Depuis plusieurs années maintenant, l’expérience client s’est imposée comme l’une des pierres angulaires de la stratégie commerciale des plus grandes entreprises. 73% des consommateurs considèrent aujourd’hui l’expérience client comme le facteur le plus important de leurs décisions d’achat.
Avec les récentes évolutions technologiques et les bouleversements des modes de consommation, les entreprises de tous les secteurs sont aujourd’hui à la recherche de nouvelles façons d'améliorer l'expérience client. Je présente dans cet article les 5 principales tendances de ce secteur pour 2023 ainsi que des conseils pratiques pour les entreprises qui veulent répondre aux attentes de leurs clients.
TENDANCE I
Toujours plus de personnalisation
La personnalisation est l'un des principaux moteurs de l'expérience client en 2023. Les entreprises doivent comprendre que chaque client est unique et s’attend à une expérience qui lui soit adaptée. Vos clients sont prêts à payer jusqu’à 20% de plus pour des services ou produits qui leur sont spécifiquement dédiés et répondent à leurs goûts, habitudes d’achats et besoins.
Si la personnalisation dépend de votre capacité à connaître vos clients, à l’aide d’une capture intelligente des données clients sur une plateforme centralisée, l’organisation de votre service client est également déterminante.
Afin de garantir une personnalisation maximale de votre expérience client, assurez-vous de disposer d’une solution de gestion de l’expérience client qui donne à vos équipes le maximum de responsabilités. Plus vos échanges avec les clients seront agiles et gérés au plus près du terrain, meilleure sera votre personnalisation. La migration de vos solutions CXM vers le cloud est également indispensable à une efficacité et agilité maximale de vos équipes.
Cette agilité est également cruciale pour répondre à la demande de temps réel de clients toujours plus pressés. 64% des clients s’attendent à des interactions et réponses en temps réel des entreprises. La future mise à jour d’Inspire, R16, la plateforme CXM de Quadient, est d’ailleurs consacrée à offrir une meilleure agilité pour les utilisateurs, notamment en ce qui concerne la gestion des modifications.
Mon conseil : faites le point sur les capacités de personnalisation de votre solution CXM, migrez vers le cloud si ce n’est pas encore fait et veillez à donner un maximum de responsabilités et d’autonomie à vos équipes terrain qui ont la connaissance client.
TENDANCE II
L’avènement de l’intelligence artificielle
Avec le lancement de nouvelles technologies révolutionnaires telles que MidJourney ou ChatGPT, l'intelligence artificielle (IA) est en train de bouleverser de nombreux secteurs d’activité et l'expérience client n’échappe pas à la règle. Les entreprises peuvent utiliser l'IA pour analyser et comprendre les comportements et les préférences des clients et ainsi améliorer la personnalisation et la précision de leurs chatbots.
Nous sommes aux balbutiements d’une révolution profonde de nos modes de travail. S’il est trop tôt pour en saisir toutes les conséquences pour les stratégies d’expérience client, on peut d’ores et déjà anticiper une utilisation bien plus poussée des données client, une systématisation des réponses en temps réel, une personnalisation plus poussée, et des coûts réduits.
Un autre avantage certain de l’IA pour l’expérience client est la fluidité que la technologie donne aux changements de solutions CXM. Quand il fallait par le passé recréer l’ensemble de ses documents (cartographies de parcours client, points d’interaction, communications client) lors de la migration vers une nouvelle plateforme, les nouvelles technologies assistées par l’intelligence artificielle rendent ce basculement d’une simplicité déconcertante. Les responsables de l’expérience client peuvent donc plus facilement faire jouer la concurrence vis-à-vis des éditeurs logiciels et le cas échéant changer de solution.
Mon conseil : gardez un œil sur les nouveaux produits liés à l’intelligence artificielle et posez-vous systématiquement la question : quelles tâches pourraient être accélérées par une IA ? Profitez également des avancées liées à l’IA pour facilement basculer entre les solutions logicielles CXM.
TENDANCE III
Un besoin d’authenticité et d’humanité… Au bon moment
En 2023, l'authenticité joue un rôle majeur dans l'expérience client. Les clients apprécient les entreprises qui sont honnêtes et transparentes, et qui sont prêtes à partager des informations complètes sur leurs produits et services.
L’explosion des chatbots pousse les utilisateurs à demander d’avantage d’humanité. Ainsi plus de 80% des européens déclarent vouloir plus d’interactions humaines et 63% des consommateurs estiment probable qu’ils changent de marque lorsqu’ils sentent qu’ils sont traités comme une statistique et non comme des humains.
D’un autre côté, la demande d’indépendance est plus forte que jamais. Vos clients veulent pouvoir agir seuls et ils sont 67% à déclarer préférer résoudre un problème eux-mêmes avec des instructions claires plutôt que de faire appel au service client.
Mon conseil : utilisez vos chatbots assistés par intelligence artificielle pour aiguiller rapidement les demandes de vos clients, et donnez à vos équipes du service client les outils nécessaires pour répondre en temps réel avec du contenu pertinent.
TENDANCE IV
L’analyse proactive des besoins client
C’est une des grandes tendances de fond qui ressort, enquête après enquête : les clients souhaitent que les entreprises anticipent leurs besoins afin de leur simplifier la vie. Ils sont maintenant plus de 50% à déclarer songer à changer de marque à cause d’un manque d’anticipation de l’entreprise.
L’analyse proactive doit être placée au centre de la stratégie générale de l’entreprise afin d’améliorer la satisfaction des clients, renforcer l’engagement et la fidélité et augmenter les revenus. Le développement de cartographies intelligentes du parcours client, collaboratives et interactives est indispensable à la bonne coopération des différentes équipes, en vue de mettre en place une analyse proactive des besoins des clients. À ce jour, seulement 56% des entreprises ont mis en place des cartographies intelligentes du parcours client.
A terme, la bonne utilisation de cartographies du parcours client permet aux entreprises de comprendre les comportements et demandes des clients, et d’identifier des opportunités additionnelles, d’améliorer la pertinence de leurs messages et communications client, et d’optimiser les offres tarifaires.
Mon conseil : passez en revue les capacités de cartographie du parcours client de votre solution CXM, le cas échéant, n’hésitez pas à changer de technologie si vous n’êtes pas en mesure de déployer des cartographies intelligentes, interactives et collaboratives en temps réel. Elles sont indispensables à l’analyse proactive.
TENDANCE V
L’approche Omnicanale
La communication omnicanale est depuis plusieurs années une priorité pour les entreprises qui souhaitent proposer une expérience client exceptionnelle. En 2023, toutes les entreprises sont concernées. Elles doivent être en mesure de communiquer de manière uniforme avec leurs clients sur tous les canaux disponibles, que ce soit en magasin ou sur les réseaux sociaux, par mail, par SMS, par notifications, par WhatsApp ou Facebook Messenger.
L’uniformisation des messages et le transfert automatique des données conversationnelles d’une plateforme à l’autre est l’une des fonctionnalités les plus demandées aux éditeurs de solutions logicielles de gestion des communications client. La mise en place d’une approche omnicanale permet également d’augmenter la coopération des équipes et de décloisonner les stratégies d’expérience client qui étaient auparavant spécifiques à chaque canal. 75% des consommateurs s’attendent à une expérience client fluide, quels que soient les canaux de communication utilisés.
Plusieurs études montrent qu’une interaction ratée a un impact démultiplié sur le désengagement des clients, et l’absence d’une approche omnicanale entraine de mauvaises expériences. Les clients reçoivent plusieurs fois la même demande d’information ou doivent reprendre leur parcours depuis le début dès qu’ils changent de canal.
Les solutions développées par Quadient sont notamment reconnues pour leur capacité de gestion d’une approche omnicanale. Nos produits sont pensés et conçus avec cette approche en tête et nos clients peuvent profiter de ces fonctionnalités pour proposer à leurs clients une expérience sur-mesure exceptionnelle.
Mon conseil : Si vous n’avez pas encore mis en place une approche omnicanale de vos communications client, il est grand temps d’y remédier. Demandez conseil à l’éditeur de votre solution logicielle CXM ou, le cas échéant, tournez-vous vers un acteur majeur de l’approche omnicanale.