Toutes les communications avec les clients sont-elles égales ?

mardi 21 avr. 2020
femme avec tablette intelligente projetant des icônes sociales numériques

Le nombre de façons différentes dont les entreprises communiquent avec leurs clients n’a jamais été aussi élevé. Cela crée deux défis importants à surmonter pour les communications marketing. Tout d’abord, les messages marketing sont-ils communiqués via le bon canal pour le client individuel ? Deuxièmement, les processus de gestion des communications avec les clients sont-ils correctement évalués pour voir s’ils ont un impact et apportent de la valeur?

Pour réussir à interagir avec les clients, les entreprises doivent les contacter au bon moment, de la bonne manière et avec le bon message. Chaque client est différent et utilisera une gamme de canaux de communication qui peuvent parfois être en constante évolution, ainsi que des préférences changeantes pour la façon et le moment où ils reçoivent différents types d’informations. Un message marketing autrement percutant livré via le mauvais canal sera rendu inutile. Les entreprises doivent trouver un moyen de satisfaire les préférences des clients grâce à une gestion rationalisée des communications qui améliorera également leurs propres opérations.

Cela peut être un défi, en particulier pour les petites entreprises qui ont des canaux de communication établis et construits au fil du temps. Les entreprises plus anciennes ne font peut-être que se tourner vers les canaux numériques – en ajoutant des sites Web et des médias sociaux aux processus de communication imprimés établis. Le problème est que, lorsque cela se produit, ils constateront souvent que leurs différents processus de communication sont traités très différemment et isolément. La gestion des communications de cette manière peut être inefficace et incohérente.

En règle générale, il en résulte une perte de temps sur la mise en forme des documents et des messages de communication plusieurs fois différentes pour chaque canal de communication différent. Travailler isolément peut également introduire le risque de non-respect des préférences des clients ou de leur droit de ne pas être contactés. Au mieux, cela pourrait irriter les clients, au pire, cela pourrait signifier enfreindre les lois sur la protection des données.

Gestion des communications multicanaux

Le logiciel de gestion des communications multicanaux permet de s’assurer que chaque message est envoyé via les canaux préférés des clients, maximisant ainsi la valeur de chaque élément de communication client, tout en fournissant un aperçu critique des processus de communication qui fonctionnent – et de ceux qui ne fonctionnent pas. Avec les bonnes solutions de gestion multicanal en place, les entreprises peuvent :

  • Maximiser l’engagement client – Établissez des relations solides et durables en envoyant uniquement aux clients les bons messages au bon moment via leur canal préféré
     
  • Augmentez l’efficacité et réduisez les coûts – La gestion centralisée des communications garantit la cohérence, tout en aidant à réduire la duplication inutile des tâches
     
  • Améliorer continuellement les processus de communication – Une approche centralisée offre une visibilité sur les tendances et les performances, donnant aux entreprises la possibilité d’apprendre et de s’adapter

Toutes les communications client ne sont pas égales, car la valeur de chacune dépend des préférences de votre client. Parce que ces préférences sont sujettes à changement, les entreprises devraient chercher à mettre en œuvre des solutions qui leur fournissent un haut degré de perspicacité et de contrôle sur les processus, leur permettant de mieux satisfaire les clients tout en veillant à ce que les communications apportent une valeur constante à l’entreprise.