La histórica Ley de IA de la Unión Europea (UE), recientemente aprobada por el Parlamento Europeo, se destaca como el primer marco legal integral sobre Inteligencia Artificial (IA) en el mundo. Mientras que Brasil podría discutir esta afirmación, hasta el momento de redactar esto, ninguna de las cuatro propuestas de marco para el uso ético y responsable de los sistemas de IA ha sido aprobada por el Congreso.

La ley tiene implicaciones significativas y de amplio alcance para la industria tecnológica, las empresas y los consumidores, al tiempo que guía nuestras expectativas sobre las experiencias futuras de los clientes.

La Ley de IA de la UE: Una breve visión general

La Ley de Inteligencia Artificial de la UE tiene como objetivo regular los sistemas de inteligencia artificial prohibiendo aplicaciones que representen riesgos inaceptables para la seguridad, los medios de vida y los derechos de los ciudadanos de la UE.

Esto puede parecer completamente sensato y se inscribe en los numerosos debates sobre el uso de la IA, el aprendizaje automático, el aprendizaje profundo y las redes neuronales en áreas obvias como la identificación biométrica, los "deep fakes" y la manipulación del comportamiento. Sin embargo, la redacción de la Ley impone obligaciones adicionales a todas las empresas que planean utilizar la IA en muchas otras áreas menos controvertidas, como la generación de experiencias y comunicaciones con los clientes.

Un precedente poderoso

Al igual que otras normativas recientes de toda la UE, como el GDPR, la Ley de IA tiene un alcance amplio. Las organizaciones profesionales con sede en la UE o con clientes en la UE necesitarán cumplir con estas regulaciones. Dado que las grandes organizaciones globales suelen ser adversas al riesgo, es probable que el efecto secundario sea que las leyes de la UE se conviertan en prácticas globales generalmente aceptadas.

Los artículos 2 y 52 permiten algunas excepciones a las reglas, especialmente en el ámbito del gobierno y la seguridad internacional, pero la mayoría de las industrias que planean tener algún tipo de presencia en Europa necesitarán cumplir completamente con la normativa.

¿Un cambio radical en la dirección de la tecnología?

A pesar de los incidentes en los que la IA ha demostrado fallos, como la sutil reescritura de la historia, la propagación de información con connotaciones racistas, o la difusión de información completamente incorrecta, las organizaciones han continuado avanzando hacia un futuro impulsado por la IA, respaldadas por la premisa de que "la tecnología lo sabe mejor" y que los clientes pueden confiar en el asesoramiento ofrecido. La nueva Ley desafía esta percepción y, entre otros aspectos, exige que las empresas comuniquen su compromiso con el cumplimiento y la calidad, y verifiquen la precisión y legalidad de todo el contenido generado de forma automática.

De manera crucial, el llamativo "Título IV, Artículo 52: Obligaciones de Transparencia para Proveedores y Usuarios de Ciertos Sistemas de IA y Modelos GPAI" prohíbe a las organizaciones utilizar la mayoría del contenido generado por IA (incluida la forma escrita) sin que esté claramente etiquetado como tal.

Esto significa que, si bien el futuro proyectado de comunicaciones autogeneradas alimentadas desde un potente centro de IA rico en datos sigue siendo técnicamente posible, es probable que la experiencia del cliente sea cuestionada. Todos hemos sido educados con la idea de que "es la intención lo que cuenta", y si las comunicaciones completas de marketing y servicio son claramente generadas sin ningún toque humano añadido a la creación de contenido, es probable que la relación a largo plazo con el cliente se vea afectada.

Trabajar dentro de las nuevas reglas requiere un cambio pequeño pero importante: la automatización necesita convertirse en augmentación. Los diseñadores de comunicación y experiencia deben emplear la IA para generar contenido personalizado, legible y significativo rápidamente, y luego permitir que los expertos humanos revisen y ajusten el contenido antes de colocarlo en plantillas para su entrega a través de todos los canales digitales y físicos. Este proceso ofrece lo mejor de ambos mundos: la capacidad de crear y modificar rápidamente contenido para todos los tipos de comunicación, reduciendo los gastos generales tradicionalmente asociados con la gestión de comunicaciones con clientes, y una promesa de precisión y autenticidad debido a la supervisión humana del proceso. Además, elimina convenientemente la necesidad de etiquetar cualquier comunicación como generada por IA.

Desde una perspectiva de marca, la supervisión humana asegura que sus comunicaciones continúen honrando las promesas del tono y estilo de su marca, ofreciendo la oportunidad de abordar cualquier documento o contenido generado por IA que se aprecie como demasiado genérico o distante, o que no se alinee adecuadamente. Esto garantiza que los matices importantes de la identidad de la marca y los objetivos del mensaje se reflejen con precisión, de una manera que la tecnología por sí sola no siempre puede lograr.

Inicie su viaje hacia la augmentación de IA

La Ley de IA de la UE desafía las ideas tradicionales sobre el futuro de las interacciones generadas por IA, pero también brinda nuevas oportunidades para procesos impulsados por humanos y augmentados por IA. Adoptar estos cambios temprano permitirá a empresas de todos los tamaños navegar las nuevas regulaciones mientras transforman sus experiencias relacionadas con la comunicación y mantienen relaciones positivas con los clientes.

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Y, para evitar dudas... ¡este blog no ha sido escrito por IA!

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