Todos nós já estivemos em uma situação em que nossa incrível ideia acaba atrasada porque a equipe de TI precisa de um pouco mais de tempo do que esperávamos para fazer os bits e bytes funcionarem como planejado. Mas o que acontece quando esse atraso vai além de 'um pouco mais de tempo' e todo o seu projeto fica em risco devido a gargalos de recursos?
Infelizmente, este cenário acontece com bastante frequência no mundo das comunicações com o cliente, onde existe uma equipe responsável por fazer malabarismos com todos os pedidos de criação e atualização de modelos para toda a empresa, ao mesmo tempo que se mantém a par das mudanças regulamentares. Independentemente do tamanho do pedido, quando é ameaçado por conta de problemas técnicos , há uma forte tendência para se resolver o problema de uma forma específica.
A solução que precisa, mas não aquela que merece
Quão difícil pode ser assumir o controle e desenvolver uma solução rápida com as próprias mãos? Afinal, todos nós já escrevemos e-mails e cartas antes. Bastam alguns dias dedicados a criar uma biblioteca de modelos no Word, armazenada em uma pasta compartilhada, seguidos de uma rápida sessão de treinamento com seus funcionários, e um acordo com a gráfica local para definir quem será responsável por colar os selos nos envelopes. Pronto, o bloqueio foi resolvido! Agora, você está preparado para implementar suas novas melhorias, com o bônus adicional de que suas capacidades de comunicação não estarão mais à mercê dos caprichos da sua equipe de TI!
Às vezes, porém, quando parece bom demais para ser verdade,é porque realmente é. Você acredita que acabou de resolver o problema, mas, na realidade, criou um campo minado de problemas de qualidade e conformidade. Sem controles adequados sobre a marca e do tom de voz, podem ser entregues comunicações que não cumprem as diretrizes corporativas. Você ficaria surpreso ao ver como sua equipe de marketing e branding pode ficar incomodada quando o logotipo da empresa não está na posição correta em uma página ou, ainda, quando você é flagrado se dirigindo ao cliente com o número de contrações que usei neste parágrafo (caso isso não esteja alinhado com o estilo oficial da empresa).
E, sem limitações no uso de modelos ou personalização, não há nenhuma garantia de que suas equipes realmente utilizarão os modelos que você forneceu. As ferramentas de escritório são projetadas para serem o mais flexíveispossível, o que significa que nada impede um funcionário mais empreendedor de "melhorar" sua versão original com suas próprias versões. Mesmo que optem por usar os oficiais, é difícil impedir que suas equipes alterem o conteúdo aprovado,colocando o texto que quiserem em cada e-mail ou carta. Além disso, há sempre o risco de copiarem de forma incorreta valores e outros campos importantes nas comunicações, comprometendo a qualidade e a precisão das mensagens enviadas.
Controle de qualidade - a função que não esperava ter
A liberdade criada pela sua soluçãode “band-aid”, na prática, resulta na formação da sua própria equipe de controle de qualidade. As auditorias, que antes eram necessárias apenas para os estagiários mais recentes, de repente se espalham por toda a organização, atingindo uma taxa de verificação de 100%. No entanto, não existe uma forma automatizada de colocar essas comunicações à frente dos líderes da sua equipe, sem adicionar ainda mais passos manuais ao processo. Cada uma dessas etapas aumenta o risco de que a comunicação não vá de encontro das necessidades do cliente - seja por ser entregue com atraso, de forma incorreta (afinal, até mesmo os líderes cometem erros), ou até mesmo por se perder completamente no processo e nunca ser enviada.
Pode ser uma solução, mas não é sem consequências
Ao implementar uma solução de trabalho aparentemente correta, você pode acabar com um processo lento e ineficiente que requer mais recursos do que pensava inicialmente. E, se não o entender bem, corre o risco de enviar comunicações regulamentadas incorretamente para seus clientes, as quais podem servir de base para decisões importantes e legais.
Uma única palavra faltando pode parecer insignificante, mas quando a comunicação envolve, por exemplo, uma apólice de seguro e a palavra "não" desaparece... bem, acredito que você já entendeu a gravidade da situação (e sim, na Quadient já vimos isso acontecer!).
Nenhuma das situações acima termina bem. Na melhor das hipóteses o ROI do seu projeto será insuficiente devido às diversas consequências inesperadas. Na pior das hipóteses, você será convocado pela diretoria para explicar por que seu departamento está sendo investigado, enquanto o logotipo da sua empresa aparece no fundo da tela nas manchetes nacionais mais recentes. As vezes, soluções simples podem se revelar terrivelmente complicadas.
Simplificar o controle de qualidade das comunicações
Recorrer ao Office Suite pode trazer indesejadas, mas, com um serviço de comunicação com o cliente SaaS baseado na nuvem, é possível superar os bloqueios do seu projeto e implementar uma solução que equilibre a governança de conteúdo com a eficiência do processo.
Com um serviço SaaS completo, os modelos de comunicação ainda podem ser configurados por usuários não técnicos, mas o conteúdo é inserido em layouts de comunicação bloqueados e totalmente alinhados às suas diretrizes de marca. Os dados são canalizados diretamente para cada comunicação, permitindo uma personalização completa, inclusive com conteúdos e imagens diferentes adaptados automaticamente ao perfil de cada cliente. As comunicações geradas são então entregues automaticamente pelos canais preferidos de cada cliente. Assim, todas as suas necessidades de comunicação podem ser totalmente automatizadas, eliminando o risco de erros por parte da sua dedicada equipe de atendimento ao cliente.Se aindahouver necessidade de personalizações manuais, o conteúdo também pode ser bloqueado estrategicamente. Dessa forma, seus colegas de equipe só poderão editar as áreas, palavras ou valores específicas. Limitando significativamente a possibilidade de erros. Uma lista de verificação útil de itens que precisam de ser completados antes de entregar a comunicação também pode ser exibida ao lado do seu modelo, assegurando um nível ainda mais elevado de qualidade.
Se ainda precisar de personalizar mais manualmente, o conteúdo também pode ser bloqueado, para que os seus colegas só possam editar as áreas, palavras ou valores individuais que irão melhorar a experiência, limitando a possibilidade de erros. Uma lista de verificação útil de itens que precisam de ser completados antes de entregar a comunicação também pode ser exibida ao lado do seu modelo, assegurando um nível ainda mais elevado de qualidade.
E, por fim, há a questão essencial da auditoria. Com um serviço SaaS completo, uma verificação de qualidade em 100% das comunicações deixa de ser necessária. Contudo, para seus clientes mais valiosos, ainda é possível adotar uma abordagem mais rigorosa. O fluxo de aprovação de cada modelo pode ser personalizado, garantindo que as comunicações sejam direcionadas para a pessoa ou equipe certa para autorização antes do envio automático. Isso elimina o risco de pedidos se perderem em uma pasta manual ou em processos internos baseados em e-mails.
Afaste-se do Microsoft Office...
O apelo da comunicação interna, aliado à promessa de resultados rápidos para um projeto e à expectativa de controle total pelo departamento, sempre foi uma diretriz atraente. No entanto, infelizmente, a realidade raramente corresponde à visão inicial.
Felizmente, existe uma solução. Com capacidades avançadas de controle de qualidade, o Inspire Evolve oferece implantação em poucas horas, desempenho em nível empresarial, automação completa e a possibilidade de manter o controle total do conteúdo dentro do seu departamento.
Os "band-aids" já não são mais necessários. Hoje, uma solução de comunicação SaaS pode oferecer tudo o que sua organização precisa, de forma eficiente, segura e alinhada às suas metas.
Com quase duas décadas de experiência num dos maiores bancos do mundo, Andrew está numa posição ideal para garantir que o conjunto de produtos da Quadient continua a evoluir para satisfazer as necessidades das instituições financeiras atuais. Seu currículo abrange todos os aspectos das operações bancárias e da tecnologia no que diz respeito ao gerenciamento de comunicações e à experiência do cliente, e ele construiu uma reputação como alguém que pode executar com sucesso projetos transformacionais internacionais complexos nessas áreas. Ele se formou em direito em sua cidade natal, Sheffield, no Reino Unido.