La confiance dans la connaissance à l'ère de l'information pilotée par l'IA

Alors que les objectifs des stratégies de communication avec les clients passent de la réduction des coûts à l'amélioration de l'expérience client, de plus en plus d'entreprises recherchent activement des solutions de gestion de la communication avec les clients (CCM) dotées de capacités d'IA avancées. En fait, QKS Group prévoit qu'environ la moitié des nouveaux processus de communication avec les clients conçus en 2026 incluront une forme de génération de contenu ou d'aide à la décision pilotée par l'IA.

Lorsque les entreprises recherchent des solutions, elles doivent faire face au fait que l'accès à des informations fiables sur les fournisseurs de logiciels devient de plus en plus difficile dans l'ère actuelle de l'information axée sur l'IA, où le volume de contenu peut souvent éclipser la crédibilité de l'auteur.

Le volume et l'exagération des demandes d'indemnisation liées à l'IA augmentent

À l'époque, pour bénéficier des connaissances d'un auteur respecté et publié, il fallait se rendre dans la bibliothèque la plus proche et être en bons termes avec un bibliothécaire. Puis arrive Internet, qui a rendu le savoir numériquement accessible depuis le confort de nos maisons, tout en ouvrant un monde diversifié d'auteurs amateurs et professionnels que les chercheurs doivent contrôler.

Aujourd'hui, l'intelligence artificielle (IA) rend superflue la nécessité de savoir utiliser les recherches sur l'internet, car de simples questions peuvent déclencher des moteurs génératifs avancés qui parcourent le web pour nous afin de fournir des réponses. Pour apparaître dans ces réponses de moteurs de recherche alimentés par l'IA, les fournisseurs de technologies se bousculent pour vanter les mérites de leurs dernières fonctions d'IA, avec des promesses de plus en plus extravagantes concernant leur feuille de route et leur état d’avancement.

Qu'il s'agisse d'une automatisation complète ou d'une garantie en béton d'une IA générative qui transformera "immédiatement" les interactions avec les clients, les résultats peuvent être accablants, ce qui rend difficile la distinction entre le battage médiatique et une véritable innovation ayant un impact réel.

Couper court au « bruit » de l’IA pour révéler la vérité

Afin de faire la part des choses et parvenir à la vérité, nous devons revenir à nos racines et rechercher des auteurs respectés et de confiance pour nos informations - ceux qui sont connus pour avoir le niveau d'expertise dont nous avons besoin et qui ont l'habitude d'offrir des conseils solides et impartiaux.

Après une analyse approfondie du panel de fournisseurs de solutions de gestion de la communication client (CCM), QKS Group, l'un des principaux cabinets de conseil et de recherche au monde, a publié la toute première matrice de maturité de l'IA du secteur afin de fournir aux responsables informatiques et commerciaux un cadre clair et structuré pour évaluer la maturité de l'IA des fournisseurs de solutions CCM et réaliser des investissements logiciels orientés vers l'avenir.

Si l'évaluation porte sur de nombreux critères, un objectif primordial ressort du rapport : identifier les innovateurs qui apportent une réelle valeur ajoutée à l'entreprise grâce à l'IA. Cet outil unique d'évaluation des fournisseurs de CCM est fondé sur la conviction que gagner la course à l'IA ne consiste pas à crier le plus fort ou à faire les déclarations marketing les plus audacieuses - il s'agit de savoir qui construit correctement, d'une manière qui responsabilise les utilisateurs et produit des résultats commerciaux tangibles avec un impact à long terme.

Quadient nommé pionnier le plus méritant de la CCM

Quadient est fier d'avoir été nommé Pionnier le plus méritant (MVP) sur la matrice de maturité de l'IA de QKS™ pour la CCM en 2025, positionné en tant que leader de la catégorie des pionniers de l'industrie avec les scores les plus élevés à la fois dans la vision et la Roadmap de l'IA ainsi que dans la priorisation de l’IA dans les développements. Surpassant 11 autres fournisseurs, nous avons été reconnus par QKS pour la qualité de notre innovation et de notre exécution, ainsi que pour notre rôle de leader dans l'évolution du marché CCM vers des expériences de communication orchestrées par l'IA.

"La reconnaissance du MVP n'a rien à voir avec la question de savoir qui fait le plus de bruit dans la course à l'IA ; il s'agit plutôt de savoir qui construit correctement. Dans un marché obscurci par le battage médiatique, les MVP sont ceux qui remodèlent les industries avec l'IA comme moteur principal et non comme accessoire", a déclaré Saurabh Raj, analyste principal chez QKS Group et auteur du rapport.

Notre reconnaissance en tant que MVP démontre que nous transformons une stratégie et une feuille de route visionnaires en matière d'IA en applications pratiques qui simplifient et élargissent l'adoption de l'IA. Celles-ci ont un impact à long terme et orientent l'industrie vers la prochaine phase de transformation du CCM en CXM.

Trois fonctionnalités mises en évidence qui ont un impact

Les marques de valeur publiées par des auteurs indépendants comme ceux-ci ne sont pas le fruit du hasard. De la stratégie de haut niveau à l'exécution et à la livraison de nos produits, tout chez Quadient tourne autour de la création de solutions pratiques qui résolvent des problèmes réels pour nos clients.

Voici trois des principales caractéristiques de Quadient Inspire AI mises en avant par QKS :

Rédaction assistée par l'IA : expérience de rédaction guidée par l’IA accélère la création de contenus et de règles complexes en donnant des conseils sur la lisibilité, le sentiment, le ton et la grammaire, puis en permettant l'application instantanée des révisions recommandées d'un simple clic. Le processus de création et de révision du contenu peut désormais être réalisé en un rien de temps, avec moins d’allers-retours, tout en maintenant des contrôles qualité stricts, y compris des workflows d'approbation automatisés avec un suivi des modifications en temps réel et des pistes d'audit horodatées.
Traductions pilotées par l'IA : les utilisateurs peuvent tirer parti d'une collection de prompts d'IA configurés et gérés par les administrateurs de la plateforme, y compris des prompts pour traduire un bloc de contenu ou un template entier dans une langue sélectionnée. La qualité et la précision du contenu sont maintenues grâce à la vérification orthographique dans 150 langues, tandis que la rapidité de mise sur le marché est accélérée en évitant les workflows de traduction traditionnels, manuels et sujets aux erreurs.
Contrôles de conformité automatisés par l'IA : la personnalisation individuelle du contenu est améliorée par l'IA, tout en maintenant la sécurité des données grâce à l'analyse et à l'identification automatisées des informations personnelles identifiables (IPI), qui font partie intégrante de l'expérience de l'éditeur. Cela permet d'éviter les erreurs de copier-coller qui pourraient accidentellement exposer des données sensibles, ce qui contribue à réduire le risque d'amendes réglementaires tout en protégeant la confidentialité des données.

Quadient Inspire est également mis en avant pour avoir conduit le marché depuis des interactions isolées à des expériences de communication orchestrées par l'IA, où l'IA agit comme un orchestrateur d'expérience, informant et accélérant la création de contenu personnalisé, optimisant la qualité et la conformité, et sélectionnant le meilleur canal et le meilleur moment pour la diffusion. En tant que couche de communication persistante, l'IA rend les interactions plus intelligentes, personnalisées et mesurables à chaque étape.

Selon Amandeep Singh, directeur de pratice & analyste principal chez QKS Group :

"La gestion de la communication client passe de la production de résultats conformes à l'orchestration d'expériences de communication intelligentes. À l'horizon 2028, nous prévoyons que les expériences orchestrées par l'IA deviendront la norme, avec des co-pilotes auteurs, des meilleures actions suivantes explicables et des workflows coordonnés entre les services (marketing et opérations). Le résultat est une couche de communication qui fait progresser de manière cohérente les parcours des clients tout en respectant les normes les plus strictes en matière de sécurité et de conformité."

L'IA pour aujourd'hui et pour demain

Si le fait de recevoir une reconnaissance de la part d'un analyste indépendant et respecté témoigne de notre capacité à concrétiser l'ambition des entreprises en matière d'IA, le fait d'être leader sur l'axe « AI Vision & Roadmap » de la Matrice de maturité est tout aussi significatif. Quadient a toujours été à la pointe de la communication client et continue d'investir massivement pour répondre aux besoins futurs des entreprises grâce à un cycle bimensuel de lancement de produits CCM SaaS, ce qui garantit aux utilisateurs de toujours bénéficier de la technologie la plus récente et des meilleures pratiques.

Les analystes tels que QKS savent que les problèmes d'aujourd'hui étaient autrefois les préoccupations de demain. Ils reconnaissent que Quadient est le mieux placé pour fournir continuellement des solutions par le biais d'une feuille de route avancée, axée sur l'IA, qui dépasse largement les limites de la transformation du CCM en CXM.

Accéder à la matrice de maturité de QKS AI pour CCM™

Les évaluations indépendantes telles que la matrice de maturité de l'IA de QKS peuvent constituer une véritable bouée de sauvetage dans le monde d'aujourd'hui, où l’IA est librement disponible, mais déterminer quelle version de la "vérité" est exacte peut s'avérer la connaissance la plus difficile à acquérir.

Pour en savoir plus sur la façon dont Quadient mène le secteur de la CCM pilotée par l'IA et sur la position des autres fournisseurs sur l'échelle de maturité, cliquez ci-dessous afin d’obtenir une copie gratuite du rapport QKS (en anglais) :

Accéder à la matrice de maturité de QKS AI™

Pourquoi l’expérience client et l’engagement client sont-ils si importants aujourd’hui ?

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