WEES MEER door te evolueren van CCM naar CXM
Quadient was verheugd dat Kaspar Roos, Oprichter en CEO van Aspire CCS, aanwezig als keynote spreker voor de Customer Communications track van Quadient verbindt. Tijdens een virtuele conferentie op 15 mei kwamen klanten, bedrijfsleiders en oplossingsexperts uit alle vijf de belangrijkste bedrijfsgebieden van Quadient samen, verenigd onder een gemeenschappelijk doel om te onderzoeken hoe we "meer kunnen zijn" door de mogelijkheden van digitale transformatie te omarmen.
In de wereld van Customer Communication Management (CCM), meer zijn, betekent het gebruik van de nieuwste CCM-technologie-innovatie om uw klantcommunicatie om te zetten in een verbonden, omnichannel-klantervaring die een positieve merkperceptie creëert. Historisch gezien werd CCM-software gebruikt om het genereren van uitgaande, transactionele documenten, zoals rekeningen en afschriften, te automatiseren. Deze documenten werden door het bedrijf aangestuurd, afzonderlijk van elkaar beheerd en geproduceerd als batchprintwerkstromen. Deze realiteit is echter snel aan het veranderen.
Tegenwoordig erkennen veel bedrijven klantcommunicatie als de basis van klantervaring. Naarmate deze verschuiving in denken vordert, beginnen leiders over te stappen op een Customer Experience Management (CXM) aanpak. Deze beweging staat bekend als de 'CCM-naar-CXM-evolutie'. In de Quadient Connects-sessie, Transformeren voor succes: waarom 2024-2025 cruciaal zijn voor de evolutie van CCM naar CXM deelt Kaspar Roos wat de drijvende kracht is achter de evolutie, waarom de komende twee jaar van cruciaal belang zijn en welke mogelijkheden bewezen hebben om de volwassenheid van CXM te bevorderen.
Hieronder vindt u een samenvatting van enkele hoogtepunten uit de keynote-presentatie van Aspire.
Belangrijkste trends die de evolutie vormgeven
Vier trends worden bijzonder belangrijk in 2024-2025 en versnellen het tempo van de evolutie van CCM naar CXM:
Verschuiving naar bidirectionele ervaringen
Communicatie met klanten is niet langer beperkt tot de grenzen van het document. Uitgaande, statische communicatie wordt vervangen door bidirectionele, digitale ervaringen die in realtime reageren op gebeurtenissen en vragen van klanten. Hoewel verklaringen, beleid en correspondentie nog steeds cruciale onderdelen zijn van de communicatiemix van klanten, breidt het portfolio zich uit met dynamische interacties, zoals digitale onboarding/inschrijvingservaringen, interactieve welkomstkits, chatbots en meer.
Eigendomsoverdracht van CCM
Hoewel CCM van oudsher eigendom is van IT, haalt de toenemende acceptatie van Software-as-a-Service (SaaS)-oplossingen CCM uit de silo's en democratiseert het eigenaarschap. Organisaties die volledige CXM-volwassenheid hebben bereikt, hebben hun klantervaring en/of bedrijfsleiders die toezicht houden op de communicatie met klanten, waarbij de CCM-gebruikersgemeenschap zich uitbreidt naar nieuwe afdelingen en teams, zoals verkoop en marketing. CCM wordt een collaboratieve, gedeelde eigendomspraktijk onder leiding van degenen die verantwoordelijk zijn voor CX-prestaties.
Opkomst van Communications Experience Platforms (CXP)
Van oudsher hebben bedrijven met beperkte IT-middelen het beheer van CCM-applicaties uitbesteed, maar naarmate bedrijven evolueren naar CXM, realiseren velen zich de noodzaak om de samenstelling van communicatie in de bredere CX-mogelijkheden te brengen. Om dit te doen, kijken organisaties naar hun CCM-leveranciers om hun klantcommunicatie te hosten en te beheren in een cloudomgeving als een "Communications Experience Platform" waarmee ze CX-mogelijkheden kunnen ontwikkelen als een uitbreiding van de kernfunctionaliteit van CCM.
Groei van generatieve AI
60% van de organisaties die met succes zijn geëvolueerd van CCM naar CXM, meldt dat ze plannen hebben in productie of onderweg zijn om te investeren in AI om klantcommunicatie te automatiseren of te verbeteren, waardoor generatieve AI een van de grootste disruptors is op de markt voor klantcommunicatie. Organisaties zijn op zoek naar CCM-leveranciers om AI in hun oplossingen te integreren om zakelijke gebruikers in staat te stellen sneller communicatie van hoge kwaliteit te creëren, terwijl de naleving, merkconsistentie en goedkeuringen worden versterkt.
Waarom de komende twee jaar cruciaal zijn
2024 en 2025 zijn twee van de meest cruciale jaren in de evolutie van CXM naar CXM. Volgens Aspire wordt een verwachte "tweede golf" van digitale transformatie voorspeld. In 2019 werd 31% van alle kritieke communicatie alleen via digitale kanalen verzonden. In 2020 groeide dat percentage tot 38% - een stijging van maar liefst zeven procentpunten als reactie op de pandemie.
Hoewel de digitale groei sinds 2020 is gestabiliseerd, geven de enquêteresultaten aan dat er de komende jaren naar verwachting een nieuwe digitale golf zal komen als gevolg van de huidige marktdynamiek, zoals tekorten aan arbeidskrachten, inflatie, stijgende brandstof- en portokosten en nieuwe wetgeving. Deze marktvooruitzichten betekenen dat bedrijven hun CCM vandaag moeten transformeren om de digitale golf die eraan komt te overleven.
"Je moet je voorbereiden op een nieuwe grote stap in de digitale transformatie die eraan komt."
Kaspar Roos
Kritieke mogelijkheden om de volwassenheid van de oplossing te bevorderen
Om van CCM naar CXM te evolueren, moet u eerst begrijpen hoe de twee praktijken verschillen. CCM wordt vaak gedefinieerd als het creëren, leveren en beheren van gepersonaliseerde, datagestuurde communicatie, die van oudsher wordt aangestuurd door compliance en bedrijfsprocessen. CXM daarentegen is het beheer van alle interacties via verschillende kanalen als onderdeel van een omnichannel-ervaring die is ontworpen om klanttevredenheid, loyaliteit en betrokkenheid te stimuleren.
Bedrijven die effectief door de evolutie navigeren, combineren de kracht van CCM met drie belangrijke mogelijkheden:
- Customer Journey Mapping (CJM)
Organisaties die CXM-transformatie hebben bereikt, maken 90% meer kans om gebruik te maken van customer journey mapping (CJM) dan CCM 1.0-bedrijven, waardoor CJM een kritieke CXM-mogelijkheid is. Als pionier op het gebied van de CCM-naar-CXM-evolutie is Quadient de eerste en enige leverancier die CJM volledig geïntegreerd met CCM aanbiedt, naast de ondersteuning van data-integratie met bedrijfssystemen, zoals CRM, voor een totaalbeeld van alle klantcontactpunten via verschillende kanalen.
"Quadient is een van de leveranciers die al vroeg in dit gebied investeerde, omdat ze inzagen dat een echte klantervaring wordt opgebouwd door een volledig overzicht te krijgen van alle verschillende contactpunten."
Kaspar Roos
Volwassen CXM-organisaties brengen klantcommunicatie in kaart om inzicht te krijgen in de impact van communicatie op de klantervaring. Door CJM te verenigen met CCM worden hoofdoorzaken snel geïdentificeerd en opgelost, en wordt de klantervaring bekeken vanuit een echt outside-in perspectief, wat essentieel is voor effectief beheer van de klantervaring.
- Intelligente formulieren
Intelligente formulieren zijn de sleutel tot het bevorderen van CXM-volwassenheid, omdat ze de digitale transformatie uitbreiden naar de grotere klantervaring en de verzamelde gegevens in staat stellen om aanvullende omnichannel-interacties te informeren en te stimuleren. Oplossingen zoals Quadient Inspire iForms vereenvoudig het ontwerp en de implementatie van digitale formulieren en activeer automatisch gepersonaliseerde vervolgcommunicatie via integratie met de Inspire CCM-engine. Door formulieren te digitaliseren en de vastgelegde gegevens naar CCM-systemen te voeren, kunnen bedrijven de samenhang en personalisatie op CX-contactpunten vergroten.
- Generatieve AI
AI is een andere cruciale CXM-mogelijkheid. AI-gestuurde contentintelligentie kan de communicatiecreatie drastisch versnellen en tegelijkertijd de kwaliteit, relevantie en naleving van content verbeteren. Quadient heeft onlangs AI-aangedreven contentintelligentie geïntegreerd in zijn Inspire CCM-sjablooneditor, die een revolutie teweegbrengt in contentbeheer met AI-ondersteunde authoring, sentimentanalyse, leesbaarheidsscores, vertalingen en meer. Door het potentieel van AI te benutten, kunnen bedrijven effectievere communicatie creëren met minder tijd en moeite.
Transformeren voor succes met Quadient
Volgens Aspire is 20-30% van het communicatievolume afkomstig van verouderde CCM-systemen, maar naarmate de behoefte aan evolutie groeit, realiseren bedrijven zich dat het nu tijd is voor verandering. 84% van de bedrijven is van plan te migreren of is bezig met een migratie naar een modern CCM-platform dat hen kan helpen hun omnichannel-doelstellingen op het gebied van klantervaring te realiseren.
Als u migratie overweegt, raden we u aan Quadient te overwegen. Gepositioneerd als leider op drie marktsegmentrasters van de 2024 Aspire CCM-CXM-klassementbeschikken we over de toonaangevende softwaremogelijkheden, professionele services en expertise die nodig zijn om uw bedrijf in de voorhoede van de CCM-naar-CXM-evolutie te brengen.
Krijg on-demand toegang tot volledige Aspire-inzichten!
Van een blik op de drie fasen van CCM-naar-CXM-volwassenheid tot aanbevelingen om uw reis te versnellen, er is zoveel meer inhoud om te ontdekken!
