Todos temos estado numa situação em que a nossa incrível ideia está atrasada porque as TI precisam de um pouco mais de tempo do que esperávamos para que os bits e bytes funcionem da forma que pedimos. Mas o que acontece quando é mais do que "um pouco mais longo" - e todo o seu projecto está em risco por causa de estrangulamentos de recursos?
Infelizmente, este cenário acontece com bastante frequência no mundo das comunicações do cliente, onde existe uma equipa responsável por fazer malabarismos com todos os pedidos de criação e actualização de modelos para toda a empresa, ao mesmo tempo que se mantém a par das mudanças regulamentares. Independentemente do tamanho do pedido, quando é ameaçado por estrangulamentos informáticos, há uma tendência natural para resolver o problema de uma forma específica.
A solução que precisa, mas não aquela que merece
Quão difícil poderá ser tomar as coisas nas suas próprias mãos e desenvolver uma solução rápida? Afinal de contas, todos nós já escrevemos e-mails e cartas antes. Alguns dias passados a criar uma biblioteca de modelos de Word numa pasta partilhada, depois uma rápida sessão de formação com os seus empregados, e um acordo com a sua sala de impressão local sobre quem vai colar os selos nos envelopes, e o seu bloqueio foi limpo. Agora, você está pronto para implementar as suas novas melhorias, com o bónus adicional de que as suas capacidades de comunicação não serão mais contempladas pelos caprichos da sua equipa de TI!
Às vezes, porém, quando parece bom demais para ser verdade... é. Você pensa que acabou de resolver o problema, quando na realidade criou um campo minado de problemas de qualidade e conformidade. Sem controlos em torno da marca e do tom de voz, poderiam ser entregues comunicações que não cumprem as directrizes corporativas. Pode ficar surpreendido como a sua marca e equipas de marketing ficam perturbadas quando o seu logótipo não está no sítio certo numa página, ou quando é apanhado a dirigir-se ao cliente usando o número de contracções que eu usei neste parágrafo (se não for esse o seu estilo oficial).
E sem limitações no uso de modelos ou personalização, não há nenhuma garantia de que as suas equipas irão mesmo usar os modelos que você forneceu. As ferramentas de escritório são concebidas para serem tão abertas quanto possível, por isso nada impede um empregado empreendedor de "melhorar" os seus originais com as suas próprias e únicas versões. Mesmo que optem por usar os oficiais, é difícil impedir que as suas equipas alterem a redacção aprovada, colocando o texto que quiserem em cada e-mail ou carta, ou mesmo copiando os valores e outros campos importantes na comunicação de forma incorrecta.
Controlo de qualidade - a função que não esperava ter
A liberdade criada pela sua correcção de band-aid resulta na formação da sua própria equipa de controlo de qualidade. Os seus cheques de auditoria, uma vez apenas necessários para os seus estagiários mais recentes, estão de repente em toda a província e a atingir uma taxa de 100% de cheques. No entanto, não existe uma forma automatizada de colocar essas comunicações à frente dos líderes da sua equipa, pelo que ainda mais passos manuais são adicionados ao processo, e cada um destes aumenta o risco de que a comunicação não vá ao encontro das necessidades do cliente - seja ao ser entregue tarde, seja ao ser entregue incorrectamente (até os líderes de equipa cometem erros), ou ao perder-se completamente no processo, e nunca ser entregue.
Pode ser uma solução, mas não é sem consequências
Obtenha a sua solução de trabalho correcta, e tem um processo lento e ineficiente que requer mais recursos do que pensava inicialmente. Se não o entender bem, tem clientes que recebem comunicações regulamentadas incorrectas das quais estão legalmente habilitados a tomar decisões importantes.
Faltar uma palavra pode não parecer sério, mas quando a comunicação é uma apólice de seguro e a palavra "não" ... bem, tenho a certeza que já percebeu (e sim, na Quadient já vimos isto acontecer!).
Nenhuma das situações acima termina bem. Na melhor das hipóteses, o ROI do seu projecto não é suficiente devido a todas as consequências involuntárias do seu trabalho. Na pior das hipóteses, você é a pessoa içada à frente da direcção para explicar porque é que o seu departamento está a ser investigado pelos reguladores, e o logótipo da sua empresa está no ecrã atrás da âncora de notícias nas últimas manchetes nacionais. Por vezes, soluções simples podem ser horrivelmente complicadas.
Simplificar o controlo de qualidade das comunicações
Alcançar o Office Suite pode ter consequências negativas involuntárias, mas com disponível, o serviço de comunicação com o cliente SaaS baseado na nuvem, pode resolver o bloqueio do seu projecto e obter uma solução que equilibre a governação do conteúdo com a eficiência do processo.
Os modelos de comunicação ainda podem ser definidos por utilizadores não técnicos, mas com um serviço SaaS completo, o conteúdo é colocado em layouts de comunicação que estão bloqueados e de acordo com as suas directrizes de marca. Os dados podem então ser canalizados directamente para cada comunicação para a personalizar totalmente, permitindo mesmo que diferentes conteúdos e imagens sejam povoados dependendo do perfil do cliente. As comunicações geradas são então automaticamente entregues aos canais preferidos dos clientes. Todas as suas necessidades de comunicação podem ser totalmente automatizadas, removendo qualquer risco de erros por parte da sua equipa de trabalho árduo de representantes de serviço ao cliente.
Se ainda precisar de personalizar mais manualmente, o conteúdo também pode ser bloqueado, para que os seus colegas só possam editar as áreas, palavras ou valores individuais que irão melhorar a experiência, limitando a possibilidade de erros. Uma lista de verificação útil de itens que precisam de ser completados antes de entregar a comunicação também pode ser exibida ao lado do seu modelo, assegurando um nível ainda mais elevado de qualidade.
E, finalmente, há a auditoria de toda a importância. Uma verificação de controlo de qualidade a 100% não é necessária com um completo serviço de comunicação SaaS, mas os seus clientes mais valiosos podem ainda assim justificar a abordagem de cinto e corridas. O fluxo de aprovação para cada modelo pode ser personalizado individualmente para encaminhar as comunicações para a pessoa ou equipa certa para autorização antes de serem entregues automaticamente - eliminando o risco de o pedido ser perdido numa pasta manual ou num procedimento de departamento baseado em e-mail.
Afaste-se, Microsoft Office...
O fascínio da comunicação caseira, com a sua promessa de resultados rápidos do projecto e a antecipação do controlo total do departamento, tem sido sempre forte. Infelizmente, a realidade nunca corresponde à visão, mas felizmente, existe uma solução. Com capacidades de controlo de qualidade de última geração, Inspire Evolve oferece implantação em poucas horas, desempenho a nível empresarial, automação completa, e a capacidade de manter o controlo total do conteúdo dentro do seu departamento.
Já não são necessários band-aids - hoje em dia, uma solução de comunicação SaaS pode fornecer-lhe tudo o que precisa.
With nearly 2 decades of experience at one of the worlds largest banks, Andrew is ideally placed to ensure that Quadient’s product suite continues to evolve to meet the needs of today’s financial institutions. His resume covers all aspects of banking operations and technology with respect to customer communications management and customer experience, and he has built a reputation as someone that can successfully execute complex international transformational projects in these fields. He earned his law degree in his home town of Sheffield, UK.
