Semplificare le comunicazioni con i clienti: Sostituzione dei controlli manuali di qualità con l'automazione

Andrew Stevens | mercoledì 26º ott 2022
lista di controllo per la revisione dei contenuti sullo schermo del laptop

Tutti noi ci siamo trovati nella situazione in cui la nostra fantastica idea è stata ritardata perché l'IT ha bisogno di un po' più di tempo di quello che avevamo sperato per far funzionare i bit e i byte nel modo in cui avevamo chiesto. Ma cosa succede quando questo ritardo è un po’ troppo - e l'intero progetto è a rischio a causa di colli di bottiglia nelle risorse?

Sfortunatamente, questo scenario si verifica molto spesso nel mondo della customer communication, dove c'è un team che deve destreggiarsi tra la creazione di tutti i template e le richieste di aggiornamento per l'intera azienda, tenendo sotto controllo al contempo le modifiche normative. Indipendentemente dalle dimensioni della richiesta, quando è minacciata dai rallentamenti dovuti all’ IT, c'è una tendenza naturale a risolverla in un modo specifico.

Il workaround - la soluzione di cui avete bisogno, ma non quella che meritate

Quanto potrebbe essere difficile prendere in mano la situazione e sviluppare una soluzione rapida? Dopotutto, tutti noi abbiamo scritto e-mail e lettere in passato. Bastano pochi giorni per creare una libreria di modelli Word in una cartella condivisa, poi una rapida sessione di formazione con i vostri dipendenti e un accordo con la tipografia locale su chi dovrà affrancare le buste, e il vs blocco è stato eliminato. Ora siete pronti a implementare nuovi miglioramenti, con l'ulteriore vantaggio che le vostre capacità di comunicazione non saranno più vincolate ai capricci del team IT!

A volte, però, quando sembra troppo bello per essere vero... lo è. Si pensa di aver risolto il problema, ma in realtà si è creato un campo minato di problemi di qualità e di conformità. Senza controlli sul branding e sui termini, potrebbero essere inviate comunicazioni non conformi alle linee guida aziendali. Potreste sorprendervi di quanto i team del brand e del marketing si arrabbino quando il vs logo non è al posto giusto su una pagina, o quando vi rivolgete al cliente usando la terminologia utilizzata in questo paragrafo (se non è il vostro stile ufficiale).

E senza limitazioni sull'uso dei modelli o sulla personalizzazione, non c'è garanzia che i vostri team utilizzino i modelli da Voi forniti. Gli strumenti desktop sono progettati per essere il più aperti possibile, quindi nulla impedisce a un dipendente intraprendente di "migliorare" i suoi originali con le proprie versioni uniche. Anche se scelgono di utilizzare quelli ufficiali, è difficile impedire ai vs team di modificare la formulazione approvata, di inserire il testo che desiderano in ogni e-mail o lettera, o persino di copiare in modo errato i valori e gli altri campi importanti nella comunicazione.

Controllo qualità - la funzione che non vi aspettavate di possedere

La libertà creata dalla vostra soluzione tampone porta alla formazione di un ulteriore team di controllo della qualità. I vostri controlli di audit, un tempo necessari solo per i nuovi assunti, sono improvvisamente estesi a tutto il dipartimento e si avvicinano a un tasso di controllo del 100%. Tuttavia, non esiste un modo automatizzato per far arrivare queste comunicazioni ai vostri team leader, per cui si aggiungono ulteriori passaggi manuali al processo, e ognuno di questi aumenta il rischio che la comunicazione non soddisfi le esigenze del cliente, sia perché viene consegnata in ritardo, sia perché viene consegnata in modo errato (anche i team leader commettono sbagli), sia perché si perde completamente nel processo e non viene consegnata affatto.

Può essere una soluzione, ma non è priva di conseguenze.

Se la soluzione di workaround è corretta, si ottiene un processo lento e inefficiente che richiede più risorse di quanto si pensasse inizialmente. Se si sbaglia, i clienti riceveranno comunicazioni regolamentate – legalmente vincolanti e riguardanti tematiche critiche – non corrette.

Sbagliare una parola può non sembrare così grave, ma quando la comunicazione è una polizza assicurativa e la parola è "non"... beh, siamo sicuri che avete capito il quadro (e sì, noi di Quadient l'abbiamo visto accadere!).

Nessuna delle situazioni sopra descritte finisce bene. Nel migliore dei casi, il ROI del vostro progetto non viene raggiunto a causa di tutte le conseguenze involontarie del workaround. Nel peggiore dei casi, venite trascinati davanti al consiglio di amministrazione per spiegare perché il vs reparto è oggetto di indagine da parte delle autorità di regolamentazione, e il logo della azienda è sullo schermo dietro il conduttore del telegiornale nazionale. A volte, le soluzioni semplici possono essere terribilmente complicate.

Semplificare il controllo di qualità delle comunicazioni

Ricorrere alla Suite Office può avere conseguenze negative indesiderate, ma con i servizi di customer communication SaaS in cloud, potete sbloccare il progetto e ottenere una soluzione che bilancia la governance dei contenuti con l'efficienza dei processi.

I modelli di comunicazione possono ancora essere definiti da utenti non tecnici, ma con un servizio SaaS completo, i contenuti vengono inseriti in layout di comunicazione bloccati e rispondenti alle linee guida del vostro branding. I dati possono poi essere convogliati direttamente in ogni comunicazione per personalizzarla completamente, consentendo persino di inserire contenuti e immagini diversi a seconda del profilo del cliente. Le comunicazioni generate vengono poi consegnate automaticamente ai canali preferiti dai clienti. Tutte le vostre esigenze di comunicazione possono essere completamente automatizzate, eliminando il rischio di errori da parte del customer care.

Se avete bisogno di personalizzare ulteriormente in modo manuale, il contenuto può essere bloccato, in modo che i vostri colleghi possano modificare solo le singole aree, parole o valori che miglioreranno l'esperienza, limitando la possibilità di errori. Una pratica checklist degli elementi che devono essere completati prima di consegnare la comunicazione può essere visualizzata accanto al modello, garantendo un livello di qualità ancora più elevato.

Infine, c'è l'importantissimo audit. Un controllo di qualità al 100% non è necessario con un servizio di comunicazione SaaS completo, ma i vostri clienti più importanti potrebbero comunque giustificare l'approccio "belt-and-braces". Il flusso di approvazione per ogni modello può essere personalizzato per indirizzare le comunicazioni alla persona o al team giusto per l'autorizzazione prima che vengano consegnate automaticamente, eliminando il rischio che la richiesta vada persa in una cartella personale o in una procedura basata sullo scambio di e-mail.

Fatti da parte, Microsoft Office...

Il fascino del workaround delle comunicazioni fatte in casa, con la promessa di rapidi risultati di progetto e il miraggio del pieno controllo, è sempre stato forte. Purtroppo, la realtà non corrisponde mai alla visione, ma fortunatamente c'è una soluzione. Con funzionalità di controllo qualità allo stato dell’arte, Inspire Evolve offre un'implementazione in poche ore, prestazioni di livello enterprise, automazione completa e la possibilità di mantenere il controllo totale dei contenuti all'interno del vostro dipartimento.

Le soluzioni tampone non sono più necessarie: al giorno d'oggi, una soluzione di comunicazione SaaS può fornire tutto ciò di cui avete bisogno..