Simplificar las comunicaciones con los clientes: Repensar su modelo operativo

Afrontar más reducciones de costes & cuellos de botella en TI

Sabe que se dirige a una recesión cuando sus altos ejecutivos empiezan a hablar de que los ingresos están creciendo más que los gastos en sus presentaciones al departamento. Hay una charla estándar de cinco minutos que va acompañada del obligatorio gráfico de dos líneas, pero todo se reduce a una cosa: para salvaguardar los beneficios de una economía en declive, se le va a pedir que reduzca los costes (otra vez).

Esto lleva a un montón de quebraderos de cabeza, porque es poco probable que sea la primera vez que se le pide que lo haga, y es probable que las rondas de recortes constantes durante los años anteriores hayan obligado a una operación de "hacer más con menos". La situación se vuelve aún más difícil cuando su equipo produce comunicaciones con los clientes, ya que a otros departamentos de los que depende también se les pide que recorten gastos, incluido el equipo central de comunicaciones con los clientes de TI. 

La automatización de las comunicaciones es una idea fenomenal para ahorrar costes, pero con las solicitudes de automatización de todo el mundo ahora en la misma cola, y con su equipo de TI al que se le pide que haga aún más con menos presupuesto que nunca, las posibilidades de que aborden su proyecto a tiempo son escasas.

¿Qué es lo siguiente?

Entonces, ¿qué hace cuando su modelo operativo le obliga a depender de otros, y éstos simplemente no pueden ayudarle con la suficiente rapidez? Es poco probable que se salve sólo porque no es su culpa, así que ¿cómo resolver esta ecuación aparentemente irresoluble?

Para encontrar la solución, tenemos que entender la causa principal, y eso requiere una breve lección de historia.

Los orígenes de CCM

Hace mucho tiempo, cuando los ordenadores estaban en sus inicios y edificios enteros estaban ocupados por un único y monolítico ordenador central, las instituciones financieras fueron las primeras en empezar a aprovechar el potencial de la informática. Las primeras iteraciones de lo que ahora llamaríamos "equipos de innovación" se dieron cuenta de la posibilidad de automatizar las tareas que más tiempo y recursos consumían. Los esfuerzos iniciales incluían la generación de complejos cálculos actuariales y la generación de saldos y pagos de intereses de un día para otro, problemas financieros serios que requerían mucha potencia de cálculo.

También se incluyó en este primer grupo de proyectos de automatización la eliminación del grupo de mecanografía, ese ejército de empleados que se pasaba el día creando manualmente pólizas, calendarios, extractos y facturas. Se emplearon grandes equipos de genios de la informática para resolver el problema y las empresas se apresuraron a modernizarse.

Con el paso de los años, la programación informática interna dio paso a los productos de software construidos por expertos en informática, los mainframes dieron paso a las granjas de servidores, y la industria de CCM nació- primero con un enfoque de sólo impresión, y luego con canales digitales adicionales. Otras industrias adoptaron las mismas soluciones, copiando los éxitos de las instituciones financieras y animadas por el enorme ahorro de eficiencia que se prometía.

El techo de cristal

Las soluciones CCM lo cambiaron todo, con una excepción... el modelo operativo. La verdad generalmente aceptada desde la creación de la informática de mainframe ha sido siempre que las comunicaciones son "cosas que hacen los técnicos", porque las instituciones financieras siempre han tenido grandes departamentos de TI y nuestro punto de referencia histórico siempre han sido esas empresas. Ellos resolvieron primero el problema con muchos expertos técnicos, así que nosotros debemos seguir haciendo lo mismo.

Nos hemos aferrado inconscientemente a nuestras armas, a pesar de la abrumadora evidencia reciente de lo contrario; los profesionales de los contenidos digitales manejan el aspecto y la sensación de la mayoría de los sitios web de la empresa y las aplicaciones móviles, los equipos de marketing interno tienen un control casi ilimitado sobre la intranet de la empresa, y un sinnúmero de otras aplicaciones empresariales se han construido específicamente para el usuario no técnico en la última década.

Con tantas aplicaciones empresariales construidas para usuarios no técnicos, ¿por qué iban a ser diferentes los sistemas de comunicación personalizados?

Tome el control

La respuesta a la pregunta anterior es sencilla: los sistemas de comunicación con los clientes no son diferentes.

Hoy en día, las buenas soluciones de comunicación con el cliente ofrecen todo lo necesario en un único servicio, y son totalmente manejables por usuarios no técnicos. Las tareas que encomendamos a TI ya no son realmente tareas de TI. Las tareas de comunicación con los clientes de TI abarcan desde el diseño de la maqueta inicial de sus correos electrónicos o páginas hasta la creación del contenido de las plantillas obligatorias y opcionales, pasando por la definición de las reglas de negocio que crean la experiencia de clase mundial y altamente personalizada que define a su empresa.

Y cuando su solución de comunicación le permite comprender el valor de sus interacciones a través de los viajes que realizan sus clientes por su organización, se encuentra en la envidiable posición de poder impulsar la fidelidad y la confianza y, en última instancia, los ingresos adicionales, a través de sus comunicaciones, incluso en una recesión.

Simplificar pensando de forma diferente

La respuesta ha estado ahí todo el tiempo. Ya no es necesario que un enorme equipo de TI se encargue de todas sus comunicaciones. Deje que se vayan: permítales trabajar en los proyectos que realmente exigen sus habilidades, y utilice la tecnología adecuada para que sus equipos de línea de negocio asuman el control que llevan años reclamando. Ni siquiera hay que preocuparse por las complejidades de la implantación y la configuración, porque las mejores soluciones están disponibles como software como servicio (SaaS). Si está leyendo este blog en un navegador moderno, probablemente ya haya instalado todo lo que necesita para empezar.

Piense de forma diferente a la hora de satisfacer las demandas de esas mandíbulas positivas, porque las barreras que percibe pueden no existir en realidad: no está limitado a hacer más recortes presupuestarios o a verse frenado por cuellos de botella internos de TI. Encuentre la solución que ayude a su empresa a transformarse tecnológica y operativamente, federando el control de las comunicaciones con los clientes a los individuos o equipos de su organización que realmente entienden cómo deben verse y sentirse.

A continuación, al vincular esos puntos de interacción críticos directamente con sus recorridos de cliente creados a medida, podrá visualizar el contexto de los mensajes que emite y desbloquear el valor oculto en cada comunicación. Hacerlo le permite encontrar formas de aumentar la cuota de mercado y generar ingresos, incluso en un entorno que actualmente se centra en el ahorro de costes.

Y asegúrese de incorporar esos cambios en los ingresos en el plan operativo anual de de este año, apostando por un servicio de comunicación con el cliente SaaS, para poder ponerse en marcha en horas, no en meses.

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