WEES MEER door CCM-systemen te consolideren

Quadient Connects, een virtuele conferentie georganiseerd door Quadient, bracht klanten, partners en oplossingsleiders uit alle bedrijfstakken samen om zich te verenigen onder een gemeenschappelijk doel: om te onderzoeken hoe we 'meer kunnen zijn' door de grenzeloze mogelijkheden van digitale transformatie te omarmen. Andrew Stevens, Product Marketing Manager voor de Intelligent Communications Automation (ICA)-tak van Quadient, presenteerde een boeiende sessie als onderdeel van de Customer Communications-track met de titel "Minder kosten-meer efficiëntie: de businesscase voor consolidatie en centralisatie."

Of je nu een bestaande Inspire klant van Customer Communications Management (CCM) of bezig bent met het evalueren van onze oplossing, hebt u waarschijnlijk te maken gehad met de pijn van verschillende bedrijfsonderdelen die verschillende tools gebruiken om klantcommunicatie te maken en te verzenden. Sommige van deze tools zijn mogelijk nieuwer en zijn aangeschaft om een specifiek digitaal kanaal te ondersteunen (d.w.z. e-mail, sms), terwijl andere waarschijnlijk tien jaar of ouder zijn en zijn aangeschaft om grote hoeveelheden afdrukken te ondersteunen. Nu heb je te maken met een rommelige lappendeken van systemen die je ervan weerhouden een omnichannel-klantervaring te leveren, terwijl ze een groot aantal ongewenste kosten en risico's met zich meebrengen.

Als je tot de conclusie bent gekomen dat het tijd is om je kanaalspecifieke communicatiesystemen te consolideren door te migreren naar een next-generation, omnichannel CCM zoals Inspire, dan is de eerste stap om aan uw transformatie te beginnen het verkrijgen van goedkeuring door belanghebbenden. Hieronder staan de vier cruciale elementen voor het opbouwen van een winnende businesscase voor CCM-consolidatie, zoals gedefinieerd door Andrew Stevens.

De vier elementen van een winnende consolidatiecase

Om uw zaak voor het leiderschapsteam te bepleiten, moet u in staat zijn om een duidelijk bedrijfsprobleem te definiëren, het positieve rendement op de investering aan te tonen, de voordelen voor individuele belanghebbenden te illustreren en aan te tonen dat dit de beste optie is in vergelijking met alle andere alternatieven.

Laten we eens kijken hoe we deze vier essentiële elementen kunnen uitbouwen:

1. Definieer het zakelijke probleem

Business cases voor communicatieconsolidatie mislukken vaak in de goedkeuringsfase, waardoor buy-in het grootste obstakel is. Maar wat zijn de belangrijkste redenen voor het mislukken van een businesscase en hoe kun je een case bouwen die deze aanpakt?

Enkelvoudige CCM-productfocus

Zaken worden meestal afgewezen omdat de persoon voorstelt om een enkelvoudig legacy CCM-product te transformeren. Dit leidt tot het vergelijken van like-for-like licentiekosten, maar de licentiekosten van een oplossing die slechts één kanaal ondersteunt in vergelijking met die van een omnichannel CCM van wereldklasse zullen een negatieve ROI opleveren. Moderne CCM-oplossingen zijn gebouwd om het ontwerp en de levering van omnichannel-communicatie te ondersteunen en dienen als een centraal platform voor het beheren van alle digitale en gedrukte klantcontactpunten, inclusief regelgevende communicatie en dynamische digitale interacties.

Consolidatie moet centraal staan in de pitch, want pas als je het volledige assortiment actieve CCM-producten in beeld brengt, worden de ROI en operationele voordelen duidelijk.

Reactie onder druk op veranderingen in de regelgeving

Een andere reden waarom zaken worden afgewezen, is dat ze worden gepresenteerd als reactie op een plotselinge wijziging van de regelgeving, met een te krappe doorlooptijd en te veel op het spel om belanghebbenden vertrouwen te geven. Wanneer leiders de tijd hebben om het voorstel te beoordelen, is het gevoel van urgentie voorbij en wordt het project verplaatst naar de "ooit"-stapel. Het vermogen om snel en wendbaar te reageren op door regelgeving aangestuurde veranderingen is van cruciaal belang voor een effectief beheer van klantcommunicatie, maar een dreigende deadline van de overheid is niet het juiste moment om een transformatie-initiatief voor te stellen.

Het niet aantonen van een grotere zakelijke impact

Sinds de pandemie is er een golf van digitale projecten geweest, met slechts een beperkt budget om rond te gaan. IEr wordt vooral geïnvesteerd in digitale innovatie, terwijl de teloorgang van legacy-platforms op een laag pitje wordt gezet. Aangezien leiders echter prioriteit geven aan de ontwikkeling van digitale kanalen, verhinderen zwakke punten in hun communicatie-infrastructuur hen om de gewenste resultaten te realiseren, zoals verbeterde CX en klanttevredenheid.

Dit gaat niet meer alleen om geld; Het gaat erom de strategische doelen van het bedrijf te bereiken door die kritieke klantverbindingen te ondersteunen met technologie van wereldklasse. - Andrew Stevens

Nu we het probleem hebben gedefinieerd, laten we eens kijken naar de belangrijkste kenmerken van een succesvolle businesscase die de betrokkenheid van belanghebbenden en de goedkeuring van het budget waarborgt:

Stelt productbrede consolidatie voor
De digitale kanalen van uw bedrijf zijn slechts zo sterk als de backend-systemen die de klantbetrokkenheid en communicatie tussen de kanalen stimuleren. Het live krijgen van een enkele communicatie op een website, mobiele applicatie of klantenportaal kan weken, zo niet maanden duren, als u gebruik maakt van een grote technologiestapel archaïsche CCM-producten die niet zijn gebouwd voor digitale output en afhankelijk zijn van IT voor zelfs de kleinste verandering. Om CCM-consolidatie te rechtvaardigen, moet u laten zien hoe overlappende, verouderde producten het bedrijf tegenhouden.
Loopt vooruit op wijzigingen in de regelgeving
In plaats van te wachten op de aankondiging van een nieuw regelgevingsbeleid, moet u zich nu voorbereiden op de onvermijdelijke veranderingen die voor u liggen. Laat zien hoe een moderne, end-to-end CCM-oplossing van nature voldoet aan de door de overheid opgelegde taal-, vertaal-, kwaliteits- en toegankelijkheidsvereisten. Presenteer uw case als een toekomstbestendige strategie, waarbij het bedrijf in staat wordt gesteld om snel te reageren op wijzigingen in de regelgeving met een gecentraliseerd systeem dat de uitrol van nieuwe sjablonen en inhoudsupdates vereenvoudigt, waardoor stressvolle rompslomp die middelen uitput, wordt geëlimineerd.
Sluit aan bij de grotere digitale strategie
Digitale transformatie is een prioriteit van bijna elke organisatie; veel leiders zijn echter van mening dat alle CCM-systemen "legacy" zijn omdat ze deze alleen als moeilijk te gebruiken en arbeidsintensief hebben ervaren. Leiders leggen zich neer bij het vinden van oplossingen en maken zich zorgen dat investeringen in transformatie geen echte verandering zullen opleveren. Om deze mentaliteit te veranderen, moet u laten zien dat CCM-consolidatie de doelstellingen van het bedrijf zal stimuleren door LOB-gebruikers te voorzien van geautomatiseerde, digitale workflows waarmee ze samen een omnichannel-CX kunnen stimuleren.

Door de drie hierboven voorgestelde tactieken te volgen, kunnen IT- en CX-leiders de meest voorkomende oorzaken van het mislukken van een businesscase aanpakken.

2. Toon de positieve ROI aan

Om een effectieve zaak te maken, moet u aantonen dat het vervangen van uw netwerk van niet-verbonden klantcommunicatieproducten door een uniform, best-in-class CCM-platform niet alleen uitstekende operationele voordelen oplevert, maar ook ongelooflijke financiële voordelen. De beste manier om dit te doen, is door aan te tonen dat licenties slechts een klein deel van de totale kosten voor het bedrijf uitmaken.

Het gebruik van meerdere of meer CCM-producten is veel duurder dan wordt gedacht als je de overheadkosten berekent van de IT-teams die betrokken zijn bij het beheer en onderhoud van de hardware, apparatuur en applicaties, evenals de vele bedrijfskosten. Om de volledige financiële last voor het bedrijf te illustreren, maakt u een kostenmodel dat het volgende omvat:

Licentiekosten

De eeuwigdurende licentie voor elk van uw bestaande CCM-producten en uw jaarlijkse onderhoudskosten.

Onderhouds- en ontwikkelingskosten

De kosten van offshore en onshore IT-teams die elk van uw CCM-producten onderhouden en beheren, inclusief analisten en programmeurs.

Lopende kosten

De ontwikkelings-, hardware- en IT-operationele kosten van het beheer van een on-premise product, inclusief elektriciteit, koelvermogen, serverbewaking, netwerken, beveiliging, risicobeheer, wijzigingsbeheer, enz.

Front Office Communicatie Kosten

De overheadkosten van het handmatig laten maken van geïndividualiseerde, op papier gebaseerde communicatiemedewerkers door medewerkers van de contactservice, plus de extra kosten van on-site mailing en handmatige kwaliteitscontroleprocessen.

Kosten van storingsvraag

De kosten voor het afhandelen van klachten van klanten/het afhandelen van vragen, het herstellen van de merkreputatie of het betalen van boetes voor niet-naleving wanneer er een communicatieprobleem is, zoals onjuiste of onduidelijke informatie - of oneigenlijk gebruik van gevoelige klantgegevens.

3. Zorg voor buy-in van belanghebbenden

De beste manier om buy-in te krijgen, is door belanghebbenden het vertrouwen te geven dat operationele transformatie mogelijk is en dat de uitdagingen waarmee ze vandaag worden geconfronteerd, zoals een trage time-to-market, kunnen worden opgelost met de juiste CCM-technologie.

Als uw bedrijf gebruikmaakt van verschillende kanaalspecifieke platforms, moet het budget dat aan CCM wordt toegewezen, worden gespreid over elk van die platforms en hun ondersteuningsteams, waardoor operationele transformatie onmogelijk wordt en IT wordt geconfronteerd met constante tijd- en middelenbeperkingen. Het hebben van een enkele, cloudgebaseerde CCM-oplossing verandert deze realiteit ingrijpend en ontsluit voordelen voor elke bedrijfsleider die klanten heeft waarmee zijn teams contact moeten opnemen.

Benadruk de operationele voordelen die elke belanghebbende binnen zijn afdeling kan verwachten, specifiek voor zijn rol en KPI's, zoals:

Snellere time-to-market en onmiddellijke veranderingscapaciteit

Verouderde producten zijn zeer technisch en staan niet-IT-gebruikers niet toe om sjablooninhoud te maken of bij te werken. Naarmate deze producten ouder worden, wordt de talentenpool van degenen die weten hoe ze ze moeten beheren kleiner, waardoor de verandercapaciteit wordt beperkt en u meer moet betalen voor niche-expertise. Moderne CCM-oplossingen zoals Inspire veranderen deze realiteit ingrijpend, waardoor flexibel klantcommunicatiebeheer en speed-to-market mogelijk worden.

Inspire geeft het sjabloonbeheer op een veilige manier in handen van niet-technische gebruikers, zodat elke branche zijn contentexperts de ontwikkeling en het ontwerp van communicatie kan laten beheren. Dit betekent dat u bestaande bronnen kunt gebruiken om onmiddellijke wijzigingsmogelijkheden mogelijk te maken.

Verbeterde productiviteit van klantgerichte medewerkers

Legacy-systemen houden geen rekening met het feit dat filialen, contactcenters, bureaus en frontoffices on-demand gepersonaliseerde communicatie moeten verzenden, of het nu gaat om een reactie op een vraag van een klant of als onderdeel van procesafhandeling. Vaak wenden werknemers zich tot MS Word om sjablonen te maken, waarbij inhoud kan worden bewerkt zonder ingebouwde regels of vangrails, waardoor werknemers uren besteden aan het handmatig opstellen en beoordelen van communicatie.

Inspire lost deze uitdagingen op met interactieve, AI-gestuurde mogelijkheden voor het ontwerpen en bewerken van sjablonen waarmee gebruikers kunnen kiezen uit een bibliotheek met vooraf gebouwde sjablonen, gedefinieerde velden kunnen bewerken via een intelligente, begeleide workflow en de communicatie naar het kanaal van de keuze van de klant kunnen sturen - geen on-site printen of mailing vereist. Het resultaat: snellere output van compliant communicatie en gelukkigere medewerkers die zich kunnen concentreren op de klant.

4. Bewijs dat dit het beste alternatief is

Terwijl u uw zaak bepleit, zult u waarschijnlijk tegenstand krijgen in de vorm van alternatieve opties die niet levensvatbaar zijn of de huidige uitdagingen alleen maar zullen verergeren. U moet voorbereid zijn om met deze bezwaren om te gaan en aan te tonen dat CCM-consolidatie de allerbeste oplossing is.

Bezwaar #1: Onze MAP kan dat (?)

Een van de meest voorgestelde alternatieven is om uw bestaande marketingautomatiseringsplatform (MAP) te gebruiken om aan uw communicatiebehoeften te voldoen. De verschillen tussen een MAP en een CCM zijn echter enorm. Reageer door uit te leggen hoe MAP's zijn ontworpen om kanaalspecifieke campagnes te ondersteunen, terwijl je met een CCM één keer een sjabloon kunt ontwerpen en er gepersonaliseerde versies van kunt leveren via alle kanalen. Moderne CCM-oplossingen ondersteunen de orkestratie van meerdere contactpunten via verschillende kanalen om een verbonden, omnichannel-CX te creëren die klanten betrekt gedurende de volledige levenscyclus van vóór tot na de verkoop.

Daarnaast kan een MAP niet overweg met complexe data-integratie en personalisatie. CCM-systemen worden aangestuurd door krachtige dynamische samenstellingsengines die gegevens uit verschillende systemen naar uw sjablonen laten stromen volgens voorgeschreven logica die rekening houdt met tal van voorwaarden en gegevensattributen. Alleen met dit niveau van dynamische samenstelling kunnen verzekeringspolissen, overheidsmededelingen, bankafschriften en andere complexe communicatie worden geproduceerd.

Bezwaar #2: Het is veiliger om niets te doen

Een ander vaak voorgesteld alternatief is om niets te doen omdat de tijd, complexiteit en risico's die met migratie gepaard gaan opwegen tegen de voordelen. Hoewel deze bewering in het verleden misschien waar was, bieden oplossingen zoals Inspire tegenwoordig krachtige migratietools die gebruikmaken van AI en machine learning om het proces van het opnieuw bouwen van sjablonen te versnellen en te vereenvoudigen. Met migratietools zoals InspireXpress, wordt de inhoud geanalyseerd en geëxtraheerd uit uw oude communicatie, en worden er automatisch geoptimaliseerde sjablonen gebouwd voor uw volledige communicatieportfolio.

Velen stellen ook voor om niets te doen, omdat ze geloven dat er geen manier zal zijn om de communicatietransformatie te meten. Tegenwoordig bieden oplossingen zoals Inspire geïntegreerde Customer journey in kaart brengen waarmee gebruikers de prestaties van elke communicatie kunnen meten aan de hand van specifieke KPI's. Realtime analyses bieden inzicht in het sentiment, de betrokkenheid en het daaruit voortvloeiende gedrag van klanten op het niveau van individuele contactpunten, waardoor zinvolle verbeteringen worden doorgevoerd.

Consolideren en optimaliseren met Inspire

84% van de bedrijven is van plan om te migreren of is bezig met een migratie naar een modern CCM-platform dat hen kan helpen hun omnichannel CX-doelen te realiseren, volgens Streef naar CCS. Laat uw oude producten niet blijven hinken terwijl de concurrentie vooruit racet.

Elimineer kanaalspecifieke producten die knelpunten veroorzaken, uw vermogen om contact te maken met uw klanten beperken en uw IT-budget opslokken met Inspireren—een Toonaangevend op de markt enterprise CCM-oplossing die gedrukte en digitale kanalen verenigt om omnichannel CX mogelijk te maken. Met de meest geavanceerde in de branche AI-gestuurde migratietoolsontelbaar Succesverhalen van klanten, en een kant-en-klare Optie voor beheerde servicemaakt Inspire een onweerlegbaar pleidooi voor consolidatie.

Krijg on-demand toegang tot volledige sessie-inzichten!

Van een real-world model van de gemiddelde CCM-kosten vóór consolidatie tot aanvullende tips over hoe u uw argument kunt versterken, er is zoveel meer sessie-inhoud om te ontdekken!

Registreer u voor on-demand sessietoegang om de volledige sessie-inhoud te bekijken:

Bekijk de sessie-opname on-demand

Meer informatie over klantcommunicatie

Customer Experience Management

Software voor customer experience management

Customer Experience Management Maturity

Digitale klantervaring

KPI's voor customer experience

Omnichannel klantervaring

Customer communication management

Beste praktijken voor customer communication management

Klantcommunicatiekanalen

Strategie voor klantcommunicatiebeheer

Software voor customer communication management