Im ersten Teil unserer Blogserie “Revolutionierung der herkömmlichen Kundenkommunikation” haben wir die zentrale Rolle einer einheitlichen Customer Communication Management (CCM)-Plattform für die Erzielung operativer Spitzenleistungen hervorgehoben. Wir haben untersucht, wie Unternehmen aufgrund der sich entwickelnden Anforderungen ihrer Kunden oder des internen Drucks zur Steigerung der Effizienz die Notwendigkeit einer Veränderung erkennen, während sie gleichzeitig versuchen, mehrere veraltete Systeme zu verwalten. Aufbauend auf dieser Entdeckung befasst sich Teil zwei eingehender mit dem oft übersehenen Aspekt herkömmlicher CCM-Lösungen: den versteckten Kosten. Dabei handelt es sich nicht nur um finanzielle Belastungen, sondern auch um betriebliche Ineffizienzen, die das Potenzial Ihres Unternehmens beeinträchtigen, in einer kundenorientierten digitalen Welt herausragende Leistungen zu erbringen.
Tatsache ist, dass in den dunklen Tiefen veralteter Kundenkommunikationsmanagementsysteme versteckte Kosten schlummern. Diese Kosten werden vielen Unternehmen erst bewusst, wenn sie extrem große Ausmaße angenommen haben. Die Belastungen durch diese Systeme sind nicht nur ein oberflächliches Übel, sondern eine tiefgreifende Herausforderung, die die Grundlage für betriebliche Effizienz und Innovation untergräbt.
Lassen Sie uns ins Thema eintauchen.
Der wahre Preis der Legacy-Wartungsgebühren
Auf den ersten Blick mögen die Wartungsgebühren für ältere Kundenkommunikationsprodukte angemessen erscheinen. Jedes System verfügt über einen eigenen Funktionsumfang und Supportversprechen, die die individuellen Kosten rechtfertigen könne. Wenn man jedoch die Kosten für die Wartung mehrerer veralteter Systeme zusammenrechnet, die interoperabel sein müssen, ergibt sich bei den Gesamtausgaben häufig ein anderes Bild.
Viele Organisationen betreiben einen Flickenteppich aus Lösungen, jeweils mit einem eigenen Wartungsvertrag. Einzeln betrachtet mögen diese Gebühren tragbar erscheinen, doch insgesamt können sie eine erhebliche finanzielle Belastung darstellen. Dieser fragmentierte Ansatz führt nicht nur zu höheren Betriebskosten, sondern erschwert auch den Verwaltungsprozess, da für die Koordination verschiedener Systeme mehr Zeit und Ressourcen erforderlich sind. Es ist wichtig zu fragen, was diese Wartungsgebühren abdecken. Erhalten Sie Erweiterungen und Upgrades, die Ihren sich wandelnden Geschäftsanforderungen entsprechen, oder zahlen Sie nur dafür, veraltete Systeme am Leben zu erhalten? Leider ist für viele Letzteres der Fall: Sie zahlen erhebliche Summen, um die Funktionsfähigkeit dieser Systeme aufrechtzuerhalten, ohne dafür einen entsprechenden Gegenwert zu erhalten.
Tatsache ist, dass das Festhalten an einer veralteten Kundenkommunikationsmanagement-Konfiguration Ihr Unternehmen wahrscheinlich mehr kostet als nur die Wartungsgebühren. Hierzu zählen die Opportunitätskosten, die sich aus der mangelnden Fähigkeit ergeben, sich schnell an Marktveränderungen anzupassen, die Ineffizienz der Nutzung nicht nahtlos integrierbarer Systeme und das erhöhte Risiko von Systemausfällen und Sicherheitsverletzungen. Wenn Sie diese Faktoren berücksichtigen, werden die Gesamtbetriebskosten unannehmbar hoch.
Versteckte Belastungen durch das Festhalten an veralteten CCM-Systemen
Schaut man genauer hin, steigen die indirekten Kosten, die mit dem herkömmlichen Kundenkommunikationsmanagement verbunden sind, stetig an. Die Ineffizienz veralteter Technologien führt zu einem erhöhten Bedarf an manuellen Eingriffen und Workarounds, wodurch die Prozesse in Contact Centern, Filialen und Backoffices arbeitsintensiv und fehleranfällig werden. Dies verlangsamt nicht nur den Betrieb, sondern erhöht auch die Wahrscheinlichkeit kostspieliger Korrekturen, die in Form einer Nichteinhaltung von Markenrichtlinien oder Verstößen gegen Branchenvorschriften wie HIPAA in den USA oder der Verbraucherschutzverordnung im Vereinigten Königreich erfolgen können. Darüber hinaus gehen der Zeit- und Ressourcenaufwand für die Fehlersuche und Problembehebung zu Lasten strategischer Initiativen und behindern so Innovation und Wettbewerbsfähigkeit in einer schnelllebigen digitalen Welt.
Diese Kosten beeinträchtigen dauerhaft die Innovationsfähigkeit und Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens. Durch die Aufklärung dieser Aspekte können Unternehmen fundierte Entscheidungen treffen, um dem finanziellen Treibsand aus dem Weg zu gehen und effizientere Lösungen zu finden, die ihnen die nötige Flexibilität und Freiheit für Skalierung, Anpassung und Innovation bieten.
Betriebliche Ineffizienz und ihre schleichende Verbreitung
Veraltete Kundenkommunikationstechnologien untergraben heimlich die allgemeine Geschäftseffizienz, indem sie eine komplexe Betriebslandschaft schaffen, die von Integrationsproblemen geprägt ist, die Agilität und Innovation behindern. Diese veralteten Plattformen lassen sich nur schwer nahtlos in umfassendere Geschäftssysteme integrieren und führen zu Betriebssilos, die Prozesse verlangsamen und die Geschäftstransformation behindern. Die Abhängigkeit von veralteter Technologie für das Kundenkommunikationsmanagement erfordert eine übermäßige Aufsicht durch das Management und manuelle Workarounds. Dabei ist es normalerweise erforderlich, dass alle Änderungen, egal wie geringfügig, für einen Eingriff durch die IT-Abteilung in die Warteschlange gestellt und zwischen allen Teams abgestimmt werden, die für die einzelnen kanalspezifischen Produkte verantwortlich sind. Dies stellt nicht nur eine schwere Belastung für die IT-Abteilungen dar, sondern verzögert auch die Umsetzung notwendiger Änderungen, was sich letztlich auf die Servicebereitstellung und die Kundenzufriedenheit auswirkt. Diese Arbeitsweise ist nicht nur ineffizient, sondern in der heutigen digital geprägten Umgebung auch veraltet, nicht skalierbar und nicht nachhaltig. Außerdem hindert sie Unternehmen daran, schnell auf neue Möglichkeiten oder veränderte Kundenanforderungen zu reagieren.
Im Gegensatz dazu gibt eine moderne CCM-Plattform den Anwendern die Möglichkeit, die Anpassung von Kommunikationsvorlagen an unterschiedliche Kundenbedürfnisse effektiv und flexibel zu verwalten, ohne Risiken einzugehen, und zwar über alle geeigneten physischen und digitalen Kanäle hinweg über eine einzige Lösung. Indem Unternehmen diese Fähigkeit denjenigen überlassen, die sich mit Kundeninteraktionen und -prozessen am besten auskennen, können sie dafür sorgen, dass die Kommunikation rasch an die Kundenerwartungen und betrieblichen Realitäten angepasst wird. So kann sich die IT auf technischere Aspekte konzentrieren, etwa die Herstellung oder Optimierung der Integration mit anderen Geschäftssystemen.
Erstellen eines Business Case für die Transformation
Um einen überzeugenden Business Case zu erstellen, müssen Sie die expliziten und versteckten Kosten Ihrer aktuellen Unternehmensstruktur detailliert untersuchen. Beginnen Sie mit der systematischen Quantifizierung. Berücksichtigen Sie dabei nicht nur die direkten Kosten für Wartung und Betrieb, sondern auch die indirekten Kosten, die durch Produktivitätsverluste und Ineffizienzen entstehen. Durch die Quantifizierung dieser indirekten Kosten können Sie die gesamten konkreten Auswirkungen veralteter Systeme deutlich machen und die potenziellen Einsparungs- und Effizienzsteigerungen durch die Modernisierung hervorheben.
Heben Sie die strategischen Vorteile der Umstellung auf eine einheitliche Kundenkommunikations-Management-Plattform hervor und quantifizieren Sie sie: verbesserte Kundenbindung, gesteigerte Betriebseffizienz und die Möglichkeit, sich schnell an Marktveränderungen und Kundenbedürfnisse anzupassen. Gehen Sie abschließend auf die erheblichen Risiken und Kosten ein, die mit Untätigkeit verbunden sind. Dazu gehören das Zurückfallen in puncto Innovation hinter die Konkurrenz, die Verschlechterung des Kundenvertrauens und der Kundenzufriedenheit aufgrund veralteter Kommunikationspraktiken sowie die steigenden Kosten für die Wartung veralteter Systeme. Durch die Vorlage eines umfassenden Business Case, der sowohl die finanziellen als auch die strategischen Erfordernisse unterstreicht, können Unternehmen den Weg für transformative Veränderungen ebnen.
Erfolgsmessung
Legen Sie messbare und relevante Erfolgskennzahlen fest, wie etwa Kundenzufriedenheitswerte, Prozentsätze bei Kostensenkungen und Effizienzsteigerungen, um den Wert nach der Umstellung klar aufzuzeigen. Um diesen transformativen Wandel erfolgreich voranzutreiben, ist es wichtig, über die Vorteile und Ergebnisse für die internen Stakeholder nachzudenken, deren Zustimmung für die Entscheidungsfindung von entscheidender Bedeutung ist. Indem Sie die Vorteile einer modernen Kundenkommunikationsmanagement-Plattform mit den spezifischen Anforderungen und Zielen verschiedener Abteilungen verknüpfen, können Sie eine starke Koalition aufbauen, die die Investition unterstützt und wichtige Stakeholder auf die Vision und Dringlichkeit des Übergangs einstimmt.
Für eine IT-Abteilung könnte dies geringere Wartungskosten und eine verbesserte Systemzuverlässigkeit bedeuten. Dies könnte die Möglichkeit sein, Routinekommunikation für Kundenserviceteams zu automatisieren und so den Mitarbeitern mehr Zeit für komplexere Kundeninteraktionen zu geben. Aus Branchensicht könnte dies in der Versicherungswelt bedeuten, aufzuzeigen, wie die Schadenabwicklung vereinfacht und beschleunigt werden kann, um so die Kundenzufriedenheit deutlich zu verbessern. Im Bankensektor könnte dies anhand einer Verringerung der Fehlernachfrage gemessen werden – also der Kosten für die Bearbeitung von Anfragen im Zusammenhang mit früheren Mitteilungen, die von Ihrem Kundenstamm nicht richtig verstanden wurden. Zum Beispiel eingehende Anrufe bei Ihrem Call Center, die sich auf die Mitteilung der Kontoüberziehung eines Kunden beziehen.
Appell zum Handeln
Erst wenn Sie die Schichten der veralteten Kundenkommunikations-Managementsysteme abtragen, erkennen Sie die wahren finanziellen und betrieblichen Belastungen für Unternehmen. Veraltete Systeme verbrauchen nicht nur Ressourcen, sondern behindern auch Wachstum und Innovation. Es ist klar, dass die Modernisierung der Kundenkommunikationsmanagement-Technologie nicht nur ein IT-Upgrade ist, sondern eine grundlegende strategische Transformation, die für die Erhaltung der Wettbewerbsfähigkeit und die Erfüllung der Kundenanforderungen unabdingbar ist. Durch die Konsolidierung Ihrer Kommunikationstools auf einer einzigen, modernen Plattform können Sie die Komplexität reduzieren, die Kosten senken und Ihre Fähigkeit verbessern, effektiv mit Kunden zu interagieren. Seien Sie auch beim nächsten Teil dabei, in welchem wir praktische Schritte für die Umstellung auf ein vereinheitlichtes CCM-System sowie vermeidbare Fallstricke untersuchen und so die Voraussetzungen für reibungslosere Abläufe und eine verbesserte Kundenbindung schaffen.
Sie haben den ersten Teil unserer Blogserie verpasst? Jetzt nachlesen! Wie eine einheitliche CCM-Plattform operative Spitzenleistungen ermöglicht.
Mit fast 20-jähriger Berufserfahrung bei einer der größten Banken der Welt verfügt Andrew Stevens über die idealen Voraussetzungen, um zu gewährleisten, dass das Produktportfolio von Quadient den aktuellen und zukünftigen Anforderungen der Finanzinstitutionen gerecht wird. Sein beruflicher Werdegang deckt sämtliche Aspekte des operativen Bankgeschäfts sowie der Arbeit mit einschlägigen Technologien in den Bereichen Customer Communications Management (CCM) und Customer Experience (CX) ab. Insbesondere konnte er sich als Experte für die erfolgreiche Abwicklung komplexer internationaler Transformationsprojekte auf diesem Gebiet profilieren. Den Abschluss in Jura erwarb Stevens in seiner englischen Heimatstadt Sheffield.