorlage erforderlich ist, muss die Änderung von diversen Teams in einem Netzwerk unabhängiger Systeme, die die Kommunikationsinfrastruktur ausmachen, vorgenommen werden.

Angesichts der damit verbundenen Zeit und Ressourcen reichen die Budgets oft nicht für regelmäßige Aktualisierungen der Kommunikation aus, da selbst die kleinste Anfrage wie ein Großprojekt behandelt werden muss, in das viele Teams, Prozesse und Systeme involviert sind. Und je größer das Unternehmen ist, desto komplexer ist auch die Kommunikationsinfrastruktur. Große, landesweit tätige Unternehmen, die im Laufe der Zeit andere Firmen übernommen haben, haben oft 10 oder mehr Kommunikationslösungen parallel im Einsatz, so dass selbst die Änderung einer Zeile Tage oder Wochen in Anspruch nimmt, nachdem man bereits lange auf die Bereitstellung von Ressourcen gewartet hat.

Neue Wege gehen - die Lösung des CCM-Problems

Unabhängig der Gültigkeit all dessen, was in der "Erklärung" gesagt wird, die Realität bleibt: Die Bedürfnisse von Kunden ändern sich auch weiterhin, und die Kommunikation wird weiterhin ein Flaschenhals sein, wenn das Problem nicht gelöst wird.

Um das zu erreichen, muss die Technologie in einer einzigen, modernen Kommunikationsplattform vereinigt werden, die:

  • alle Ihre Kommunikationsbedürfnisse kanalübergreifend abdeckt, ohne dass Sie zu zusätzlichen Anbietern wechseln müssen,
  • alle Kanäle gleich handhabt, so dass kanalspezifische Fähigkeiten nicht erforderlich sind,
  • keinen großen Zeit- oder Ressourcenaufwand für die Verwaltung und Aktualisierung der Plattform erfordert,
  • schrittweise von Ihrem eigenen Team eingeführt werden kann, so dass Sie für das erste Projekt nicht alles auf eine Karte setzen und zusätzlich teures, technisch ausgebildetes Personal haben müssen,
  • Ihnen hilft, Ihr derzeitiges Durcheinander schnell in einen schlankeren zukünftigen Zustand zu überführen,
  • von einer Organisation gehostet und verwaltet wird, die Sie durch stetige Innovation unterstützt und sicherstellt, dass Sie den Kundenanforderungen heute und morgen gewachsen sind.

Ohne diese Optimierung der Kommunikationsplattform wird der Budgetverantwortliche immer mit dem gleichen Ergebnis dastehen: Er ist fassungslos darüber, dass er sich in dieser Situation befindet, extrem frustriert darüber, dass er bei einer so grundlegenden Komponente eines jeden Projekts blockiert wird, und er muss zähneknirschend für die kostspielige Änderung aufkommen. Und der Kommunikationsprofi kriegt weiterhin Kopfschmerzen wann immer die Frage nach dem “wie” aufkommt.