Erreichen Sie mehr durch die Konsolidierung von CCM-Systemen
Quadient Connects, eine von Quadient veranstaltete virtuelle Konferenz, brachte Kunden, Partner und Lösungsanbieter aus allen Geschäftsbereichen zusammen, um ein gemeinsames Ziel zu verfolgen: herauszufinden, wie man „mehr erreichen“ kann, indem man die grenzenlosen Möglichkeiten der digitalen Transformation nutzt. Andrew Stevens, Produktmarketingmanager für den Geschäftsbereich Intelligent Communications Automation (ICA) von Quadient, hielt im Rahmen des Customer Communications-Tracks einen fesselnden Vortrag mit dem Titel „Weniger Kosten – mehr Effizienz: Das Geschäftsmodell für Konsolidierung und Zentralisierung“.
Egal ob Sie bereits Inspire Kunde sind aber aber gerade die Möglichkeiten von Customer Communications Management (CCM) evaluieren – oft ist es doch so, dass verschiedene Geschäftsbereiche unterschiedliche Tools zum Erstellen und Senden von Kundenkommunikation verwenden. Einige dieser Tools sind möglicherweise neuer und wurden gekauft, um einen bestimmten digitalen Kanal (z. B. E-Mail, SMS) zu unterstützen, während andere wahrscheinlich zehn Jahre oder älter sind und gekauft wurden, um die Ausgabe großer Druckmengen zu unterstützen. Jetzt stehen Sie vor einem chaotischen Flickenteppich an Systemen, der Sie daran hindert, ein nahtloses Omnichannel-Kundenerlebnis zu bieten und der Sie außerdem auch noch sehr viel kostet.
Wenn Sie zu dem Schluss gekommen sind, dass es an der Zeit ist, Ihre kanalspezifischen Kommunikationssysteme durch die Migration auf ein Omnichannel-CCM der nächsten Generation zu konsolidieren, wie, besteht der erste Schritt zur Umsetzung Ihrer Transformation darin, Ihre Stakeholder ins Boot zu holen. Im Folgenden finden Sie die vier entscheidenden Elemente zum Aufbau eines erfolgreichen Business Case für die CCM-Konsolidierung.
Die vier Elemente eines erfolgreichen Konsolidierungsfalls
Um Ihre Argumente gegenüber dem Führungsteam darzulegen, müssen Sie in der Lage sein, ein klares Problem zu definieren, den positiven Return on Investment (ROI) aufzuzeigen, die Vorteile für die einzelnen Stakeholder zu veranschaulichen und zu belegen, dass es sich im Vergleich zu allen anderen Alternativen um die beste Option handelt.
Sehen wir uns an, wie diese vier wesentlichen Elemente aufgebaut werden:
1. Definieren Sie das Geschäftsproblem
Business Cases zur Kommunikationskonsolidierung scheitern oft bereits in der Genehmigungsphase, sodass die Zustimmung zum größten Hindernis wird. Doch was sind die Hauptgründe für das Scheitern eines Business Case und wie können Sie einen Business Case aufbauen, der diese Gründe berücksichtigt?
Einzigartiger CCM-Produktfokus
Entsprechende Projekte werden am häufigsten abgelehnt, weil die Person die Transformation eines einzelnen älteren CCM-Produkts vorschlägt. Dies führt dazu, dass man die Lizenzkosten für vergleichbare Produkte vergleicht. Die Lizenzkosten einer Lösung, die nur einen Kanal unterstützt, werden jedoch im Vergleich zu denen eines erstklassigen Omnichannel-CCM zu einem negativen ROI führen. Moderne CCM-Lösungen sind darauf ausgelegt, die Gestaltung und Bereitstellung von Omnichannel-Kommunikation zu unterstützen und dienen als zentrale Plattform für die Verwaltung aller digitalen und Print-basierten Kundenkontaktpunkte, einschließlich regulatorischer Kommunikation und dynamischer digitaler Interaktionen.
Die Konsolidierung muss im Mittelpunkt des Pitches stehen, denn erst wenn man die gesamte Palette aktiver CCM-Produkte ins Spiel bringt, werden der ROI und die betrieblichen Vorteile deutlich.
Reaktion auf regulatorische Änderungen
Ein weiterer Grund für die Ablehnung von CCM-Projekten besteht darin, dass sie als Reaktion auf eine plötzliche Änderung der Vorschriften eingereicht werden, die Fristen zu knapp sind und zu viel auf dem Spiel steht, um den Beteiligten Vertrauen zu vermitteln. Wenn die Führungskräfte dann Zeit haben, den Vorschlag zu prüfen, ist die Dringlichkeit verflogen und das Projekt wird auf den Stapel „Irgendwann“ verschoben. Für ein effektives Kundenkommunikationsmanagement ist die Fähigkeit, schnell und flexibel auf regulatorisch bedingte Änderungen zu reagieren, von entscheidender Bedeutung. Eine drohende behördliche Frist ist jedoch nicht der richtige Zeitpunkt, um eine Transformationsinitiative vorzuschlagen.
Keine Darstellung größerer geschäftlicher Auswirkungen
Seit der Pandemie gibt es einen Ansturm digitaler Projekte, obwohl das zur Verfügung stehende Budget begrenzt ist. Die Investitionen fließen vor allem in digitale Innovationen, während das Ende veralteter Plattformen auf die lange Bank geschoben wird. Während Führungskräfte der Entwicklung digitaler Kanäle Priorität einräumen, verhindern Schwachstellen in ihrer Kommunikationsinfrastruktur jedoch, dass sie die gewünschten Ergebnisse, wie z. B. eine verbesserte Kundenzufriedenheit, erzielen.
Es geht nicht mehr nur um Geld, sondern darum, die strategischen Ziele des Unternehmens zu erreichen, indem diese wichtigen Kundenbeziehungen mit Hilfe moderner Technologie gestützt werden. - Andrew Stevens
Nachdem wir nun das Problem definiert haben, schauen wir uns die wichtigsten Merkmale eines erfolgreichen Business Case an, der die Einbindung der Stakeholder und die Genehmigung des Budgets sichert:
Schlägt produktweite Konsolidierung vor
Schlägt produktweite Konsolidierung vor<br /> Die digitalen Kanäle Ihres Unternehmens sind nur so stark wie die Backend-Systeme, die die Kundenbindung und -kommunikation über diese Kanäle steuern. Es kann Wochen oder sogar Monate dauern, bis eine einzige Nachricht auf einer Website, einer mobilen Anwendung oder einem Kundenportal veröffentlicht wird, wenn ein großer, technischer Flickenteppich aus veralteten CCM-Produkten zum Einsatz kommt, die nicht für die digitale Ausgabe konzipiert wurden und selbst bei kleinsten Änderungen von der IT-Abteilung abhängig sind. Um für eine CCM-Konsolidierung zu argumentieren, müssen Sie zeigen, wie überlappende und veraltete Produkte das Geschäft behindern.
Kommen Sie regulatorischen Änderungen zuvor
Anstatt auf die Ankündigung einer neuen regulatorischen Richtlinie zu warten, bereiten Sie sich jetzt auf die kommenden Änderungen vor. Zeigen Sie, wie eine moderne End-to-End-CCM-Lösung die Anforderungen der Behörden in Bezug auf Sprache, Übersetzung, Qualität und Zugänglichkeit erfüllt. Präsentieren Sie Ihren Fall als eine zukunftssichere Strategie, die es Ihrem Unternehmen ermöglicht, schnell auf regulatorische Änderungen zu reagieren, und zwar mithilfe eines zentralisierten Systems, das die Einführung neuer Vorlagen und Inhaltsaktualisierungen vereinfacht und stressige, ressourcenintensive Hektik vermeidet.
Im Einklang mit der übergeordneten digitalen Strategie
Die digitale Transformation hat in nahezu jedem Unternehmen Priorität. Viele Führungskräfte sind jedoch der Meinung, dass alle CCM-Systeme veraltet sind, weil sie diese nur als schwierig zu verwenden und ressourcenintensiv erlebt haben. Führungskräfte geben sich damit zufrieden, Workarounds zu finden und befürchten, dass Investitionen in die Transformation keine echten Veränderungen bringen werden. Um diese Mentalität zu ändern, zeigen Sie auf, dass die CCM-Konsolidierung die Unternehmensziele voranbringt, indem Sie den Nutzern automatisierte, digitale Workflows zur Verfügung stellen, die es ihnen ermöglichen, gemeinsam ein Omnichannel-CX voranzutreiben.
Indem Sie die drei oben vorgeschlagenen Taktiken befolgen, können IT- und CX-Leiter die häufigsten Ursachen für das Scheitern von Business Cases beheben.
2. Einen positiven ROI demonstrieren
Um effektiv zu argumentieren, müssen Sie zeigen, dass der Ersatz Ihres Netzwerks unzusammenhängender Kundenkommunikationsprodukte durch eine einheitliche, erstklassige CCM-Plattform nicht nur erhebliche operative Vorteile, sondern auch enorme finanzielle Vorteile mit sich bringt. Der beste Weg, dies zu erreichen, besteht darin, aufzuzeigen, dass die Lizenzierung nur einen winzigen Bruchteil der Gesamtkosten für das Unternehmen ausmacht.
Der Betrieb mehrerer CCM-Produkte ist weitaus teurer als angenommen, wenn man die Gemeinkosten der IT-Teams für die Verwaltung und Wartung der Hardware, Geräte und Anwendungen sowie die zahlreichen laufenden Kosten berücksichtigt. Um die gesamte finanzielle Belastung des Unternehmens darzustellen, erstellen Sie ein Kostenmodell, das folgende Elemente enthält:
Lizenzkosten
- Die unbefristete Lizenz für jedes Ihrer vorhandenen CCM-Produkte und Ihre jährlichen Wartungsgebühren.
Wartungs- und Entwicklungskosten
- Die Kosten für interne und externe IT-Teams, die jedes Ihrer CCM-Produkte warten und verwalten, einschließlich Analysten und Programmierer.
Laufende Kosten
- Die Entwicklungs-, Hardware- und IT-Betriebskosten für die Verwaltung einer on premise Lösung, einschließlich Strom, Kühlleistung, Serverüberwachung, Vernetzung, Sicherheit, Risikomanagement, Änderungsmanagement usw.
Front-Office-Kommunikationskosten
- Die Gemeinkosten, die dadurch entstehen, dass die Servicemitarbeiter individuelle, papierbasierte Mitteilungen manuell erstellen, sowie die Zusatzkosten für den Postversand vor Ort und manuelle Qualitätskontrollprozesse.
Kosten durch Reklamationen
- Die Kosten für die Bearbeitung von Kundenbeschwerden/Anfragen, die Wiederherstellung des Rufs einer Marke oder die Zahlung von Bußgeldern wegen Nichteinhaltung von Vorschriften bei Kommunikationsproblemen, wie etwa falschen oder unklaren Informationen oder der missbräuchlichen Verwendung vertraulicher Kundendaten.
3. Holen Sie sich die Zustimmung der Stakeholder
Die beste Möglichkeit, die Zustimmung zu gewinnen, besteht darin, den Stakeholdern das Vertrauen zu vermitteln, dass eine betriebliche Transformation möglich ist und dass die Herausforderungen, mit denen sie heute konfrontiert sind, wie z. B. eine lange Markteinführungszeit, mit der richtigen CCM-Technologie gelöst werden können.
Wenn Ihr Unternehmen eine Vielzahl kanalspezifischer Plattformen nutzt, muss das für CCM vorgesehene Budget auf alle diese Plattformen und die dazugehörigen Support-Teams verteilt werden. Dies macht eine betriebliche Transformation unmöglich und führt dazu, dass die IT ständig mit Zeit- und Ressourcenbeschränkungen konfrontiert ist. Mit einer einzigen Cloud-fähigen CCM-Lösung ändert sich dies dramatisch und bietet Vorteile für alle Führungskräfte, deren Teams mit Kundenkommunikation zu tun haben.
Heben Sie die betrieblichen Vorteile hervor, die jeder Stakeholder in seiner Abteilung erwarten kann, und zwar speziell in Bezug auf seine Rolle und KPIs, wie zum Beispiel:
Schnellere Markteinführung und sofortige Anpassungsfähigkeit
Legacy-Produkte sind hochtechnisch und erlauben keine Erstellung oder Aktualisierung von Modellinhalten durch Nicht-IT-Anwender. Mit zunehmendem Alter dieser Produkte wird der Pool derjenigen, die wissen, wie man sie verwaltet, kleiner. Dies begrenzt die Änderungskapazität und führt dazu, dass Sie für Nischenkompetenz mehr bezahlen müssen. Moderne CCM-Lösungen wie Inspire verbessern diese Situation immens und ermöglichen ein agiles Kundenkommunikationsmanagement und eine schnelle Markteinführung.
Inspire legt die Vorlagenverwaltung sicher in die Hände nicht-technischer Benutzer, sodass jede Geschäftssparte die Entwicklung und Gestaltung der Kommunikation ihren Mitarbeitern überlassen kann. Das bedeutet, dass Sie vorhandene Ressourcen nutzen können, um sofortige Änderungsmöglichkeiten zu schaffen.
Verbesserte Produktivität der Mitarbeiter im Kundenkontakt
Legacy-Systeme berücksichtigen nicht die Tatsache, dass Filialen, Contact Center, Agenturen und Front Offices auf Anfrage personalisierte Nachrichten versenden müssen, sei es als Antwort auf eine Kundenanfrage oder als Teil der Prozesserfüllung. Mitarbeiter erstellen häufig Vorlagen mit MS Word, deren Inhalte ohne integrierte Regeln oder Schutzmechanismen bearbeitet werden können. Dies führt dazu, dass die Mitarbeiter Stunden mit der manuellen Erstellung und Überprüfung der Korrespondenz verbringen.
Inspire löst diese Herausforderungen mit interaktiven, KI-gesteuerten Funktionen zum Erstellen und Bearbeiten von Vorlagen. So können Benutzer aus einer Bibliothek vorgefertigter Vorlagen auswählen, definierte Felder über einen intelligenten, geführten Workflow bearbeiten und die Mitteilung an den vom Kunden bevorzugten Kanal senden – ohne dass ein Drucken oder Versenden erforderlich ist. Das Ergebnis: eine schnellere Ausgabe konformer Mitteilungen und zufriedenere Mitarbeiter, die sich auf den Kunden konzentrieren können.
4. Beweisen Sie, dass es die beste Alternative ist
Während Sie Ihre Argumente vortragen, werden Sie wahrscheinlich auf Widerstand in Form von Alternativoptionen stoßen, die nicht umsetzbar sind oder die aktuellen Probleme nur verschärfen würden. Sie müssen auf diese Einwände vorbereitet sein und nachweisen, dass die CCM-Konsolidierung die beste Lösung ist.
Einwand Nr. 1: Unser MAP kann das (?)
Eine der am häufigsten vorgeschlagenen Alternativen besteht darin, Ihre vorhandene Marketing-Automatisierungsplattform (MAP) zur Bewältigung Ihrer Kommunikationsanforderungen zu verwenden. Die Unterschiede zwischen einem MAP und einem CCM sind jedoch enorm. Erklären Sie in Ihrer Antwort, wie MAPs zur Unterstützung kanalspezifischer Kampagnen konzipiert sind, während Sie mit einem CCM einmalig eine Vorlage entwerfen und dann personalisierte Versionen davon über alle Kanäle bereitstellen können. Moderne CCM-Lösungen unterstützen die Orchestrierung mehrerer Berührungspunkte über verschiedene Kanäle hinweg, um eine vernetzte, kanalübergreifende CX zu schaffen, die den Kunden über den gesamten Lebenszyklus vor und nach dem Kauf anspricht.
Darüber hinaus kann ein MAP die komplexe Datenintegration und Personalisierung nicht bewältigen. CCM-Systeme basieren auf leistungsstarken dynamischen Kompositions-Engines, die Daten aus verschiedenen Systemen nach einer vorgeschriebenen Logik, die zahlreiche Bedingungen und Datenattribute berücksichtigt, in Ihre Vorlagen einfließen lassen. Nur mit diesem Grad an dynamischer Gestaltung können Versicherungspolicen, behördliche Bescheide, Kontoauszüge und andere komplexe Mitteilungen erstellt werden.
Einwand Nr. 2: Es ist sicherer, nichts zu tun
Eine weitere häufig vorgeschlagene Alternative ist das Nichtstun, da der Zeitaufwand, die Komplexität und die Risiken einer Migration größer sind als die Vorteile. Während diese Aussage in der Vergangenheit möglicherweise zutraf, bieten heutige Lösungen wie Inspire leistungsstarke Migrationstools, die KI und maschinelles Lernen nutzen, um den Prozess der Vorlagenneuerstellung zu beschleunigen und zu vereinfachen. Mit Migrationstools wie InspireXpress werden Inhalte aus Ihren vorhandenen Kommunikationsdaten analysiert und extrahiert und es werden automatisch optimierte Vorlagen für Ihr komplettes Kommunikationsportfolio erstellt.
Viele schlagen auch vor, nichts zu tun, weil sie glauben, dass es keine Möglichkeit gibt, die Transformation der Kommunikation zu messen. Heute bieten Lösungen wie Inspire integrierte Customer Journey Mapping, mit dem Benutzer die Leistung jeder Kommunikation anhand spezifischer KPIs messen können. Echtzeitanalysen liefern Einblicke in die Kundenstimmung, das Engagement und das daraus resultierende Verhalten auf der Ebene der einzelnen Kontaktpunkte und ermöglichen so sinnvolle Verbesserungen.
Konsolidieren und optimieren mit Inspire
84Laut Aspire CCS planen 84 % der Unternehmen die Migration auf eine moderne CCM-Plattform, die ihnen bei der Verwirklichung ihrer Omnichannel-CX-Ziele helfen kann, oder sind gerade dabei. Lassen Sie nicht zu, dass Ihre alten Produkte weiter vor sich hin dümpeln, während die Konkurrenz immer weiter davonzieht.
Eliminieren Sie kanalspezifische Produkte, die zu Engpässen führen, Ihre Möglichkeiten, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, einschränken und Ihr IT-Budget belasten - mit Inspire, einer marktführenden CCM-Lösung für Unternehmen, die Print- und Digitalkanäle vereint und so eine hervorragende Omnichannel-CX ermöglicht. Mit den branchenweit fortschrittlichsten KI-gesteuerten Migrationstools, unzähligen Erfolgsgeschichten von Kunden und einer schlüsselfertigen Managed-Service-Option ist Inspire ein unwiderlegbares Argument für die Konsolidierung.
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