Que vous travailliez dans le domaine juridique, l'informatique, le marketing ou l'assistance à la clientèle, il est probable que votre rôle s'élargisse.
Pourquoi ? Parce qu'en 2026, on attend de chaque équipe qu'elle contribue aux initiatives en matière d'expérience client (CX). Au lieu de s'en remettre à une seule équipe (ou, dans certains cas, à une seule personne), les entreprises s'orientent vers une culture centrée sur le client, où toutes les équipes sont censées s'aligner sur des valeurs CX communes afin d'offrir une expérience homogène et cohérente qui surpasse les offres des concurrents.
Source : Aspire Global Consumer Research : Aspire Global Consumer Research : Communications, CX, and AI Insights, 2024.
Changer l'appropriation du CX
Voici quelques exemples pratiques de la manière dont les équipes interfonctionnelles sont invitées à contribuer à l'amélioration du CX :
- Les équipes juridiques doivent veiller à ce que les documents et les communications destinés aux clients soient rédigés dans un langage clair et accessible, conformément à des réglementations telles que l'Americans with Disabilities Act (ADA).
- Les équipes chargées de la réussite des clients doivent s'assurer que les clients reçoivent des communications pertinentes qui permettent d'améliorer les indicateurs d'engagement et de fidélité à la marque.
- Les équipes marketing doivent coordonner les activités de vente croisée et de vente incitative sans submerger ou bombarder la clientèle existante.
- Les équipes chargées de la conformité doivent veiller à ce que les communications réglementaires, telles que les demandes KYC et les modifications de prix, ne soient pas ignorées et à ce que les clients prennent les mesures qui s'imposent.
- Les équipes de relations publiques doivent minimiser le risque de poursuites judiciaires et d'atteinte à la réputation de l'entreprise en envoyant des communications incorrectes, non accessibles ou confuses aux clients. En 2024, les plaignants ont intenté plus de 4 000 actions en justice relatives à l'accessibilité numérique rien qu'aux États-Unis !
Malheureusement, des méthodes de travail dépassées signifient que pour que les équipes commencent à contribuer de manière significative au CX, elles doivent assumer beaucoup de travail supplémentaire. Au lieu que tout le monde contribue au même objectif, cela peut ressembler à un jeu de tir à la corde, sans qu'aucune équipe n'ait les moyens de mener à bien ce changement stratégique.
Vous avez peut-être essayé de mettre à jour ces méthodes de travail obsolètes :
Mise en place d'un centre d'excellence CX
En théorie, la centralisation d'une équipe CX semble être un excellent moyen denormaliserlespratiques et de favoriser la cohérence. Mais dans la pratique, l'équipe CX devient un gardien au lieu d'un facilitateur. Aucune des complexités sous-jacentes n'est abordée, mais chaque équipe doitdésormais passer par ce groupe central. Les rôles de l'équipe CX sont surchargés et la livraison est plus lente, ce qui retarde les nouveaux lancements.
Ajouter des flux de travail de gouvernance et d'approbation
Pour éviter d'envoyer des communications incorrectes, risquées ou non conformes, il peut être tentant d'ajouter des couches de révision aux flux de travail existants. Cependant, cela peut souvent conduire à un travail manuel supplémentaire et à des allers-retours entre des outils déconnectés les uns des autres. Si cette gouvernance n'est pas intégrée à la structure existante, il y a un risque de créer davantage de lacunes dans lesquelles les communications à risque peuvent s'engouffrer. En conséquence, les équipes juridiques et de conformité sont coincées dans desprocessus d'approbation désordonnéssans avoir un regard sur tout ce qu'elles devraient avoir.
Embaucher plus de personnes au lieu de réduire la complexité
Une autre solution tentante consiste à augmenter les effectifs pour redistribuer la charge de travail supplémentaire liée aux initiatives CX. Non seulement cette solution est coûteuse, mais si les systèmes et processus de base sont toujours obsolètes, le problème de fond n'est pas résolu. Au lieu de cela, les connaissances sont fragmentées et les solutions de contournement et d'inefficacité sont mises à l'échelle.
Introduction de systèmes de billetterie
Si l'informatique fait partie intégrante de la mise à jour et de la gestion des modèles de communication et des actifs, un système de billetterie peut être utile pour hiérarchiser les tâches et améliorer la visibilité sur les demandes en cours. Cependant, cela ne résout pas le problème de l'engorgement de vos équipes informatiques par des tâches qui ne requièrent pas leur niveau de connaissances spécialisées. Le volume des demandes ne diminue pas, pas plus que la dépendance à l'égard des équipes informatiques pour ces tâches de moindre valeur.
Pousser les cérémonies agiles sans permettre une véritable autonomie
Les dirigeants opérationnels mettent souvent en place des groupes de travail interfonctionnels, des réunions de travail ou des OKR liés au CX. Mais lorsque les équipes dépendent encore fortement de l'informatique, que les examens juridiques sont manuels et que les données sont fragmentées entre les systèmes, les équipes deviennent responsables du CX sans être habilitées à le mettre en œuvre.
Une meilleure façon d'avancer
La réalité est qu'en 2026, de nombreux départements s'approprient le CX et y contribuent. Mais pour permettre aux équipes de collaborer à cette initiative à l'échelle de l'entreprise, le système actuel doit changer. Les outils et les flux de travail doivent favoriser la collaboration et la transparence. Les différents rôles professionnels ont besoin d'une visibilité variable et de flux de travail spécifiques qui leur fournissent exactement ce dont ils ont besoin pour contribuer à des objectifs CX plus larges.
Une meilleure architecture peut résoudre le problème à la racine, en permettant aux équipes interfonctionnelles, grâce à des flux de travail intégrés et à des outils connectés, de contribuer aux objectifs de CX sans que cela ne leur impose une charge de travail supplémentaire.
L'IA est un élément central de cette conversation. Notre prochain article de blog explique comment les équipes centrées sur la communication client mettent déjà en œuvre l'IA dans leur gestion de la communication client tout en conservant une approche humaine.