Affrontare le nuove riduzioni dei costi & i Colli di bottiglia dovuti all'IT
Sapete che state andando incontro a una recessione quando i vostri dirigenti iniziano a parlare di "tagli positivi" nelle loro presentazioni aziendali. C'è una stringata nota che accompagna l'inevitabile grafico relativo ai tagli, ma tutto si riduce a una cosa: per salvaguardare i profitti in un'economia in crisi, vi verrà chiesto di ridurre i costi (di nuovo).
Questo porta a molti grattacapi, perché è improbabile che sia la prima volta che vi viene chiesto di farlo, e i tagli consistenti degli anni precedenti hanno probabilmente già imposto uno snellimento della struttura. La situazione diventa ancora più difficile quando il vostro team produce comunicazioni con i clienti, in quanto anche ad altri dipartimenti da cui voi dipendete viene chiesto di tagliare i costi, incluso il team IT focale per la comunicazione con i clienti.
Automatizzare le comunicazioni può sembrare una buona soluzione per risparmiare sui costi, ma con le richieste di automazione di tutta l’azienda adesso nella stessa coda, e con il vostro team IT a cui viene chiesto di fare ancora più con sempre meno budget, le possibilità che affrontino il vostro progetto in modo tempestivo sono scarse.
What's next?
Quindi, cosa fare quando il vostro modello operativo vi costringe a dipendere da altri, e questi non possono supportarvi abbastanza rapidamente? È improbabile che veniate graziati solo perché non è colpa vostra, quindi come affrontare questa equazione apparentemente irrisolvibile?
Per trovare la soluzione, dobbiamo capire la causa profonda, e questo richiede una breve lezione di storia.
Le origini del CCM
Quando i computer erano agli albori e interi edifici erano occupati da un unico enorme mainframe, le istituzioni finanziarie sono state le prime a sfruttare il potenziale dell'informatica. Le prime iterazioni di quelli che oggi chiameremmo "team di innovazione" hanno compreso la possibilità di automatizzare i compiti più impegnativi in termini di tempo e risorse. Gli sforzi iniziali includevano complessi calcoli attuariali e la generazione nottetempo di documenti di saldo e pagamento - problemi finanziari seri che richiedevano molta potenza di calcolo.
In questa prima fase di progetti è stata inclusa anche l’eliminazione del pool di grafici e dattilografi - quell'esercito di dipendenti che trascorrevano le giornate creando manualmente polizze, programmi, dichiarazioni e fatture. Per risolvere il problema sono stati impiegati grandi team di esperti dell'IT e le aziende hanno iniziato a correre verso la modernizzazione.
Nel corso degli anni, la programmazione IT interna ha lasciato il posto a prodotti software costruiti da esperti di informatica, i mainframe hanno lasciato il posto alle server farm, e il settore CCM è nato- prima con un focus sulla sola stampa, e poi con canali digitali aggiuntivi. Altri settori hanno adottato le stesse soluzioni, copiando i successi delle istituzioni finanziarie e sostenuti dagli enormi risparmi di efficienza promessi.
Il soffitto di vetro
Le soluzioni CCM hanno cambiato tutto, con un'eccezione: il modello operativo. La verità generalmente accettata fin dalla creazione dei mainframe è sempre stata che le comunicazioni sono "cose che fanno i tecnici", perché le istituzioni finanziarie hanno sempre avuto grandi dipartimenti IT e il nostro punto di riferimento storico sono sempre state quelle aziende. Loro hanno risolto il problema per primi utilizzando team IT enormi, quindi noi diamo per scontato di dover continuare a fare lo stesso.
Siamo rimasti inconsciamente fermi alle nostre idee, nonostante le prove evidenti del contrario; i professionisti dei contenuti digitali gestiscono il look & feel della maggior parte dei siti web aziendali e delle applicazioni mobili, i team di marketing interno hanno un controllo quasi illimitato sull'intranet aziendale e innumerevoli altre applicazioni aziendali sono state costruite specificamente per gli utenti non tecnici negli ultimi dieci anni.
Con tante applicazioni aziendali costruite per utenti non tecnici, perché i sistemi di comunicazione personalizzati dovrebbero essere diversi?
Assumete il controllo
La risposta alla domanda precedente è semplice: i sistemi di comunicazione con i clienti non sono diversi.
Oggi, buone soluzioni di customer communication offrono tutto ciò che serve in un unico servizio, e sono completamente gestibili da utenti non tecnici. I compiti che affidiamo all'IT non sono più realmente tali. Le attività di customer communication dell'IT vanno dalla progettazione del layout iniziale delle Vs e-mail o pagine alla creazione dei contenuti obbligatori e opzionali dei template, fino alla definizione delle procedure aziendali che creano l'esperienza di livello superiore e altamente personalizzata che definisce la vostra azienda.
E quando la vostra soluzione di comunicazione vi permette di comprendere il valore delle Vs interazioni attraverso i customer journey che i vs clienti compiono nella vostra organizzazione, vi trovate nella posizione invidiabile di poter guidare la lealtà e la fiducia, e in ultima analisi, i ricavi aggiuntivi, attraverso le vs comunicazioni - anche in un periodo di recessione.
Semplificare pensando in modo diverso
La risposta c'è sempre stata. Non avete più bisogno di un enorme team IT che gestisca tutte le vs comunicazioni. Lasciateli andare, permettete loro di lavorare sui progetti che richiedono davvero le loro competenze, e utilizzate la tecnologia giusta per permettere ai vs team delle line di business di assumere il controllo che chiedono da anni. Non c'è nemmeno bisogno di preoccuparsi delle complessità dell’implementazione e della configurazione, perché le migliori soluzioni sono disponibili come Software-as-a-Service (SaaS). Se state leggendo questo blog su un moderno browser, probabilmente avete già installato tutto ciò che vi serve per iniziare.
Pensate in modo diverso quando si tratta di soddisfare le richieste di quei tagli positivi, perché le barriere che percepite potrebbero non esistere in realtà: non siete limitati a fare ulteriori tagli al budget o ad essere frenati da colli di bottiglia interni dovuti all'IT. Trovate la soluzione che aiuti la vostra azienda a trasformarsi tecnologicamente E operativamente, facendo gestire il controllo delle comunicazioni con i clienti alle persone o ai team della Vs organizzazione che sanno davvero come deve essere il loro look and feel.
Poi, collegando questi punti critici di interazione direttamente ai vostri customer journey personalizzati, potete visualizzare il contesto dei messaggi che trasmettete e sbloccare il valore nascosto in ogni comunicazione. In questo modo, potete trovare il modo di aumentare la share of wallet e di generare ricavi, anche in un ambiente attualmente focalizzato sulla riduzione dei costi.
E assicuratevi di inserire queste modifiche ai ricavi nel piano operativo annuale di quest'anno, scegliendo un servizio di customer communication SaaS, per poter essere operativi in poche ore, non in mesi.
With nearly 2 decades of experience at one of the worlds largest banks, Andrew is ideally placed to ensure that Quadient’s product suite continues to evolve to meet the needs of today’s financial institutions. His resume covers all aspects of banking operations and technology with respect to customer communications management and customer experience, and he has built a reputation as someone that can successfully execute complex international transformational projects in these fields. He earned his law degree in his home town of Sheffield, UK.
