Ganz gleich, ob Sie im Rechtsbereich, in der IT, im Marketing oder im Kundensupport arbeiten: Ihr Aufgabenbereich wird sich sehr wahrscheinlich bald erweitern.
Warum? Im Jahr 2026 wird von jedem Fachbereich erwartet, an Initiativen im Bereich Kundenerlebnis (CX) mitzuwirken. Unternehmen richten ihren Fokus zunehmend weg von einzelnen Teams oder Verantwortlichen – und hin zu einer kundenzentrierten Kultur, in der alle Bereiche gemeinsame CX-Werte leben. Ziel ist es, ein nahtloses, konsistentes Kundenerlebnis zu schaffen, das sich klar vom Wettbewerb abhebt.
Quelle: Aspire Global Consumer Research: Communications, CX, and AI Insights 2024.
CX-Verantwortung neu denken
Hier einige praktische Beispiele dafür, wie funktionsübergreifende Teams zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beitragen können:
- Rechtsabteilungen müssen sicherstellen, dass kundenorientierte Dokumente und Mitteilungen klar und verständlich formuliert sind und Vorschriften wie dem EAA (European Accessibility Act) entsprechen.
- Customer Success muss dafür sorgen, dass Kunden relevante Informationen erhalten, die Engagement und Markentreue stärken.
- Marketingteams müssen gezielte Cross-Selling- und Upselling-Aktivitäten koordinieren, ohne Bestandskunden zu überfordern oder mit Botschaften zu überfrachten.
- Compliance muss sicherstellen, dass regulatorische Mitteilungen, wie z. B. KYC-Anfragen und Preisänderungen, nicht übersehen werden und die Kunden bei Bedarf die richtigen Schritte einleiten können.
- PR muss das Risiko von Klagen und Reputationsschäden für das Unternehmen minimieren, die durch fehlerhafte, nicht barrierefreie oder missverständliche Kundenkommunikation entstehen können. Allein in den USA wurden 2024 über 4000 Klagen im Zusammenhang mit digitaler Barrierefreiheit eingereicht!
Leider führen veraltete Arbeitsweisen dazu, dass Fachbereiche viel zusätzliche Arbeit leisten müssen um einen sinnvollen Beitrag zur Kundenerfahrung zu leisten. Anstatt dass alle auf dasselbe Ziel hinarbeiten, entsteht schnell ein Machtkampf, bei dem kein Team die nötigen Kompetenzen besitzt, um diesen strategischen Wandel umzusetzen.
Möglicherweise haben Sie bereits durch folgende Maßnahmen versucht, veraltete Arbeitsweisen zu modernisieren:
Implementierung eines CX-Kompetenzzentrums
Theoretisch erscheint die Zentralisierung eines CX-Teams ideal, um Prozesse zu standardisierenund Konsistenz zu gewährleisten. In der Praxis entwickelt sich ein solches Team jedoch häufig eher zur Kontrollinstanz als zum Wegbereiter. Die zugrundeliegende Komplexität bleibt bestehen, und jeder Fachbereich muss den Umweg über diese zentrale Gruppe gehen. Das CX-Team wird überlastet, die Entwicklung verlangsamt sich und neue Produkteinführungen verzögern sich.
Zusätzliche Governance- und Freigabeprozesse einführen
Um den Versand fehlerhafter, riskanter oder nicht rechtskonformer Mitteilungen zu vermeiden, liegt es nahe, bestehende Arbeitsabläufe durch zusätzliche Prüfebenen zu ergänzen. Dies führt jedoch häufig zu deutlich mehr manueller Arbeit und unnötigem Hin und Her zwischen verschiedenen, nicht miteinander verbundenen Tools. Wird diese Governance nicht nahtlos in die bestehende Struktur integriert, entstehen schnell neue Lücken – mit dem Risiko, dass kritische Mitteilungen unentdeckt bleiben. Infolgedessen sind die Rechts- und Compliance-Abteilungen in unübersichtlichen Genehmigungsprozessen gefangenund haben nicht den vollen Überblick über alle relevanten Informationen.
Mehr Personal einstellen, anstatt die Komplexität zu reduzieren
Eine weitere verlockende Lösung besteht darin, die Mitarbeiterzahl zu erhöhen, um die zusätzliche Arbeitslast im Zusammenhang mit CX-Initiativen umzuverteilen. Das das ist nicht nur teuer – es löst auch nicht das eigentliche Problem, solange Kernsysteme und Prozesse veraltet bleiben. Stattdessen wird Wissen weiter fragmentiert, während Workarounds und Ineffizienzen zunehmen.
Ticketsysteme einführen
Wenn die IT-Abteilung stark in die Aktualisierung und Verwaltung von Kommunikationsvorlagen und -ressourcen eingebunden ist, kann ein Ticketsystem helfen, Aufgaben zu priorisieren und den Überblick über laufende Anfragen zu verbessern. Das eigentliche Problem wird dadurch jedoch nicht gelöst: IT-Teams bleiben mit Aufgaben belastet, die nicht unbedingt ihr Fachwissen erfordern. Das Anfragevolumen sinkt nicht – und die Abhängigkeit von der IT bleibt bestehen.
Agiles Arbeiten vorantreiben, ohne echte Autonomie zu ermöglichen
Operative Führungskräfte setzen häufig funktionsübergreifende Arbeitsgruppen, Stand-up-Meetings oder OKRs ein, die mit dem Kundenerlebnis (CX) verknüpft sind. Wenn Fachbereiche jedoch weiterhin stark von der IT abhängig sind, rechtliche Prüfungen manuell erfolgen und Daten über verschiedene Systeme fragmentiert sind, werden sie zwar für das Kundenerlebnis verantwortlich gemacht, erhalten aber nicht die nötigen Befugnisse, Tools und Prozesse, um diese Verantwortung auch wirksam umzusetzen.
Der bessere Weg nach vorn
Im Jahr 2026 werden immer mehr Abteilungen Verantwortung für das Kundenerlebnis übernehmen und aktiv zu CX-Initiativen beitragen. Damit unterschiedliche Bereiche erfolgreich an dieser unternehmensweiten Aufgabe zusammenarbeiten können, müssen bestehende Systeme entsprechend angepasst werden. Tools und Workflows sollten Zusammenarbeit und Transparenz fördern – statt sie auszubremsen. Unterschiedliche Rollen benötigen unterschiedliche Einblicke und spezifische Arbeitsabläufe, die ihnen genau die Ressourcen bereitstellen, die sie für ihren Beitrag zu den übergeordneten CX-Zielen brauchen.
Eine bessere Architektur kann das Problem an der Wurzel packen und funktionsübergreifende Teams mit integrierten Arbeitsabläufen und vernetzten Tools ausstatten, damit diese zu den CX-Zielen beitragen können, ohne ihnen zusätzliche Arbeit aufzubürden.
Ein zentraler Aspekt dieser Diskussion ist KI. In unserem nächsten Blogbeitrag erklären wir, wie CX-orientierte Fachbereiche KI bereits in ihr Kundenkommunikationsmanagementintegrieren – und dabei den Menschen weiterhin in den Mittelpunkt stellen.