La lista de verificación esencial para mapear el recorrido del cliente

Hubo un tiempo, no muy lejano, en que las marcas controlaban casi por completo sus relaciones con los clientes a través del marketing, las ventas directas y el servicio. Los recorridos de los clientes eran sencillos y se desarrollaban a través de canales limitados. 

Hoy en días las opciones son mucho más amplias… y también lo son las soluciones de gestión de la experiencia del cliente (CXM).

Los clientes actuales esperan experiencias omnicanal, personalizadas y fluidas. Tienen el poder de decidir cómo y cuándo interactúan con su empresa. Y cambian a la competencia cuando sus necesidades no son satisfechas.

Mientras tanto, las empresas enfrentan grandes desafíos para cumplir con esas expectativas. Afortunadamente, también existen soluciones innovadoras que ofrecen a las organizaciones herramientas para satisfacer (¡y superar!) las crecientes demandas de los clientes.

El mapeo del recorrido del cliente es la base de estas estrategias holísticas de CXM, que también incluyen análisis, gestión y comunicaciones omnicanal, con el fin de optimizar la experiencia del cliente.

Esta lista de verificación, elaborada en colaboración con Jim Tincher de Heart of the Customer, ofrece una visión general del mapeo del recorrido del cliente y explica por qué es una herramienta clave para las empresas que desean mantenerse a la vanguardia.

La lección más valiosa que puede llevarse es una lista de preguntas fundamentales que todo líder de CX debería poder formular (y responder).

Descargue la lista de verificación para comenzar su camino hacia una experiencia del cliente excepcional.