La evolución de CCM a CXM

Las empresas exitosas saben que poner a los clientes primero es la clave del éxito. Durante años, la administración de comunicaciones con el cliente (CCM) ha desempeñado un papel vital en el cumplimiento de esta promesa. Pero, aunque la CCM moderna sigue siendo necesaria, no es suficiente para potenciar la era actual de experiencia del cliente (CX).

En la actual economía en línea e interconectada, satisfacer las expectativas de los consumidores ha cambiado la forma en que nos comunicamos. El enfoque se ha movido decisivamente hacia poner al cliente en el centro de nuestra estrategia de comunicación. Este enfoque centrado en el cliente es la fuerza impulsora detrás de la administración moderna de la experiencia del cliente (CXM) y es fundamental para obtener y retener clientes.

CCM engloba la forma en que su empresa se conecta con su audiencia, ya sea mediante correos electrónicos, cartas o mensajes. Su propósito principal es transformar estas interacciones en experiencias personalizadas y profundamente significativas, adaptadas a las necesidades y preferencias individuales de cada cliente. El enfoque radica en forjar relaciones sólidas y perdurables, asegurando que los clientes se sientan no solo valorados, sino también entendidos en su totalidad.

CXM es una estrategia más amplia que abarca CCM. Se centra en la experiencia general que sus clientes tienen con su empresa. Considera todo el recorrido del cliente, desde la primera interacción hasta el soporte posterior a la compra. CXM garantiza que cada paso de este viaje sea fluido, agradable y cumpla con las expectativas del cliente.

En el panorama digital, la comunicación es como un ecosistema en constante evolución. Aparentemente, nuevos canales para conectarse con los clientes aparecen de la noche a la mañana, transformando la campaña de correo electrónico dirigida de hoy en la estrategia de interacción con el cliente de TikTok del mañana. Pero en medio de este cambio dinámico, una cosa permanece constante: el viaje del cliente y la relación del cliente con la marca son primordiales.

CXM ocupa un lugar central en esta era digital. Permite a las empresas entender verdaderamente a sus clientes, viendo el mundo desde su perspectiva. Se trata de reunirse con los clientes donde están, según sus términos.

En el pasado, la gestión de la comunicación giraba en torno a métodos tradicionales como la impresión física y las conversaciones telefónicas. Pero hoy, el paisaje es muy diferente. Ahora tenemos muchos canales digitales a nuestra disposición, desde correos electrónicos e interacciones en redes sociales hasta aplicaciones de mensajería privada como WhatsApp. El auge de los dispositivos móviles diversifica aún más el panorama, creando nuevas vías para las interacciones con los clientes.

Las empresas exitosas son aquellas que adoptan una estrategia omnicanal. Esta estrategia es como tener un menú de opciones para sus clientes, asegurar la consistencia y darles el poder de elegir cómo se involucran con su marca.

Es importante darse cuenta de que la transformación digital de la experiencia del cliente es implacable. Las empresas que pueden adaptarse y mantenerse ágiles prosperarán, mientras que las que se quedan rezagadas se quedarán en el polvo digital.

Las oportunidades para el éxito de CXM son abundantes y transformadoras. Exploremos algunos de ellos.

• Centricidad en el cliente: Esta es la estrella. Capacite a sus clientes no solo en la forma en que se comunican con usted, sino también en su capacidad de autoservicio sin esfuerzo. Facilita a los clientes la localización de estados de cuenta anteriores o comunicaciones de servicio en una plataforma perfecta. Dominar este proceso de archivo y recuperación para sus clientes y empleados lo diferenciará.
• Evolución de los roles orientados al cliente: Otra oportunidad que vale la pena explorar es la naturaleza cambiante de los roles orientados al cliente en su empresa. Los representantes de servicio al cliente, agentes de llamadas y corredores participan regularmente en conversaciones críticas con los clientes. Si bien estas interacciones pueden ser más cortas y menos frecuentes, su importancia ha crecido. Sus sistemas deben proporcionar un entorno de edición interactivo para soportar eficazmente estas interacciones.
• Personalización: Los datos deben estar fácilmente disponibles en un entorno controlado, permitiendo a los usuarios empresariales crear una experiencia personalizada para cada cliente. Esto podría significar elaborar presupuestos o contratos personalizados y entregarlos a través del canal preferido del cliente. La personalización fortalece la relación con el cliente y enriquece el viaje. Respetar las preferencias de comunicación de los clientes es esencial para proporcionar una buena experiencia al cliente.

Adaptación de la tecnología

Adoptar CXM a través de varios canales es crucial, pero no sin obstáculos. Los sistemas heredados pueden ser obstáculos formidables, especialmente en industrias complejas y altamente reguladas. El coste de la transición y el tiempo dedicado al reentrenamiento pueden ser altos. Sin embargo, vale la pena invertir en los beneficios de un CXM transparente.

Encontrar el equilibrio

En el ámbito de la automatización y el empoderamiento del cliente, el equilibrio es clave. Las interacciones perfectas y de bajo esfuerzo conducen a la lealtad del cliente. Pero tenga cuidado; si se observa demasiada automatización, los clientes pueden sentirse deshumanizados. Quieren experiencias personalizadas, pero no a costa de perder su individualidad. Recuerde que cada cliente es único, no solo un número.

Para unificar CXM y CCM, el primer paso es simple: comenzar con el mapeo del recorrido del cliente.

El mapeo del viaje o recorrido de su cliente proporciona una visión clara de la experiencia del cliente de extremo a extremo, no solo de las interacciones de comunicación. Esto beneficia a todos en la organización, desde el CMO y el CXO hasta el CIO y más allá. Aquellos que ya han dado este paso están cosechando las recompensas: comunicaciones multicanal optimizadas, consistentes, personalizadas y relevantes a lo largo de todo el recorrido del cliente.

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Inspire Journey le permite: 

• Mejorar la comprensión del cliente con imágenes: La visualización completa permite que cada miembro del equipo vea claramente el recorrido del cliente. El diseño moderno y las herramientas de colaboración de Inspire Journey facilitan el trabajo en equipo, sin importar dónde se encuentre su equipo.
• Tomar decisiones informadas con datos: Inspire Journey es la única solución de mapeo de viajes que integra directamente los datos en los mapas. Esto significa que puede confiar en hechos, no en opiniones. Obtenga información precisa sobre las experiencias de sus clientes y los KPI en tiempo real para medir el valor.
• Priorizar lo que más importa: Nuestras herramientas interactivas le ayudan a identificar los puntos de contacto más importantes y a priorizar las mejoras que tendrán el impacto más significativo en su estrategia de transformación. Maximice su retorno de la inversión (ROI) con facilidad.
• Mejore la comunicación para la satisfacción del cliente: conecte los conocimientos de la experiencia del cliente con comunicaciones efectivas mediante la integración con plataformas como Inspire Flex y Evolve. Optimice el diseño y la entrega de comunicaciones a través de todos los canales para satisfacer verdaderamente a sus clientes.

La evolución de CCM a CXM no es solo una tendencia; es un imperativo del negocio. Se trata de construir relaciones, no solo de enviar mensajes. Entonces, pregúntese, ¿sigue gritando a través de un megáfono o está teniendo conversaciones significativas con sus clientes? Adoptar una estrategia de CXM puede ser la clave para desbloquear la lealtad, el crecimiento y el éxito del cliente.