Checklist complète pour la cartographie du parcours client

Il y a peu encore, les marques exerçaient un contrôle quasi complet sur la relation client, la façonnant au moyen du marketing, des ventes directes et du service. Les parcours clients, alors prédéfinis, s'effectuaient via un nombre restreint de canaux.

L'éventail des options s'est aujourd'hui considérablement élargi... tout comme l'offre en matière de solutions de gestion de l'expérience client (CXM).

Les consommateurs s'attendent aujourd'hui à des expériences fluides, personnalisées et omnicanales. Ils disposent d'une autonomie totale pour définir les modalités et le calendrier de leurs interactions avec votre organisation. Si leurs exigences ne sont pas comblées, ils se tournent sans hésitation vers la concurrence.

Parallèlement, les entreprises sont confrontées à des défis majeurs pour répondre à ces nouvelles attentes. Heureusement, des solutions d'avant-garde émergent pour fournir aux organisations les moyens de satisfaire, voire de surpasser, les exigences croissantes de leur clientèle.

La cartographie du parcours client constitue le fondement stratégique de ces approches CXM holistiques. Celles-ci intègrent l'analyse de données, la gestion optimisée et des communications client omnicanales, visant à perfectionner l'expérience proposée.

Ce document, élaboré en partenariat avec Jim Tincher de l'agence Heart of the Customer, propose une analyse de la cartographie du parcours client et détaille comment celle-ci est devenu un outil indispensable pour toute organisation.

L'apport principal de ce document réside en une série de questions fondamentales que tout dirigeant en charge de l'expérience client (CX) doit être en mesure de formuler et de résoudre.

Téléchargez notre guide pour initier votre démarche vers l'excellence en matière d'expérience client.