Von konformem Output hin zu dynamischen Kundenerlebnissen

Früher betrachteten Unternehmen die Kundenkommunikation als operativen Output, der in erster Linie von Transaktionsprozessen und regulatorischen Vorgaben bestimmt wurde. Die Reduzierung von Kosten und Compliance-Risiken waren die Hauptziele der Kundenkommunikationsstrategie.

Heute befindet sich der Markt für Customer Communications Management (CCM)-Software in einem tiefgreifenden Wandel. Die Verbesserung der Kundenzufriedenheit hat die Kostensenkung überholt und genießt inzwischen die höchste Priorität in der Kundenkommunikationsstrategie von Unternehmen. Kunden erwarten heute nahtlose, personalisierte Interaktionen über ihre bevorzugten Kanäle und den Zugriff auf alle relevanten Informationen auf Abruf. Dies führt zu einer Verschiebung der Prioritäten und Anforderungen im CCM-Bereich.

„Im Jahr 2024 verlagerte sich der Schwerpunkt von der Reduzierung der CCM-Ausgaben hin zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Unternehmen setzten verstärkt auf personalisierte und dynamische Kundenansprache, indem sie KI-Funktionen nutzten, um Inhalte zu optimieren und über den bevorzugten Kanal jedes Kunden bereitzustellen“, schreibt Amy Machado, Senior Research Manager, im IDC-Bericht „Worldwide Customer Communications Management Software Market Shares, 2024“ (Dokument-Nr. US53742425).¹

Die Toleranz für generische, komplexe Botschaften schwindet.

Das Verständnis der Verbraucher für generische Mitteilungen und komplexe Kommunikationsinhalte schwindet zunehmend. Eine Verbraucherstudie des globalen Marktforschungs- und Beratungsunternehmens Aspire CCS ergab, dass jeder fünfte Verbraucher weltweit im vergangenen Jahr aufgrund mangelhafter Kommunikation den Anbieter gewechselt hat. Fünf der sechs wichtigsten Aspekte, die Verbraucher zum Wechsel veranlasst haben, standen im Zusammenhang mit Kommunikationsinhaltent², darunter:

Falsche Informationen
Schwer zu verstehende Informationen
Inkonsistenzen
Wenig empathisch bzw. unfreundlich
Nicht relevant

Unternehmen, die es versäumen, ihre Kommunikationsstrategien zu modernisieren und die Qualität ihrer Inhalte zu verbessern, laufen Gefahr, Kunden und Umsatz an wettbewerbsfähige Mitbewerber zu verlieren, die mehr Wert auf das Kundenerlebnis legen. Deshalb ist die Kundenkommunikation heute ein strategischer Treiber für das Kundenerlebnis und den Wettbewerbsvorteil.

Mitarbeiter befähigen, die Kommunikation zu verbessern

Unternehmen haben auf die gestiegenen Kundenanforderungen reagiert, indem sie den Mitarbeitern, die am nächsten an den Bedürfnissen und Verhaltensmustern der Kunden sind, eine wichtigere Rolle in der Kundenkommunikationsstrategie eingeräumt haben. Dazu gehören beispielsweise Mitarbeiter aus den Bereichen Vertrieb, Marketing und Customer Experience. Sie verlagern den Fokus von der Reduzierung der Kosten auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses (CX) durch erstklassige digitale Interaktionen, die Kunden auf ihren bevorzugten Kanälen ansprechen.

Unternehmen erkennen die Bedeutung der Kommunikation als Grundlage für ein Omnichannel-Kundenerlebnis, das die Zufriedenheit und Kundenbindung erhöht. Daher ersetzen viele ihre alten CCM-Systeme durch Low-Code- und Cloud-native Lösungen, die darauf ausgelegt sind, die Abhängigkeit von der IT zu verringern und Geschäftsanwendern mehr Möglichkeiten zu bieten. Diese Lösungen bieten Geschäftsanwendern intuitive Workflows und KI-gestützte Funktionen, die zur Bereitstellung hochgradig personalisierter Interaktionen in großem Maßstab unter Einhaltung der Compliance erforderlich sind.

Wie KI-gestütztes CCM Compliance und CX vereint

Während Vorreiter ihre Performance im Bereich Kommunikation mit KI-gestützten CCM-Plattformen bereits messbar verbessern, zögern viele Unternehmen noch mit der Einführung. Grund dafür sind Bedenken hinsichtlich der Compliance und die Befürchtung, dass KI die menschliche Authentizität beeinträchtigen könnte, die für den Aufbau von Beziehungen entscheidend ist.

Sollten Sie eine KI-gesteuerte CCM-Lösung in Betracht ziehen, jedoch Bedenken hinsichtlich Compliance und Qualitätskontrolle haben: Im Folgenden finden Sie sechs Möglichkeiten, wie marktführende Lösungen wie Quadient Inspire die Erstellung konformer und emotional ansprechender Kundenkommunikation automatisieren und beschleunigen.

1. Optimierung der Stimmung und Lesbarkeit von Inhalten

Moderne CCM-Plattformen bieten Ihnen die Möglichkeit, kundenfreundliche Mitteilungen mit KI-gestützter Stimmungs- und Lesbarkeitsanalyse zu erstellen, die Sie mit nur einem Klick sofort anpassen können. Durch die automatische Anpassung von Tonalität, Leseniveau und Textlänge für den jeweiligen Kunden und das jeweilige Szenario optimiert die KI nahtlos die Verständlichkeit und den Tonfall jeder Interaktion.

2. Unterstützung beim Verfassen von Texten und automatische Übersetzung

Unabhängig von ihren redaktionellen Fähigkeiten können Nutzer mit Hilfe einer geführten Autorenunterstützung schnell hochwertige Texte erstellen. Diese bewertet Inhalte anhand wichtiger Qualitätskriterien, hebt Schwachstellen hervor und empfiehlt Überarbeitungen, die sofort umgesetzt werden können, um die Wirkung der Botschaft zu verbessern.

Die Autorenunterstützung bietet eine breite Palette an Funktionen, wobei die automatische Übersetzung zu den wertvollsten zählt. Durch die Automatisierung von Übersetzungen können Unternehmen Agenturgebühren senken, die Produktivität steigern und ihre Marktreichweite vergrößern. Die Kommunikation in der Muttersprache der Kunden verbessert zudem das Kundenerlebnis und erfüllt die Anforderungen an die Mehrsprachigkeit.

3. Markenkonformitäts-Content-Intelligenz

CCM-Plattformen der nächsten Generation gehen über die grundlegende Large Language Model (LLM)-Integration hinaus und bieten die Möglichkeit, die Autorenunterstützung durch generative KI mit Daten von renommierten Content-Intelligence-Dienstleistern zu ergänzen. Auf diese Weise können Inhaltsanalysen durchgeführt und auf Ihre Markenkriterien zugeschnittene Überarbeitungsvorschläge unterbreitet werden.

Von der Terminologie bis zum Tonfall – Plugins und externe Content-Intelligence-Dienste können dazu beitragen, die Optimierung von Inhalten im Einklang mit Ihren Marken- und Stilrichtlinien voranzutreiben. Dank dieser erweiterten Unterstützung bei der Erstellung von Inhalten wird sichergestellt, dass die Kommunikation markenkonform und konsistent ist.

4. Umfassendes KI-Governance-Modell

Mithilfe von „Bring Your Own AI”-Integrationsstrategien können Unternehmen ihre bevorzugten, validierten und trainierten Large Language Models (LLMs) in CCM-Plattformen einbinden. Auf diese Weise werden sensible Daten vor öffentlicher Nutzung und unbeabsichtigter Offenlegung geschützt und gleichzeitig eine sichere, konsistente Nutzung der KI gewährleistet.

Die Governance wird durch vom Administrator kontrollierte KI-Quick-Prompts mit definierten Parametern gewährleistet, die den Benutzern als Teil der nativen Bearbeitungsumgebung angezeigt werden. Änderungsverfolgung und benutzerdefinierte Genehmigungsabläufe mit Prüfpfaden sorgen für eine zusätzliche Qualitätssicherung.

5. Automatisierte Prüfungen zur Einhaltung der Datenschutzbestimmungen

Die KI-gestützte Dokumentenerstellung verbessert die Datensicherheit und die Einhaltung von Vorschriften durch die automatische Erkennung personenbezogener Daten (Personal Identifiable Information, PII), die bei Kopier- und Einfüge-Vorgängen versehentlich offengelegt werden könnten. Führende CCM-Plattformen listen alle potenziellen PII-Probleme nach Typ auf und ermöglichen es Ihnen, sensible Daten mit einem einzigen Klick zu anonymisieren. So können Benutzer die Personalisierung verbessern und gleichzeitig die Privatsphäre der Kundendaten schützen und das digitale Vertrauen stärken.

6. Praxisorientierte Einblicke in die Content Performance

Führende CCM-Plattformen nutzen KI, um sowohl die Erstellung von Inhalten zu beschleunigen als auch verwertbare Leistungsdaten zur proaktiven Optimierung zu generieren. Durch die Integration von KI-generierten Sentiment-Scores für Inhalte in Customer Journey Maps können moderne CCM-Systeme verfolgen, wie sich Botschaften auf das Verhalten, das Engagement und die erzielten Ergebnisse an den verschiedenen Touchpoints auswirken.

Zusätzlich zur Verbesserung der Customer Journey kann KI CCM-Content-Repositories analysieren, um ähnliche Inhalte zu identifizieren und zu konsolidieren, wodurch Inkonsistenzen und Wartungskosten reduziert werden. Es kann außerdem eine Qualitätsanalyse durchführen, um Leistungsberichte für erkenntnisbasierte Verbesserungen zu generieren.

Erfolgreich im neuen CCM-Umfeld mit Gen AI

Laut einer Umfrage von Aspire CCS gab die Hälfte aller Unternehmen an, derzeit einen Investitionsplan für generative KI zu erstellen oder bereits damit begonnen zu haben. 28 % gaben an, sich bis Ende 2025 mit dieser Möglichkeit befassen zu wollen.³

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen KI-gestützte CCM-Funktionen nutzen, die die digitale Interaktion verbessern und gleichzeitig die Einhaltung der Vorschriften gewährleisten. Erfahren Sie von Craig Le Clair, VP und Principal Analyst bei Forrester, wie Sie eine CX-orientierte Kommunikationsstrategie entwickeln, die Compliance und Kundenerlebnis nahtlos miteinander verbindet.

Hier können Sie unser On-Demand-Webinar ansehen:

Regulatorische Kommunikation in Kundenerlebnischancen umwandeln

Quellen:

1. “IDC Worldwide Customer Communications Management Software Market Shares, 2024: Elevating Efficiency and Dynamic Experiences with AI" By: Amy Machado, September 2025, IDC #US53742425

2. Aspire Global Consumer Research: Communications, CX, and AI Insights, 2024

3. Aspire, The Future of AI in Customer Engagement, 2023