SEJA MAIS com a consolidação dos sistemas CCM

A Quadient Connects, uma conferência virtual organizada pela Quadient, reuniu clientes, parceiros e líderes de soluções de todas as linhas de negócios para se unirem por uma causa comum: explorar como ser "ser mais", abraçando as possibilidades ilimitadas da transformação digital. Andrew Stevens, Gerente de Marketing de Produtos da linha de negócios Intelligent Communications Automation (ICA) da Quadient, apresentou uma sessão cativante como parte da trilha de Comunicações com o Cliente, intitulada "Menos custo - mais eficiência: O caso comercial da consolidação e centralização."

Se o senhor já é um cliente do Inspire Customer Communications Management (CCM) ou esteja em processo de avaliação da nossa solução, o senhor provavelmente já se deparou com o problema de diferentes linhas de negócios que usam diferentes ferramentas para criar e enviar comunicações aos clientes. Algumas dessas ferramentas podem ser mais recentes, adquiridas para dar suporte a um canal digital específico (ou seja, e-mail, SMS), enquanto outras provavelmente têm uma década ou mais e foram adquiridas para dar suporte à impressão de grandes volumes. Agora, o senhor tem de lidar com uma bagunça de sistemas que o impedem de proporcionar uma experiência omnicanal ao cliente, além de criar uma série de custos e riscos indesejados.

Se o senhor concluiu que está na hora de consolidar seus sistemas de comunicação específicos de canal, migrando para um CCM omnicanal de última geração, como o Inspire, então o primeiro passo para iniciar a transformação é obter a aprovação das partes interessadas. Abaixo estão os quatro elementos essenciais para a criação de um caso de negócios vencedor para a consolidação do CCM, conforme definido por Andrew Stevens.

Os quatro elementos de um caso de consolidação bem-sucedido

Para apresentar seu caso à equipe de liderança, o senhor precisa ser capaz de definir um problema comercial claro, mostrar o retorno positivo sobre o investimento, ilustrar os benefícios para as partes interessadas individuais e provar que é a melhor opção em comparação com todas as outras alternativas.

Vamos dar uma olhada em como construir esses quatro elementos essenciais:

1. Definir o problema comercial

Os casos de negócios para consolidação de comunicações geralmente falham no estágio de aprovação, tornando a adesão o maior obstáculo. Mas quais são as principais razões para o fracasso de um caso de negócios e como o senhor pode criar um caso que as contemple?

Foco no produto Singular CCM

Na maioria das vezes, os casos são rejeitados porque o indivíduo propõe a transformação de um único produto CCM legado. Isso leva à comparação de custos de licenciamento semelhantes, mas os custos de licenciamento de uma solução que suporta apenas um canal, em comparação com os de um CCM omnicanal de classe mundial, produzirão um ROI negativo. As soluções modernas de CCM são desenvolvidas para dar suporte ao design e à entrega de comunicações omnicanal, servindo como uma plataforma central para gerenciar todos os pontos de contato digitais e impressos com o cliente, incluindo comunicações regulatórias e interações digitais dinâmicas.

A consolidação deve ser o ponto central da proposta, pois somente quando o senhor coloca em cena toda a gama de produtos CCM ativos é que o ROI e os benefícios operacionais ficam claros.

Resposta Pressurizada à Mudança Regulatória

Outra razão pela qual os casos são rejeitados é o fato de serem apresentados em resposta a uma mudança regulatória repentina, com um prazo muito curto e muito em jogo para dar confiança às partes interessadas. Quando os líderes têm tempo para analisar a proposta, o senso de urgência já passou e o projeto é transferido para a pilha "algum dia". A capacidade de responder com rapidez e agilidade às mudanças orientadas por normas é essencial para o gerenciamento eficaz das comunicações com os clientes, mas um prazo governamental iminente não é o momento certo para propor uma iniciativa de transformação.

Falha em demonstrar um impacto maior nos negócios

Desde a pandemia, houve um aumento de projetos digitais, com um orçamento limitado. O investimento está sendo direcionado principalmente para a inovação digital, enquanto o fim das plataformas legadas está sendo colocado em segundo plano. No entanto, à medida que os líderes priorizam o desenvolvimento de canais digitais, os pontos fracos em sua infraestrutura de comunicações os impedem de obter os resultados desejados, como a melhoria da experiência do cliente e a satisfação do cliente.

Não se trata mais apenas de dinheiro; trata-se de atingir as metas estratégicas da empresa, sustentando essas conexões críticas com os clientes por meio de tecnologia de classe mundial. - Andrew Stevens

Agora que definimos o problema, vamos examinar os principais atributos de um business case bem-sucedido que garanta o envolvimento das partes interessadas e a aprovação do orçamento:

Propõe a consolidação de todo o produto
Os canais digitais de sua empresa são tão fortes quanto os sistemas de back-end que impulsionam o envolvimento do cliente e as comunicações entre eles. Colocar uma única comunicação ao vivo em um site, aplicativo móvel ou portal do cliente pode levar semanas, se não meses, se o senhor estiver usando uma grande pilha de tecnologia de produtos arcaicos de CCM que não foram criados para a produção digital e que dependem da TI até mesmo para a menor alteração. Para defender a consolidação do CCM, o senhor deve mostrar como a sobreposição e o envelhecimento dos produtos estão prejudicando os negócios.
Antecipe-se às mudanças regulatórias
Em vez de esperar que uma nova política regulatória seja anunciada, prepare-se agora para as mudanças inevitáveis que estão por vir. Mostre como uma solução de CCM moderna e completa atende inatamente aos requisitos de idioma, tradução, qualidade e acessibilidade exigidos pelo governo. Apresente seu caso como uma estratégia de preparação para o futuro, em que a empresa terá autonomia para responder rapidamente às mudanças normativas com um sistema centralizado que simplifica a implementação de novos modelos e atualizações de conteúdo, eliminando as estressantes disputas que esgotam os recursos.
Alinha-se com a estratégia digital mais ampla
A transformação digital é uma prioridade de quase todas as organizações; no entanto, muitos líderes acreditam que todos os sistemas de CCM são "legados" porque eles só os experimentaram como sendo difíceis de usar e intensivos em recursos. Os líderes se resignam a encontrar soluções alternativas e se preocupam com o fato de que os investimentos em transformação não conseguirão gerar mudanças reais. Para mudar essa mentalidade, mostre que a consolidação da CCM impulsionará as metas da empresa, capacitando os usuários de LOB com fluxos de trabalho digitais e automatizados que lhes permitam conduzir de forma colaborativa uma CX omnichannel.

Seguindo as três táticas sugeridas acima, os líderes de TI e CX podem abordar as causas mais comuns de fracasso dos casos de negócios.

2. Demonstrar o ROI positivo

Para apresentar um caso eficaz, o senhor precisa mostrar que a substituição da sua rede de produtos de comunicação com o cliente desconectados por uma plataforma de CCM unificada e a melhor da categoria não só proporciona benefícios operacionais excepcionais, mas também ganhos financeiros incríveis. A melhor maneira de fazer isso é demonstrar que o licenciamento é apenas uma pequena fração da despesa total da empresa.

A execução de vários ou mais produtos CCM é muito mais cara do que se imagina quando se calculam os custos indiretos das equipes de TI envolvidas no gerenciamento e na manutenção do hardware, dos equipamentos e dos aplicativos, bem como os diversos custos operacionais. Para ilustrar o ônus financeiro total sobre a empresa, crie um modelo de custo que inclua o seguinte:

Custos de licenciamento

A licença perpétua para cada um de seus produtos CCM existentes e suas taxas anuais de manutenção.

Manutenção & Custos de desenvolvimento

Os custos das equipes de TI offshore e onshore que mantêm e gerenciam cada um dos seus produtos de CCM, incluindo analistas e programadores.

Custos operacionais

Os custos operacionais de desenvolvimento, hardware e TI do gerenciamento de um produto no local, incluindo eletricidade, energia de resfriamento, monitoramento de servidor, rede, segurança, gerenciamento de riscos, gerenciamento de mudanças etc.

Custos de comunicação do front office

Os custos indiretos de ter representantes de serviços de contato que criam manualmente comunicações individualizadas e em papel, além dos custos adicionais de envio de correspondência no local e processos manuais de controle de qualidade.

Custos de demanda de falhas

Os custos de lidar com reclamações de clientes/controlar consultas, restaurar a reputação da marca ou pagar multas por não conformidade quando há um problema de comunicação, como informações incorretas ou pouco claras, ou uso indevido de dados confidenciais de clientes.

3. Obter a adesão das partes interessadas

A melhor maneira de obter a adesão é dar às partes interessadas a confiança de que a transformação operacional é possível e que os desafios que estão enfrentando atualmente, como a lentidão no tempo de colocação no mercado, podem ser resolvidos com a tecnologia CCM correta.

Se a sua empresa estiver usando uma variedade de plataformas específicas de canais, o orçamento alocado para CCM deverá ser distribuído entre cada uma dessas plataformas e suas equipes de suporte, tornando a transformação operacional impossível e a TI enfrentando constantes restrições de tempo e recursos. Ter uma única solução de CCM habilitada para a nuvem muda drasticamente essa realidade e traz benefícios para todos os líderes empresariais que têm clientes com os quais suas equipes precisam entrar em contato.

Destaque os benefícios operacionais que cada parte interessada pode esperar ver em seu departamento, específicos para sua função e KPIs, como, por exemplo:

Time-to-Market mais rápido & Capacidade de mudança imediata

Os produtos legados são altamente técnicos e não permitem que usuários que não sejam de TI criem ou atualizem o conteúdo do modelo. À medida que esses produtos ficam mais antigos, o pool de talentos que sabem como gerenciá-los fica menor, o que limita a capacidade de mudança e exige que o senhor pague mais por um nicho de especialização. As soluções modernas de CCM, como o Inspire, mudam drasticamente essa realidade, possibilitando o gerenciamento ágil das comunicações com os clientes e a velocidade de colocação no mercado.

O Inspire coloca o gerenciamento de modelos nas mãos de usuários não técnicos - de forma segura, para que cada linha de negócios possa ter seus especialistas em conteúdo gerenciando o desenvolvimento e o design das comunicações. Isso significa que o senhor pode usar os recursos existentes para habilitar recursos de mudança imediata.

Aumento da produtividade dos funcionários que lidam com o cliente

Os sistemas legados não abordam o fato de que as filiais, os contact centers, as agências e os front offices precisam enviar comunicações personalizadas sob demanda, seja em resposta a uma consulta do cliente ou como parte do cumprimento do processo. Muitas vezes, os funcionários recorrem ao MS Word para criar modelos, nos quais o conteúdo pode ser editado sem nenhuma regra ou proteção integrada, fazendo com que os funcionários passem horas elaborando e revisando manualmente as comunicações.

O Inspire resolve esses desafios com recursos de criação e edição de modelos interativos e orientados por IA que permitem aos usuários selecionar em uma biblioteca de modelos pré-criados, editar campos definidos por meio de um fluxo de trabalho inteligente e guiado e enviar a comunicação para o canal de escolha do cliente, sem necessidade de impressão ou envio no local. O resultado: produção mais rápida de comunicações em conformidade e funcionários mais felizes que podem se concentrar no cliente.

4. Provar que é a melhor alternativa

Ao apresentar seu caso, o senhor provavelmente receberá oposição na forma de opções alternativas que não são viáveis ou que apenas exacerbarão os desafios atuais. O senhor precisará estar preparado para lidar com essas objeções e demonstrar que a consolidação do CCM é a melhor solução.

Objeção nº 1: Nosso MAP pode fazer isso (?)

Uma das alternativas mais comumente propostas é usar sua plataforma de automação de marketing (MAP) existente para lidar com suas demandas de comunicação. No entanto, as diferenças entre um MAP e um CCM são enormes. Responda explicando como os MAPs são projetados para dar suporte a campanhas específicas de cada canal, enquanto um CCM permite que o senhor crie um modelo uma vez e forneça versões personalizadas dele em todos os canais. As soluções modernas de CCM dão suporte à orquestração de vários pontos de contato em todos os canais para criar uma experiência de cliente conectada e omnicanal que envolva os clientes em todo o ciclo de vida pré e pós-venda.

Além disso, um MAP não consegue lidar com a integração e a personalização de dados complexos. Os sistemas CCM são acionados por poderosos mecanismos de composição dinâmica que fluem dados de vários sistemas para seus modelos, de acordo com a lógica prescrita que leva em conta várias condições e atributos de dados. Somente com esse nível de composição dinâmica é possível produzir apólices de seguro, avisos do governo, extratos bancários e outras comunicações complexas.

Objeção nº 2: É mais seguro não fazer nad

Outra alternativa comumente sugerida é não fazer nada porque o tempo, a complexidade e o risco envolvidos na migração superam os benefícios. Embora no passado essa afirmação possa ter sido verdadeira, hoje, soluções como o Inspire oferecem ferramentas avançadas de migração que aproveitam a IA e o aprendizado de máquina para acelerar e simplificar o processo de reconstrução de modelos. Com ferramentas de migração como o InspireXpress, o conteúdo é analisado e extraído de suas comunicações legadas, e modelos otimizados são criados automaticamente para todo o seu portfólio de comunicações.

Muitos também sugerem não fazer nada porque acreditam que não haverá maneira de medir a transformação das comunicações. Hoje, soluções como a Inspire oferecem um mapeamento integrado da mapeamento integrado da jornada do cliente que permite aos usuários medir o desempenho de cada comunicação por meio de KPIs específicos. A análise em tempo real fornece insights sobre o sentimento do cliente, o engajamento e os comportamentos resultantes no nível do ponto de contato individual, gerando melhorias significativas.

Consolidar & Otimizar com o Inspire

84% das empresas planejam migrar ou estão em processo de migração para uma plataforma moderna de CCM que pode ajudá-las a atingirsuas metas de CX omnichannel, de acordo com a Aspire CCS. Não deixe que seus produtos legados continuem a se arrastar enquanto a concorrência corre na frente.

Elimine os produtos específicos de canal que criam gargalos, limitam sua capacidade de se conectar com seus clientes e drenam seu orçamento de TI com o Inspire- uma uma solução de CCM empresarial líder de mercado que unifica os canais impressos e digitais para permitir a excelência em CX omnichannel. Com as mais avançadas ferramentas de migração ferramentas de migração orientadas por IA, inúmeras histórias de sucesso de clientes e uma opção de serviço e uma opção de serviço gerenciado pronto para uso , o Inspire é um caso irrefutável de consolidação.

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