選択肢が広がり、世界中の製品やサービスに容易にアクセスできるようになった消費者の力が相対的に強まる中、あらゆる業界やセクターの企業がデジタル変革の注力分野にカスタマーエクスペリエンスマネジメント (CXM) を据えています。

グローバリゼーションの結果としてコモディティ化が進み、企業の差別化が困難になりました。Amazon や Alibaba など、独自のコマースエコシステムを擁する企業、Uber や AirBnB などの市場を撹乱する企業が、顧客の期待値をさらに引き上げ、既存の企業を脅かし、流れに追いつくための変革の機会を狭めつつあります。

こうした不安定かつ不確実な状況で、デジタルや物理チャネルでの多彩なジャーニーを通じて顧客に届ける体験の質を競う形での差別化競争が激化しています。

Omdia の本レポートでの調査によれば、進歩が停滞し、大半の企業は前へ進むために苦心し、助けを必要としています。また、こうした CXM の推進に伴い、大小を問わず数千社のベンダーが市場に参入し、シェアの獲得を狙っています。眼前に大きな機会が広がる中で、ベンダーは主戦場と提携先を絞り込む必要があります。

カスタマーコミュニケーション管理で確かな経験をもつ Quadient は、CXM に対する信念を貫きます。本レポートでは、そのビジョン「世界で最も意義あるカスタマーエクスペリエンスを支える原動力となること」の実現へ向けた同社の道程と、直面する課題について概説します。

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