Gartner レポート : デジタルカスタマーエクスペリエンスのニーズに合わせてカスタマーコミュニケーションを変革

Gartner によれば、「組織は、デジタルビジネス面での要求に対応すべく、従来のカスタマーコミュニケーションマネジメント（CCM）のさらにその先を模索して」います。デジタルエンゲージメントチャネルには、ウェブ、モバイル、メール、会話型 AI チャットボットなど、既存や新規のものを含めさまざまなものがあります。本来であれば、CCM もこうしたエンゲージメントチャネルの1つであると理解されるべきですが、これまでに純粋に運用業務として見なされてきたため、カスタマーエクスペリエンス施策において CCM ツールは傍流に置かれる傾向があります。

実際にはそうあるべきではなく、CCM プラットフォームを通じて集められる情報は、顧客との関係性を構成する重要な要素として捉えるべきです。アプリケーション分野の先進的なリーダーは、顧客エンゲージメントのあらゆるタッチポイントを対象とする、広範囲に統合された戦略に CCM を導入しています。そうすることで、双方向のインタラクティブな関係性モデルに基づき、マーケティング、CRM や新たな顧客エンゲージメントサービスに CCM を活用できるようになるためです。

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Gartner、デジタルカスタマーエクスペリエンスのニーズに合わせてカスタマーコミュニケーションを変革、Gene Phifer（2018年11月7日）