Automatisation des processus métier

La pandémie liée au Covid-19 a eu un impact majeur sur le mode et le lieu de travail des entreprises. Des entreprises de toutes tailles ont rapidement dû permettre à leurs employés de travailler efficacement depuis leur domicile. 

Ce changement a représenté un défi majeur pour les petites et moyennes entreprises (PME). Ces dernières se sont vues contraintes de transformer rapidement leur manière de travailler pour continuer à fonctionner. Nombre d'entre elles ont choisi d'adopter des solutions d'automatisation des processus métier afin d'optimiser leurs méthodes de travail.

L'automatisation des processus métier (BPA, pour Business Process Automation) consiste à utiliser la technologie en vue d'automatiser des processus métier complexes et reproductibles. La BPA simplifie et transforme la façon dont les entreprises gèrent leurs processus internes afin de permettre à ces dernières de réaliser des économies, de travailler plus efficacement et d'optimiser leurs ressources. 

Beaucoup d'entreprises n'automatisent que certaines composantes d'un processus métier en particulier, mais d'autres, plus visionnaires, ont automatisé des tâches complètes, de A à Z. 

Les attentes des clients évoluent, à l'image de leur mode de vie de plus en plus connecté. Les clients exigent de la rapidité et de la simplicité. Quel que soit le point de contact, ils s'attendent à profiter d'expériences cohérentes, personnalisées, pratiques et sécurisées. 

Ils n'ont que faire des nombreuses difficultés auxquelles les entreprises font face lorsqu'elles tentent de répondre à leurs attentes : réglementations sectorielles, exigences en évolution constante, silos opérationnels, infrastructure technologique, menaces concurrentielles, réalités économiques et canaux émergents. 

Mais a contrario, ils s'attendent à ce que les marques fassent preuve d'empathie à leur égard et qu'elles mettent tout en œuvre pour leur offrir une expérience de qualité. En définitive, les clients veulent être traités comme des individus, et non comme de simples transactions commerciales.

Dans ce contexte, comment les entreprises s'adaptent-elles à de tels impératifs et offrent-elles une expérience client positive ? 

Avec la nécessité de trouver de nouveaux modes de communication et de retenir l'attention des clients, il est indispensable d'exploiter la puissance de la technologie, qui devient le moteur du grand virage digital. 

Aujourd'hui, l'innovation technologique touche presque tous les aspects de la vie humaine. Il incombe aux entreprises de connaître leurs clients, à commencer par leurs besoins. Les entreprises doivent trouver des occasions d'intégrer la technologie pour établir un lien plus profond et plus pertinent avec leurs clients. 

Que vous apparteniez au secteur bancaire et que vous souhaitiez optimiser votre communication sur les points de contact avec vos clients, ou que vous travailliez dans le secteur de la santé et que vous deviez gérer de nombreuses données médicales de beaucoup de patients, la technologie va s'imposer dans votre quotidien d'une façon ou d'une autre.

Pour exploiter tout le potentiel de l'innovation technologique, il convient de passer à un état d'esprit « digital ». Mais comment amorcer votre virage numérique ? Comment amener vos collaborateurs à penser « digital » ? Et comment mettre en place cette transition digitale, alors que vos méthodes de travail actuelles correspondent à vos objectifs de chiffre d’affaires et que vous n'avez pas, en apparence, besoin de chambouler vos procédés existants ? 

C'est simple : demandez à vos clients ce qu'ils veulent vraiment et comment vous pourriez répondre à leurs besoins. Qu'il s'agisse d'automatiser un workflow, de numériser un processus manuel ou encore d'optimiser vos ressources pour les tâches clés, des étapes simples peuvent se traduire par des résultats concrets et vous permettre de vous fixer d'autres objectifs ambitieux à long terme. 

Vous pourriez commencer par analyser votre façon de communiquer avec votre clientèle. Vos messages sont-ils facilement accessibles ? Sont-ils envoyés sur le canal préféré de vos clients ? 

Adopter un état d'esprit axé sur le digital présente un autre avantage moins visible, mais tout aussi important. En effet, la transformation et l'adoption des nouvelles technologies offrent un énorme avantage concurrentiel. Par exemple, les petites entreprises qui misent sur le numérique s'adapteront beaucoup plus facilement que les grandes multinationales ; elles seront capables de faire face rapidement au changement. 

D'après Gartner®, 87 % des dirigeants d'entreprise sont convaincus que la transformation numérique est une priorité, tandis que 79 % des experts en stratégie affirment que la technologie est en train de réinventer leurs activités en créant de nouvelles sources de revenus.

Grâce à l'efficacité de l'automatisation des processus métier, les petites et moyennes entreprises peuvent se concentrer sur la façon dont elles interagissent avec leurs clients. 

Selon les prédictions de Forrester®, l'automatisation constitue l'une des forces les plus profondes et révolutionnaires de l'histoire de l'humanité. Le sujet intéresse un nombre croissant de décideurs, et nombre d'entreprises s'interrogent sur les tâches à automatiser en priorité.

Pour citer le rapport produit par Forbes Insights en partenariat avec IBM, nous sommes témoins d'un engouement de la part des entreprises, tous secteurs confondus, pour l'automatisation intelligente. KPMG prédit une accélération des investissements dans l'automatisation intelligente, avec des dépenses mondiales qui pourraient atteindre 232 milliards de dollars d'ici 2025, contre 12,4 milliards aujourd'hui.

Mais même cette croissance massive ne dresse pas pour autant un tableau complet. L'automatisation des processus métier ne se limite pas à un déploiement technologique. Il s'agit d'une transformation complète du mode de fonctionnement des entreprises. 

Voici quelques éléments à prendre en compte au moment de sélectionner les processus qui mériteraient d'être automatisés :

• Quels processus métier se traduisent par un grand nombre de tâches à accomplir ?
• Quels processus métier mobilisent plusieurs personnes ?
• Quels processus métier sont de nature urgente ?
• Quels processus métier ont des répercussions significatives sur d'autres systèmes et processus ?
• Quels processus métier s'accompagnent nécessairement d'une mise en conformité et d'une piste d'audit ?

Les processus qui répondent à ces critères sont de bons candidats à la gestion de l'automatisation des processus métier.

L'automatisation des processus consiste à utiliser la technologie pour éliminer les tâches manuelles et favoriser les améliorations opérationnelles. Un simple examen des méthodologies existantes utilisées pour préparer et envoyer des communications client critiques peut aider les entreprises à déterminer l'avantage potentiel du remplacement des processus manuels inefficaces par des flux de documents sortants automatisés. 

Les domaines suivants constituent des cas d'utilisation spécifiques qui méritent généralement d'être automatisés. 

Gestion des communications sortantes avec les clients

De nombreuses entreprises connaissent des retards dans l'envoi de courriers à leurs clients, les contraignant alors à faire appel au personnel d'autres services pour préparer le courrier pendant les périodes de forte activité. Les employés prennent souvent part au tri manuel des documents, et doivent vérifier deux, voire trois fois que les enveloppes contiennent bien les documents appropriés. 

En automatisant les processus liés aux documents sortants, les PME peuvent venir à bout d'une tâche fastidieuse et chronophage de mise sous pli en quelques clics seulement.

Automatisation de l'envoi des factures 

Dans toutes les entreprises, les processus de facturation des clients (order-to-cash, ou de la commande au paiement) jouent un rôle essentiel. En effet, les entreprises doivent recevoir le règlement de leurs clients afin de pouvoir rémunérer fournisseurs et salariés. 

Nombre de PME attendent trop longtemps avant d'envoyer leurs factures en raison de problèmes de processus ou de capacité opérationnelle. Les tâches requises pour créer, préparer, traiter et envoyer les factures demandent des efforts considérables et s'avèrent parfois inefficaces. L'automatisation de la facturation peut simplifier les choses.

Optimisation des processus d'encaissement de liquidités 

Une trésorerie solide et saine est nécessaire pour que votre entreprise continue à fonctionner (qu'il s'agisse même d'allumer les lumières dans les bureaux !). De nombreuses équipes financières rencontrent des difficultés pour fournir précisément l’état de trésorerie et les données relatives aux encaissements (relevés obsolètes, délai de recouvrement des créances...). 

Les données proviennent d'une multitude de sources et sont stockées dans des feuilles de calcul Excel qui doivent être constamment actualisées et transmises aux employés concernés. Les processus quotidiens liés à l'encaissement des liquidités (envoi d'e-mails, appels, nouvel envoi de factures, litiges liés au rapprochement) font perdre aux entreprises du temps et des ressources qu'elles pourraient investir ailleurs. 

Des solutions logicielles modernes de gestion des flux de documents et des factures peuvent permettre aux PME de mieux prédire leur flux de trésorerie. Ces outils identifient notamment les clients qu'il convient de surveiller pour le règlement des factures et auxquels proposer d'autres modes de paiement en vue d'accélérer les créances.

La simple mise en œuvre d'un logiciel d'automatisation des processus métier ne garantit pas, à elle seule, la réussite de vos initiatives. Il convient également d'adopter une approche pragmatique en la matière. 

Voici quelques bonnes pratiques d'automatisation des processus métier à garder à l'esprit :

• Commencez par cerner plus précisément les processus que vous souhaitez automatiser : les tâches associées, les personnes chargées de chaque tâche, le moment auquel la tâche doit être effectuée.
• Définissez clairement vos objectifs en ce qui concerne l'automatisation des processus métier. 
• Mesurez les résultats au fil du temps. Il est possible que les résultats escomptés ne se concrétisent pas immédiatement.
• Offrez une formation complète à vos employés et attendez-vous à ce qu'ils mettent un certain temps à s'adapter.
• Comprenez que la BPA est un processus itératif qui nécessite une vision à long terme.

En optimisant leurs flux de documents, les PME peuvent répondre à des besoins clés au sein de leur entreprise, réduire les coûts d'exploitation, améliorer l'expérience client, garantir la conformité et la sécurité des documents, et redéployer des ressources internes dans d'autres domaines plus stratégiques au sein de l'entreprise. Que votre objectif soit de soutenir une main-d'œuvre hybride (employés sur place et en télétravail) ou d'améliorer l'expérience client ou bien encore la santé financière de votre entreprise, la clé est certainement l'automatisation des processus métier.