Comprendere il punto di vista del consumatore dell’utility

Le utility devono affrontare una crescente pressione per trasformare modelli di business obsoleti in operazioni moderne e incentrate sul cliente. Ciò richiede una rivisitazione del ruolo tradizionale di fornitore di commodity o di riscossore di tariffe che viene rimosso dalla vita dei suoi clienti. I fornitori di servizi di energia devono evolversi in consulenti energetici di fiducia su cui i clienti possono contare per una guida e un supporto personalizzati mentre navigano nel mutevole mercato energetico.

Ma in che misura le utility comprendono l'evoluzione delle aspettative dei clienti? Dove le utility stanno fornendo con successo servizi a valore e sostenibili e dove esistono carenze? IDC Energy Insights ha condotto un'indagine globale sui consumatori di energia su 1.730 consumatori di energia che svela il punto di vista del cliente delle utility in merito a customer experience journey, compresi i punti di forza e di debolezza. Dall'analisi delle risposte al sondaggio dei consumatori di diverse fasce d'età, tipi di mercato e paesi, emergono diversi imperativi di trasformazione della CX. Questi imperativi sono orientati all'affidabilità delle comunicazioni di servizio, alla trasparenza dei costi, all'impegno per la sostenibilità e alla personalizzazione dell'esperienza digitale.

1. L'affidabilità della notifica delle interruzioni è in ritardo nel mercato libero

Mantenere costanti i flussi di energia e gas è fondamentale. I risultati dell'indagine indicano che le utility regolamentate ottengono un punteggio ragionevolmente buono in termini di avviso ai clienti in caso di interruzioni non pianificate del servizio. Tuttavia, i fornitori del mercato libero hanno prestazioni drammaticamente inferiori in questo caso: appena 4 consumatori impattati su 10 ricevono oggi notifiche tempestive sulle interruzioni.

Il ripristino dell'affidabilità dell'infrastruttura è costoso e impegnativo, ma le comunicazioni con i clienti basate su eventi rappresentano un'opportunità per migliorare rapidamente la reattività e la consapevolezza delle interruzioni. Le utility devono sfruttare i canali digitali, come SMS e messaggi di testo, per inviare comunicazioni personalizzate in merito alla gravità e alla stima dei tempi di ripristino alle famiglie colpite. La posta in gioco è la Customer Experience, ma l'adozione di notifiche personalizzate via mobile è in ritardo.

2. Le bollette devono essere semplificate e illustrare meglio le voci di costo

Oltre il 75% dei clienti desidera fatture semplificate che chiariscano le voci di costo e rendano più facile il monitoraggio degli addebiti mensili, ma solo la metà ritiene che il proprio fornitore lo faccia attualmente.

Questo gap di trasparenza genera confusione, limita il budget e incrementa le richieste al servizio clienti. Integrando i sistemi di fatturazione e analisi con le soluzioni di Customer Communications Management (CCM), le Utility possono fornire fatture digitali interattive con dettagli di utilizzo personalizzati e grafici drill-down dinamici. In questo modo, le utility possono contemporaneamente aumentare l'alfabetizzazione e ridurre i costi dei servizi.

3. I clienti vogliono essere coinvolti nell'agenda della Green Energy

Nonostante la priorità dell'azione per il cambiamento climatico, le linee guida customizzate che consentono ai singoli clienti di ridurre la loro impronta ambientale rimangono trascurabili - solo 3 intervistati su 10 concordano sul fatto che la loro utility fornisce sufficienti raccomandazioni personalizzate.

Integrando i dati sulle abitazioni, come la capacità solare dei tetti, o sfruttando i contatori smart, le Utility possono rendere la sostenibilità più raggiungibile attraverso consigli sull'utilizzo iper-personalizzati, raccomandazioni su misura per l'efficienza energetica e incentivi per l'adozione di tecnologie pulite e l'iscrizione a programmi di demand-response.

4. Profonda mancanza di personalizzazione lungo il Customer Journey

È preoccupante che solo un terzo dei consumatori abbia indicato che il proprio percorso end-to-end sembra personalizzato, mentre ancora meno concordano sul fatto che i fornitori adattino efficacemente le raccomandazioni digitali al loro nucleo familiare. Anche in questo caso, l'esperienza standardizzata rimane quella prevalente.

A meno che le utility non reinventino gli ecosistemi digitali per fornire una guida personalizzata e risorse che corrispondano alle diverse esigenze dei clienti, rischiano di perdere rilevanza man mano che i competitor emergenti offrono un coinvolgimento superiore.

Allineare le aspettative con la trasformazione della CX delle utility

Per aiutarti ad allineare la tua trasformazione operativa con i desideri e le esigenze dei clienti, offriamo l'accesso gratuito a due parti della "Worldwide Energy Consumer Survey Discovery Series" di IDC, che condividono l'analisi chiave dell'Energy Consumer Survey di IDC.

Scarica l'analisi degli esperti sui risultati del Worldwide Energy Consumer Survey di IDC:

IDC - Interazioni con i clienti del settore energetico e preferenze dei canali di comunicazione

IDC - I fornitori di energia di tutto il mondo offrono ai propri clienti una CX positiva lungo il percorso del cliente?

Fonti:

"Energy Customer Interactions and Communication Channel Preferences: Part 2 of the 2022 Worldwide Energy Consumer Survey Discovery Series,” By: Gaia Gallotti & Daniele Arenga, January 2023, IDC Survey, Doc # US49142522

“Do Energy Suppliers Around the World Provide Their Customers a Positive CX Along the Customer Journey? Part 5 of the 2022 Worldwide Energy Consumer Survey Discovery Series,” By: Gaia Gallotti, April 2023, IDC Survey, Doc # EUR150512923