Wir alle kennen die Situation, wenn sich die Umsetzung einer tollen Idee verzögert, weil die technische Realisierung durch die IT etwas länger braucht als wir gehofft hatten. Aber was passiert, wenn es mehr als „ein bisschen länger“ ist und Ihr gesamtes Projekt aufgrund von Ressourcenengpässen gefährdet ist?
Leider spielt sich dieses Szenario ziemlich oft in der Welt der Kundenkommunikation ab, wo ein einzelnes Team dafür verantwortlich ist, sämtliche Anfragen zur Vorlagenerstellung und Aktualisierung für das gesamte Unternehmen unter einen Hut zu bringen und gleichzeitig die regulatorischen Änderungen im Auge behalten muss. Und egal wie groß unsere Anfrage ist: Wenn sie durch IT-Engpässe bedroht ist, ist die Versuchung groß, sie "irgendwie" selbst zu lösen.
Der Workaround: die Lösung, die Sie brauchen — aber nicht die, die Sie verdienen.
Wie schwer kann es schon sein, die Dinge einfach kurz selbst in die Hand zu nehmen und einen Workaround zu entwickeln? Immerhin haben wir alle schon einmal E-Mails und Briefe geschrieben. Einfach ein paar Tage investieren, um eine Bibliothek mit Word-Vorlagen in einem freigegebenen Ordner zu erstellen, dann eine kurze Schulung mit Ihren Mitarbeitern und eine Vereinbarung mit Ihrer örtlichen Druckerei, wer die Briefmarken auf die Umschläge klebt... und Ihre Blockade ist beseitigt! Wenn es nach Ihnen ginge: Sie sind bereit, Ihre neuen Verbesserungen zu implementieren. Mit dem Nebeneffekt, dass Ihre Kommunikation nicht mehr von den "Launen Ihres IT-Teams" abhängig wäre!
Aber manchmal, wenn es zu schön erscheint, um wahr zu sein... dann ist es so. Sie sind der festen Überzeugung, Sie haben das Problem gerade gelöst – obwohl Sie in Wirklichkeit ein Minenfeld an Qualitäts- und Compliance-Problemen geschaffen haben. Ohne Kontrollen in Bezug auf Branding und Tonalität könnten nun Mitteilungen versendet werden, die nicht den Unternehmensrichtlinien entsprechen. Sie werden überrascht sein, wie verärgert Ihre Marken- und Marketingteams werden, wenn Ihr Logo nicht an der richtigen Stelle auf einer Seite steht oder wenn Sie dabei erwischt werden, wie Sie den Kunden in einer Art und Wiese ansprechen, die nicht dem offiziellen Stil Ihres Unternehmens entspricht.
Und ohne Einschränkungen bei der Verwendung oder Personalisierung von Vorlagen gibt es keine Garantie dafür, dass Ihre Teams auch wirklich nur die von Ihnen bereitgestellten Vorlagen verwenden. Desktop-Tools sind so offen wie möglich gestaltet, also hält nichts einen unternehmungslustigen Mitarbeiter davon ab, Ihre Originale mit seinen eigenen, einzigartigen Versionen zu „verbessern“. Selbst wenn Ihre Mitarbeiter lediglich die offiziellen Vorlagen verwenden, bleibt es schwierig, Ihre Teams davon abzuhalten, den Wortlaut anzupassen, beliebige Texte einzufügen oder möglicherweise wichtige Werte und andere Felder falsch zu kopieren.
Qualitätskontrolle — die Funktion, die ab sofort zu Ihrem Aufgabenbereich gehört
Die Freiheit, die durch Ihren Workaround geschaffen wurde, führt zur Bildung eines eigenen Qualitätskontrollteams. Ihre Audit-Checks, die Sie ursprünglich nur bei neuen Azubis durchgeführt haben, sind plötzlich abteilungsübergreifend notwendig. Es gibt jedoch keine automatisierte Methode, die Kommunikation Ihren Teamleitern vorzulegen. Also werden dem Prozess noch mehr manuelle Schritte hinzugefügt — und jeder dieser Schritte erhöht das Risiko, dass die Kommunikation nicht den Bedürfnissen des Kunden entspricht. Entweder durch verspätete oder falsche Zustellung (auch Führungskräfte machen Fehler), oder indem sie komplett verloren gehen und niemals beim Empfänger ankommen.
Ein Workaround mag eine Lösung sein, aber er bleibt nicht ohne Konsequenzen.
Mit Ihrem Workaround haben Sie einen langsamen und ineffizienten Prozess geschaffen, der mehr Ressourcen erfordert, als Sie ursprünglich dachten. Haben Sie zudem noch einen Fehler gemacht, dann haben Ihre Kunden im schlimmsten Fall falsche, gesetzlich relevante Mitteilungen erhalten.
Ein einziges falsches bzw. fehlendes Wort mag auf den ersten Blick nicht wichtg sein. Aber wenn die Kommunikation eine Versicherungspolice ist und das fehlende Wort ein „nicht“ ist... Ich denke, Sie verstehen das Bild (und ja: wir bei Quadient haben Fälle gesehen, in denen das passiert ist!).
Keine der oben genannten Situationen endet gut. Im besten Fall ist der ROI Ihres Projekts aufgrund all der unbeabsichtigten Folgen Ihres Workarounds nicht gut. Im schlimmsten Fall sind Sie derjenige, der dem Vorstand erklären muss, warum Ihre Abteilung von den Aufsichtsbehörden untersucht wird und Ihr Firmenlogo in den Schlagzeilen hinter dem Nachrichtensprecher zu sehen ist. Manchmal können einfache Lösungen furchtbar kompliziert sein.
Vereinfachung der Qualitätskontrolle in der Kommunikation
Das Streben nach Office Suite kann unbeabsichtigte negative Folgen haben, aber mit Cloud-basierten SaaS-Kundenkommunikationsdiensten können Sie Ihre Projektblockade lösen und eine Lösung finden, die Content Governance und Prozesseffizienz in Einklang bringt.
Kommunikationsvorlagen können immer noch von technisch nicht versierten Benutzern definiert werden, aber bei einem vollständigen SaaS-Dienst werden die Inhalte auf Kommunikationslayouts platziert, die gesperrt sind und Ihren Branding-Richtlinien entsprechen. Daten können dann direkt in jede Kommunikation geleitet werden, um sie vollständig zu personalisieren, sodass je nach Kundenprofil auch unterschiedliche Inhalte und Bilder ausgefüllt werden können. Generierte Kommunikation wird dann automatisch an die von den Kunden bevorzugten Kanäle geliefert. Ihre gesamten Kommunikationsanforderungen können vollständig automatisiert werden, sodass jedes Fehlerrisiko ausgeschlossen wird.
Falls Sie noch weitere manuelle Anpassungen vornehmen müssen, kann der Inhalt auch gesperrt werden, sodass Ihre Kollegen nur die einzelnen Bereiche, Wörter oder Werte bearbeiten können, was die Fehlerwahrscheinlichkeit verringert. Eine praktische Checkliste mit Punkten, die vor der Übermittlung der Mitteilung ausgefüllt werden müssen, kann neben der Vorlage angezeigt werden, um ein noch höheres Qualitätsniveau zu gewährleisten.
Und schließlich ist da noch die überaus wichtige Prüfung. Eine 100% ige Qualitätskontrolle mit einem vollständigen SaaS-Kommunikationsservice ist nicht erforderlich. Der Genehmigungsablauf für jede Vorlage kann individuell angepasst werden, um die Kommunikation zur Autorisierung an die richtige Person oder das richtige Team weiterzuleiten, bevor sie automatisch zugestellt wird. Dadurch wird das Risiko ausgeschlossen, dass die Anfrage in einem manuellen Ordner oder einem E-Mail-basierten Abteilungsverfahren verloren geht.
Platz da, Microsoft Office...
Der Reiz der selbstgemachten Kommunikationslösung mit dem Versprechen schneller Projektergebnisse und der Erwartung einer vollständigen Abteilungskontrolle war schon immer stark. Doch leider entspricht die Realität nie der Vision. Aber zum Glück gibt es eine Lösung: Mit modernsten Qualitätskontrollfunktionen bietet Inspire Evolve eine Bereitstellung innerhalb weniger Stunden, Leistung auf Unternehmensebene, vollständige Automatisierung und die Möglichkeit, die volle Inhaltskontrolle in Ihrer Abteilung zu behalten.
Workarounds sind nicht mehr erforderlich — heutzutage kann eine SaaS-Kommunikationslösung alles bieten, was Sie brauchen.
Mit fast 20-jähriger Berufserfahrung bei einer der größten Banken der Welt verfügt Andrew Stevens über die idealen Voraussetzungen, um zu gewährleisten, dass das Produktportfolio von Quadient den aktuellen und zukünftigen Anforderungen der Finanzinstitutionen gerecht wird. Sein beruflicher Werdegang deckt sämtliche Aspekte des operativen Bankgeschäfts sowie der Arbeit mit einschlägigen Technologien in den Bereichen Customer Communications Management (CCM) und Customer Experience (CX) ab. Insbesondere konnte er sich als Experte für die erfolgreiche Abwicklung komplexer internationaler Transformationsprojekte auf diesem Gebiet profilieren. Den Abschluss in Jura erwarb Stevens in seiner englischen Heimatstadt Sheffield.