Por qué la CCM estática frena las relaciones con los clientes

Toda empresa, sin excepción, es una empresa de relaciones.

B2B, B2C, sector público, sectores regulados... no importa. La relación entre comprador y vendedor, entre marca y cliente, entre la empresa y las personas a las que sirve es la base sobre la que se asienta cada una de las métricas de negocio.

«Ponga al cliente en el centro». «Ofrezca experiencias hiperpersonalizadas». «Impulse una cultura centrada en el cliente».

Elija su tópico favorito. Elimine la jerga corporativa y todos se reducen a la misma realidad ineludible. Comuníquese con sus clientes como si fueran líneas en una hoja de cálculo y ellos verán a su empresa exactamente de la misma manera.

• Los beneficios son una consecuencia de la confianza.

• La pérdida de clientes es una consecuencia de una ruptura.

• La retención es una consecuencia de la experiencia.

Tratar a sus clientes como meras cuentas transaccionales le convierte en un proveedor sustituible.

El principal indicador de la renovación de un cliente no es la fecha del contrato. Se basa en la calidad de la experiencia ofrecida desde entonces hasta ahora. Cuando los clientes se sienten escuchados y respetados, se quedan. Cuando la relación se deteriora, se van en silencio, mucho antes de que llegue la fecha de renovación.

Demasiadas empresas tratan la Experiencia del Cliente como un problema de marketing. En realidad, es un problema de coordinación.

Las relaciones no son estáticas

La comunicación con sus clientes no consiste en emitir documentos. Las facturas, las actualizaciones de pólizas, los avisos de cuenta y las actualizaciones de reclamaciones no son meros trámites. Son la conexión principal entre su empresa y las personas que confían en usted. Se trata de ofrecer puntos de contacto holísticos, contextualizados y controlados que gestionen la relación en cada interacción. Cada comunicación es una oportunidad para sumar o restar valor a esa relación.

Cuando elige una plataforma de gestión de comunicaciones con el cliente (CCM), está comprando el motor destinado a impulsar cada conversación importante con su cliente. Sin embargo, el estándar del sector para evaluar estas plataformas las trata como si fueran una infraestructura estática.

Las empresas llevan a cabo un minucioso proceso de selección, eligen un paquete de software, firman un acuerdo de varios años y dan por sentado que el problema está resuelto.

Esa suposición se derrumba casi de inmediato.

Los hábitos de los consumidores cambian, los requisitos normativos se endurecen, las estrategias de alojamiento evolucionan y la automatización inteligente transforma el propio concepto de una buena comunicación. Cuando su arquitectura subyacente está anclada, la interacción con sus clientes se estanca inevitablemente con ella.

La mayoría de las plataformas CCM se diseñaron en torno a una premisa errónea: Que la configuración inicial, en el momento de la compra, no solo era la correcta en ese momento, sino que lo seguiría siendo para siempre. Como en cualquier relación, el estancamiento es su perdición. El terreno sobre el que se asienta su plataforma no es estático. Si su plataforma lo es, inevitablemente se le quedará pequeña.

El problema fundamental es que las comunicaciones nunca están en reposo:

• Los clientes adoptan nuevos canales con fluidez y abandonan otros sin previo aviso.

• Las normativas obligan a realizar ajustes urgentes en las comunicaciones.

• Los requisitos de implementación pueden cambiar entre on-premise, en la nube o híbridos en función de las iniciativas.

• El panorama de la IA es completamente diferente de un trimestre a otro.

Cuando el panorama cambia y su plataforma no lo hace, no solo acumula deuda técnica, sino que pierde la capacidad de seguir el ritmo de sus clientes.

¿Quiere saber más?