Ricerca Gartner omaggio: Adattare le comunicazioni con i clienti alle esigenze della digital customer experience, 2018

Ricerca Gartner: Adattare le comunicazioni con i clienti alle esigenze della digital customer experience

Secondo Gartner, "le esigenze del business digitale stanno spingendo le aziende a guardare oltre la gestione tradizionale delle comunicazioni con il cliente (CCM)." Esistono numerosi canali di engagement digitale, alcuni già affermati, altri emergenti: Web, mobile, e-mail, chatbot IA di conversazione e altri ancora. Il CCM, se correttamente compreso, è uno di questi canali di engagement. Tuttavia, la sua storia di attività prettamente operativa ha tenuto il CCM ai margini nelle iniziative relative all'esperienza cliente.

Il suo posto, però, è ovunque fuorché ai margini. Le informazioni selezionate tramite le piattaforme CCM dovrebbero essere una parte vitale della relazione con il cliente. I leader più lungimiranti nel campo delle applicazioni stanno inserendo il CCM all'interno di una strategia coordinata più ampia, che spazia lungo tutti i punti di contatto dell'engagement del cliente. Così facendo possono iniziare a sfruttare il CCM a fini di marketing, per il CRM e per delineare nuovi servizi di engagement del cliente basati su un modello di relazione interattiva bidirezionale.

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Gartner, Adattare le comunicazioni con i clienti alle esigenze della digital customer experience, 7 novembre 2018, Gene Phifer